De klantervaring (of CX) is altijd een van de belangrijkste aandachtspunten geweest van elk succesvol wereldwijd bedrijf. Dat komt omdat ze begrijpen dat de klant is, en moet altijd de focus van elk bedrijf zijn. Het bestaan van alle soorten bedrijven hangt af van hun klanten. Het is dan ook niet verwonderlijk dat het vinden van manieren om deze ervaring beter en unieker te maken de missie van Twilio is geweest, niet alleen ontwikkelend, maar ook door zich te verbinden met de meest innovatieve technologieën die in staat zijn de markt te transformeren door de klant centraal te stellen in de business. Dat is waarom het bedrijf zo enthousiast is over de komst van de AI-agenten.
Zowel grote technologiebedrijven als wereldregeringen hebben overheidsplannen aangekondigd ter ondersteuning van de ontwikkeling, die samen triljoenen dollars aan investeringen in kunstmatige intelligentie voor 2025 en de komende jaren omvatten, volgens recent gepubliceerde bedrijfsbalansen en investeringsplannen. Binnen deze investeringen, de ontwikkeling, de integratie en adoptie van Agentic AI moeten de beste volgende stap zijn binnen de perspectieven van klantgerichte bedrijven, volgens Vivian Jones, vice-president LATAM van Twilio
Voor de specialist, deze technologie is een natuurlijke evolutie van wat bedrijven proberen te doen met chatbots, URAs en verschillende andere communicatietools, jaren geleden, naast de volgende stap van generatieve AI in de wereld te zijn. Desondanks, er zijn nog steeds mensen die deze nieuwigheid niet goed kennen
Stel je voor dat je met een merk kunt interageren via elk beschikbaar communicatiekanaal en een vloeiend gesprek kunt hebben, zonder de noodzaak om menu-opties te kiezen, met een AI die generatief op je reageert, met een echt gesprek, die zijn volledige geschiedenis kent, die verschillende oplossingen kan voorstellen, aangezien ze goed op de hoogte is van alle details van het bedrijf, die uw service personaliseert op basis van uw voorkeuren, dat beschikbaar is en je helpt zelfs wanneer je ervoor kiest om met een menselijke agent te spreken, die zal beschikken over kennis en snelheid in de toegang tot gegevens, aangezien je de AI als ondersteuning zult hebben. Dit kan je helpen begrijpen hoe AI-agenten alles zullen veranderen als we het hebben over CX, commentaar Jones, Het is belangrijk op te merken dat dit soort ervaringen alleen mogelijk zijn als bedrijven de benodigde contextuele gegevens hebben.”
De AI-agenten vertegenwoordigen het nieuwste evolutionaire niveau van procesautomatisering, kunnen worden gebruikt in verschillende contexten. Zij zijn, basically, Autonome generatieve IA's. Dat wil zeggen, naast zijn LLM-gebaseerde responscapaciteit, ze hebben een proactieve eigenschap van probleemoplossing. Om dit speelser te maken, denk aan de volledig geïntegreerde persoonlijke assistenten die elk probleem kunnen oplossen dat we in films zien, series boeken en videogames.”, leg uit Jones, Dit is een van die momenten waarop fictie werkelijkheid wordt.”
Binnen de context van marketing, propaganda, klantenservice en CX, zij staan toe
- Het hoogste niveau van personalisatie, want interact op een unieke manier met een consument
- Stel in staat om campagnes te optimaliseren met realtime aanpassingen van het budget en de targeting
- Ze zijn niet beperkt tot verwachte vragen en antwoorden, zoals de chatbots;
- Zij kunnen proactief en creatief handelen om klanten te winnen en te behouden, met kennis van context en voorkeuren;
- Ze lossen de kwestie op van grote hoeveelheden ongeordende gegevens en diverse bronnen
- Ze kunnen strategieën voorstellen op basis van grote hoeveelheden gegevens, in schaal; en veel meer
Voor de specialist, de technologie zal menselijke CX-agenten een krachtige bondgenoot bieden bij het communiceren met een klant, contexten begrijpen, oplossingen voorstellen, producten en zelfs leren van het voorkeurgedrag van elke consument. Het is nog steeds nodig om in dit soort oplossingen te investeren om ze steeds krachtiger te maken, maar er zijn al volledig capabele marktoplossingen die steeds meer functionaliteiten zullen krijgen en steeds nieuwe niveaus zullen bereiken, leg uit
Natuurlijk zijn er nog uitdagingen te overwinnen, maar de meeste kwesties worden vandaag de dag al door bedrijven overwogen en worden aangepakt met steeds complexere ontwikkelingen die ervoor zorgen dat deze AI-agenten binnen ethische en wettelijke grenzen opereren, bescherm de privacy van klantgegevens, worden geïntegreerd in verschillende technologie stacks, creë protocollen die hallucinaties voorkomen en train professionals om het maximale uit deze tool te halen
De leercapaciteit van AI-agenten stelt een constante en snelle evolutie van technologie mogelijk en dat is zeer interessant in de context van CX, want het CX-gesprek kan uit verschillende kanalen komen, heeft lange geschiedenis, erger spanning wanneer ze met een probleem omgaan, ze vragen om personalisatie wanneer we het hebben over een verkoop enzovoort. Het zijn complexe scenario's, maar die toch volledig bevredigend moeten zijn voor de klanten, commentaar Jones
Om af te ronden, de specialist benadrukt dat klantgerichte bedrijven deze evolutie niet kunnen negeren, want de volgende stap in de relatie met de klant gaat, zonder twijfel, voor de ondersteuning geboden door de AI-agenten
