Het consumentengedrag ondergaat een versnelde transformatie. Als voorheen gratis verzending en goede prijzen de belangrijkste aantrekkingskracht waren, vandaag, hyperpersonalisatie en kunstmatige intelligentie (AI) beïnvloeden al 6 van de 10 aankoopbeslissingen van producten of diensten, volgens de CX Trends 2025, geleid door Octadesk, klantenserviceplatform van LWSA, in samenwerking met de Opinion Box
De tiende editie van het onderzoek onthult dat, in de afgelopen 12 maanden, 68% van de consumenten benadrukten de personalisatie in de service als beslissingsfactor, terwijl 50% aangaf al ervaring met AI te hebben gehad tijdens het winkelen – een groei van 8 procentpunten ten opzichte van 2024. Bovendien, 35% van de ondervraagden gaven aan gepersonaliseerde aanbevelingen via AI te hebben ervaren bij hun aankopen van producten of het inhuren van diensten.
Het belang van personalisatie en AI in consumptie
Hiperpersonalisatie vindt plaats wanneer bedrijven geavanceerde kunstmatige intelligentie gebruiken om klanten diepgaand te begrijpen, gegevens analyseren zoals aankoopgeschiedenis en gedrag in real-time. Geen e-commerce, bijvoorbeeld, staat in staat om nauwkeurige aanbevelingen te doen, behoeften anticiperen en proactieve ondersteuning bieden, ervaringen creëren die aansluiten bij de verwachtingen van de klant, uw relatie met het merk versterken.
Vandaag zoekt de consument meer dan alleen kwaliteit of efficiëntie, hij wil een ervaring die zijn behoeften begrijpt en ermee verbindt. De technologie moet worden gebruikt als een bondgenoot om de menselijke dienstverlening te versterken, en hem niet vervangen. Deze combinatie is wat een ervaring creëert die echt het verschil maakt voor de klant en, bovendien, brengt een kans voor omzetverhoging voor bedrijven, zegt Rodrigo Ricco, Oprichter en Algemeen Directeur van Octadesk.
Hybride consumenten en besluitcriteria
De studie bevestigt het hybride gedrag van de Braziliaanse consument: 77% heeft in de afgelopen 12 maanden zowel online als in fysieke winkels aankopen gedaan. Onder de factoren die de keuze waar te kopen het meest beïnvloeden, zijn gratis verzending (62%), product- of servicekwaliteit (56%) en lage prijs (53%). De belangrijkste aankoopkanalen zijn online winkels (68%), marktplaatsen (66%) en fysieke winkels (64%). Platforms zoals WhatsApp (30%) en Instagram (28%) verschijnen ook, de nadruk op de toenemende relevantie van sociale media in het besluitvormingsproces
Technologie als bondgenoot van geautomatiseerde dienstverlening
Hoewel het gebruik van AI en chatbots in opkomst is, de studie geeft aan dat consumenten nog steeds de voorkeur geven aan menselijke interactie. Onder degenen die chatbots hebben gebruikt, 36% beoordeelden de ervaring als negatief, andere 36% als neutraal, en slechts 20% als positief.Voor 54% van de consumenten, de beste geautomatiseerde service is degene die het menselijke werk aanvult, biedt een balans tussen technologie en persoonlijke interactie, kommentaar Ricco. Volgens de deelnemers, geautomatiseerde diensten moeten opties bieden die compatibel zijn met het probleem (43%), rechtstreeks zijn (33%) en snelheid garanderen (27%)
De gegevens benadrukken de noodzaak van een zorgvuldige en gepersonaliseerde implementatie van deze technologieën om een bevredigende ervaring te garanderen. Bovendien, het is essentieel om een team te hebben dat voortdurend de prestaties van de chatbots monitort, de noodzakelijke correcties aanbrengen om een betere gebruikerservaring te bieden, zegt Ricco.
Aandachtspunt en kansen voor merken
De studie toonde aan dat negatieve ervaringen verband houden met tekortkomingen in de service. Tussen de genoemde problemen, zijn de producten of diensten van ondermaats kwaliteit (26%), vertraagde leveringen (24%) of niet uitgevoerde leveringen (21%), misleidende reclame (24%), problemen met de service (20%) en gebrek aan terugkoppeling op klachten en verzoeken (18%).
Consumenten verwachten dat merken duidelijke acties ondernemen om hun ervaringen te verbeteren, hoe problemen snel op te lossen (37%), de verzendopties uitbreiden (37%), kortingen aanbieden op toekomstige aankopen (33%) en de levertijd verkorten (32%). De Braziliaanse consument vertelt ons wat hij wil. Op basis van deze informatie, het is nodig om op te vallen, niet alleen in wat je verkoopt, maar ook in hoe je verkoopt en bedient. De consument verwacht snelle antwoorden, praktische oplossingen en een service die uw behoeften begrijpt, concludeert Ricco.
De CX Trends 2025 werd uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, ondersteund door Vindi, Locaweb, Mug, Bling en KingHost, en hoorde meer dan 2.000 online consumenten boven de 16 jaar uit heel Brazilië en uit alle sociale klassen. De foutmarge van het onderzoek is 2,2 procentpunten. Om het volledige rapport te bekijken, Klik hier
