Retourfraude in e-commerce: een dilemma van miljarden

Retourfraude. Misbruik van retourbeleid. Professionele retouren. Serie terugbetalingsaanvragen. Dit zijn slechts enkele van de termen die deel zijn gaan uitmaken van de vocabulaire achter de schermen van e-commerce. Winst maken met frauduleuze retouren is een echte markt geworden. E, zoals zoveel andere uitdagingen, dit groeit.

Retourbeleid is een essentieel onderdeel van de consumentenervaring en een sleutelcomponent in de moderne e-commerce om klantloyaliteit te waarborgen. Volgens een onderzoek van deBetekenis, wereldwijd antifraude technologiebedrijf, 83% van de consumenten zouden opnieuw bij een retailer kopen na een positieve retourervaring en 75% zou het vermijden om opnieuw te kopen na een slechte ervaring. 

Echter, de financiële en operationele uitdagingen van online retouren achtervolgen de e-commerce, aangezien oplossingen gericht op snelheid en klanttevredenheid ruimte creëren voor fraudenetwerken en misbruik van retouren, met directe verliezen voor de online detailhandel zonder enige vorm van klantloyaliteit terug te krijgen, het verergeren van een probleem van grote omvang op zichzelf. 

In 2023, de wereldwijde detailhandelaren hebben kosten voor retourzendingen van ongeveer 700 miljard dollar gedragen; slechts in de VS was het verlies US$101 miljard. De wereldwijde voorspelling is dat dit aantal zal stijgen tot US$1 biljoen tegen 2030, volgens schattingen van de National Retail Federation en Appriss Retail, die de financiële impact van retouren in de e-commerce analyseren. 

Niet alle retouren waar de e-commerce voor moet opdraaien zijn frauduleus. Veel consumenten retourneren producten om begrijpelijke redenen, als fout van grootte, kleur of materiaal. Echter, zelfs tussen de retouren gedaan door legitieme consumenten, sommigen zijn meer twijfelachtig, zoals impulsieve aankopen gevolgd door spijt of consumenten die meerdere versies van hetzelfde product kopen om later te kiezen. 

De problematiek met betrekking tot misbruik van retouren, op zijn beurt, verschijnen samen met de kosten voor het verwerken van een online retour, wat gelijkstaat, gemiddeld, 21% van de waarde van een bestelling, met enkele detailhandelaars die nog meer verliezen, volgens een onderzoek van Pitney Bowes in 2024. Al deze verliezen hebben online winkels ertoe aangezet flexibele retourbeleid te zoeken, die consumenten aantrekken, maar die ook misbruik ontmoedigen en fraude voorkomen, zegt Gabriel Vecchia, senior commercieel directeur van Signifyd in Brazilië.

Hoe zijn retourfraudes

Retourfraude en abusieve retouren kunnen verschillende vormen aannemen.Onder de meest voorkomende zijn:

• Wardrobing – gemeenschappelijk in de mode-industrie, de klant koopt een product, gebruik en geef het daarna terug alsof het nieuw is.

• Bracketen – de klant koopt verschillende versies van hetzelfde product, test en geef terug wat je niet wilt, de winkelier achterlatend met de verzend- en verwerkingskosten. 

• Frauduleuze ruil – terugzending van een vervalst of beschadigd item in plaats van het origineel.

• Terugboeking van terugbetaling – de klant vraagt om terugbetaling van de betaling en beweert dat hij het product heeft geretourneerd, maar de winkelier ontvangt het item niet.

• Lege retour – verzending van een doos zonder het product of met een irrelevant object, zoals een baksteen of een aardappel, om het terugbetalingssysteem te omzeilen.

Hoe fraude bij retouren te voorkomen zonder de klantervaring in gevaar te brengen

De uitdaging voor retailers ligt precies in het vinden van de balans tussen flexibiliteit en veiligheid. De klanttevredenheid behouden voor degenen die echt een product willen retourneren, maar zich beschermen tegen professionele oplichters en misbruik van hun retourbeleid verminderen. Enkele essentiële maatregelen kunnen bijdragen aan deze balans

1. Duidelijk en gestructureerd retourbeleid –transparant informeren over termijnen, voorwaarden en processen om ambiguïteiten te voorkomen en het ontstaan van hiaten die door fraudeurs kunnen worden geëxploiteerd.

1. Authenticatie van retouren –het gewicht van het pakket controleren, de authenticiteit van het geretourneerde item en het aannemen van voorwaardelijke terugbetalingsprocessen voor risicoklanten, het bemoeilijken van het retourproces op een proportionele manier voor die profielen die een risico op fraude of misbruik aangeven.

1. Hervulden voor producten met hoge waarde – toepassen van kosten om logistieke kosten te dekken en onterecht retourneren te ontmoedigen, bijzonder voor producten met een hoge waarde of hogere operationele kosten.
   
2. Monitoring van retourpatronen via technologie –consumenten identificeren met een verdachte geschiedenis van frequente of frauduleuze retouren, door middel van op AI en datatechnologie gebaseerde antifraudeoplossingen, in staat om anomalieën te detecteren en misbruik te voorkomen.

Een efficiënt retourbeleid betekent niet alleen het accepteren van retouren zonder criteria. Het gebruik van technologie is vandaag de dag de grootste bondgenoot in deze grote uitdaging om legitieme consumenten van fraudeurs te onderscheiden en de bescherming van e-commerce te waarborgen zonder de klantervaring te schaden, niet alleen tijdens de aankoop, maar ook in de post-aankoop, versterkt Gabriel.