De consumentenervaring is nog nooit zo bepalend geweest voor het succes van een merk. In een verzadigde digitale wereld met steeds veeleisender consumenten, bedrijven moeten verder gaan dan alleen de simpele daad van verkopen – ze moeten authentieke emotionele verbindingen creëren
Voor Talita Watanabe, CEO van 4us, 2025 zal gekenmerkt worden door deze behoefte. "De ervaringen zijn niet langer een onderscheidende factor, maar zijn een strategische noodzaak geworden voor het loyaliseren van het publiek", beweert. Maar hoe kunnen bedrijven iets echt memorabels bieden aan hun consumenten
De pandemie heeft de manier veranderd waarop mensen naar consumptie kijken. Voorheen, de focus lag op het accumuleren van materiële bezittingen; nu, consumenten zoeken authenticiteit en gepersonaliseerde ervaringen. "We willen niet meer van hetzelfde". De consument waardeert merken die zijn behoeften begrijpen, die zich zorgen maken over exclusiviteit en unieke momenten creëren, leg uit Talita
Personaliseren betekent de consument diepgaand begrijpen, van uw productvoorkeuren tot uw emoties en herinneringen. Kleine details, hoe je je een specifieke keuze herinnert of verrassende interacties creëert, maken het hele verschil. Studies by McKinsey indicate that brands that invest in personalization increase loyalty by up to 40%
Kunstmatige intelligentie en augmented reality zijn strategische tools om ervaringen te versterken. Zij het via meeslepende interacties, persoonlijke dienstverlening of digitale betrokkenheidsstrategieën, de technologie heeft de kracht om merken en consumenten dichter bij elkaar te brengen. "De technologie, wanneer goed gebruikt, optimalise de levering van ervaringen en maakt de consumentenreis spannender, punt Talita
Impactvolle ervaringen creëren betekent het opbouwen van een langdurige relatie met de consument. Talita maakt onderscheid tussen trouw en loyaliteit: "Trouw is verbonden met voordelen, hoe kortingen. Loyaliteit is verbonden met emoties. Zelfs als een ander merk iets beters aanbiedt, een loyale klant blijft omdat hij zich identificeert met de waarden van het bedrijf
Een goed voorbeeld hiervan zijn de voetbalsupporters. Zelfs wanneer je team verliest, ze blijven ondersteunen. Dezezelfde logica is van toepassing op de merken – wanneer een consument zich onderdeel voelt van het verhaal van een bedrijf, hij wordt een echte ambassadeur
Bedrijven die in 2025 willen investeren in de klantervaring moeten beginnen hun eigen waarden te begrijpen. Authenticiteit is de sleutel. De eerste stap is precies te weten wat het merk wil overbrengen en, na, in kaart brengen hoe dit aansluit bij de wensen van je publiek, oriënteer Talita
Andere strategieën omvatten
- Boeiende verhalen creërenStorytelling is een krachtige tool om emotionele identificatie te genereren
- Contactpunten in kaart brengenDe klantervaring moet consistent zijn van het eerste tot het laatste contact met het merk
- Luisteren en voortdurend aanpassenFeedback verzamelen en strategieën aanpassen maakt deel uit van het proces
Voor Talita, de toekomst behoort toe aan merken die begrijpen dat verkopen verder gaat dan het product. De ervaring moet verrassend en betekenisvol zijn. In 2025, zal winnen wie zich kan laten raken.”
