Met de evolutie van klantenservice verwachten consumenten tegenwoordig een onmiddellijke reactie en een verbeterde ervaring, ongeacht de sector, het product, de prijs of het communicatiekanaal. Echter, ondanks de voordelen van het gebruik van op kunstmatige intelligentie (AI) gebaseerde technologieën en tools, is er nog een lange weg te gaan op het gebied van klantenservice en klantloyaliteit.
In deze context gelooft Willian Pimentel, algemeen directeur van Freshworks in Latijns-Amerika, dat de toekomst van klantenservice helderder zal zijn dan ooit, maar dat het van sectorleiders vereist dat ze systematisch nadenken over hoe, wanneer en waar AI toe te passen om de ervaring te verbeteren.
De toenemende verwachtingen van klanten, die een efficiënte en continue service verwachten, vergelijkbaar met die van bedrijven zoals Amazon, hebben de kwaliteit van de klantervaring verminderd op een moment van grote technologische vooruitgang. Klanten willen alles binnen handbereik en verwachten minimaal contact, daarom moeten bedrijven nieuwe tools inzetten om aan deze verwachtingen te voldoen, zegt Pimentel.
Deze aanpak leidt vaak tot slechte ervaringen voor klanten, aldus de directeur van Freshworks. Een voorbeeld is dat wanneer AI ongericht wordt toegepast, deze goed kan omgaan met de zogenaamde eerste lijnen, maar niet met complexere problemen. Klanten raken gefrustreerd wanneer hun problemen verkeerd worden doorverwezen of wanneer AI-oplossingen onvoldoende zijn.
Voor Willian Pimentel is het essentieel om AI systematisch toe te passen, te beginnen met de eenvoudigste problemen en geleidelijk de complexere aan te pakken. De specialist legt uit dat AI uitstekende analyses kan uitvoeren en de problemen van klanten snel kan begrijpen, maar dat het bij fouten ook heel fout kan gaan. Dus is menselijke supervisie nodig om te zorgen dat AI-oplossingen nauwkeurig en emotioneel intelligent zijn. Dit betekent dat AI eenvoudige en alledaagse problemen aankan, terwijl menselijke agenten zich bezighouden met de meer complexe problemen, aldus werd opgemerkt.
Als alternatief voor bedrijven die achterlopen op het gebied van klantenservice en snel willen bijwerken, benadrukt de executive van Freshworks dat ze eerst hun specifieke uitdagingen moeten begrijpen. Nieuwe SaaS-bedrijven kunnen geconfronteerd worden met complexe problemen die zorgvuldige management vereisen. Generatieve AI kan helpen om snel een robuuste kennisbank op te bouwen en een effectief classificatiesysteem te implementeren met AI. Dit betekent dat problemen worden gecategoriseerd op basis van hun complexiteit en dat eenvoudigere problemen snel worden opgelost, terwijl complexere problemen worden gemarkeerd voor menselijke interventie.
Pimentel benadrukt ook dat duidelijke beleidslijnen en procedures moeten worden geïmplementeerd: "In een B2C-omgeving is dit essentieel zodat AI-systemen effectieve ondersteuning kunnen bieden. Bijvoorbeeld, AI kan eenvoudige problemen afhandelen volgens vooraf gedefinieerde protocollen, maar menselijke agenten moeten ingrijpen wanneer AI problemen tegenkomt die meer redenering vereisen," concludeerde hij.
