Vaak, een klantenservice is voorwaardelijk om oproepen te ontvangen, oplossingen vinden, noteer de reden en ga naar de volgende klant in de rij, met snelheid. Maar, met contacten van slechts enkele minuten, het is moeilijk om relevante informatie te verkrijgen. En wat als er een technologie was die deze interacties omzette in leerervaringen voor de toekomst?
Deze technologie bestaat al en gaat verder dan telefoongesprekken, elke soort gesprek tussen een klant en een bedrijf kan worden geanalyseerd. Inclusief, het is niet alleen de toon van de stem die bepaalt of een ervaring positief of negatief was, maar eerder de algemene context van de communicatie. Factoren zoals regionalismen en culturele uitdrukkingen spelen een cruciale rol in deze interpretatie, want een persoon kan opgewonden klinken bij het bespreken van een gebeurtenis zonder noodzakelijkerwijs ontevreden te zijn of kan informele uitdrukkingen gebruiken zonder negatieve connotatie
Met Generatieve Kunstmatige Intelligentie — de degene die niet alleen taken automatiseert, maar analyseert ook gegevens en genereert inzichten —, de bedrijven kunnen, naast het oplossen van specifieke kwesties, duizenden bestanden en gegevens onderzoeken, patronen van ontevredenheid in gesprekken identificeren, behoeften anticiperen en bedrijven helpen de klantreis te verbeteren.
De AI voert een gedetailleerde analyse uit bij elke interactie, iets dat een menselijke analist, vanwege de hoeveelheid gegevens, zou het niet met dezelfde reikwijdte en in dezelfde tijd kunnen doen. Bij het identificeren van kansen, zelfs in de kleinste gesprekken, de tool transformeert deze inzichten in actiegerichte intelligentie voor het bedrijf, leg uit Carlos Sena, oprichter vanAIDA, specialistisch platform voor het gebruik van Generatieve AI om interacties om te zetten in actiegerichte intelligentie
Brazilië steekt al af als een van de wereldleiders in de adoptie van deze "tak" van AI: het land behoort tot de landen die het meest generatieve kunstmatige intelligentie ter wereld gebruiken, volgens een onderzoek in opdracht van Google — 54% van de ondervraagden gaven aan het afgelopen jaar technologie te hebben gebruikt, terwijl het wereldgemiddelde op 48% bleef.
Toegepast op klantenservice, de generatieve AI kan verder gaan dan het meest traditionele gebruik, die chatbots en virtuele assistenten omvatten om contact te automatiseren. Tot omdat, zelfs in geautomatiseerde interacties, de gebruikerservaring is niet altijd bevredigend. Daarom, complexere behandelingen — of zelfs de klant — vereisen nog steeds de menselijke aanwezigheid.
En het is in deze gevallen dat het minder voor de hand liggende gebruik van AI waardevol kan zijn: generatieve AI analyseert het gedrag van klanten in gesprekken met de medewerkers, identificeer ontevredenheidspatronen en breng pijnpunten in kaart, continu voortdurende aanpassingen mogelijk maken om de reis efficiënter te maken. De data-analyse uitgevoerd door de tool helpt merken om de knelpunten en de punten van grootste ontevredenheid in de klantenservice te begrijpen, zonder iets te hoeven "raden". Zo, de verbeterbeslissingen zijn beter onderbouwd en, gevolgelijk, hebben meer kans om positieve effecten te hebben
Meer dan alleen reageren op de verzoeken van de gebruikers, Kunstmatige intelligentie stelt bedrijven in staat om elke interactie om te zetten in een kans om hun diensten te verbeteren, aan het creëren, aan het einde, een echte bron van informatie en naar de 'wortel van het probleem' gaan om het op te lossen. Goed luisteren, reflecteren, het analyseren en organiseren van de oproepen kan het verschil maken tussen het verliezen van een klant of het voor altijd winnen van hem. Het lijkt tegenstrijdig, maar de technologie blijkt een grote bondgenoot te zijn om de service menselijker te maken, eindigt Sena
