Ter gelegenheid van de Dag van de Consumentenrechten, een Sinch, wereldleider in cloudcommunicatie, waarschuwt merken over een cruciale uitdaging: de digitalisering van klantenservice is geen optie meer, nog een behoefte.In een wereld waar consumenten onmiddellijke en gepersonaliseerde antwoorden eisen, bedrijven die geen chatbots met Kunstmatige Intelligentie adopteren lopen het risico klanten te verliezen en achter te blijven in een zeer competitieve markt.
De hedendaagse consumenten verwachten onmiddellijke en gepersonaliseerde antwoorden. De technologie van chatbots verbetert niet alleen de klantervaring, het bieden van directheid en service op elk moment van de dag, 365 dagen per jaar, maar optimaliseert ook de middelen van bedrijvenleg uit Mario Marchetti, hoofd van Sinch in Latijns-Amerika.
Merken zonder chatbots lopen risico: de nieuwe realiteit van klantenservice
De Dag van de Consument is niet alleen een kans om na te denken over je rechten en behoeften, maar ook om de nieuwe verwachtingen van de Braziliaanse markt te analyseren. Volgens de meest recente Kaart van het Braziliaanse Ecosysteem van Bots, geproduceerd door Mobile Time, Brazilië heeft momenteel 164.000 chatbots in gebruik, een groei van 14% ten opzichte van 2023. Deze chatbots voeren gemiddeld 705 miljoen sessies per maand uit, wat betekent een gemiddelde van 4.300 maandelijkse afspraken per bot.
Volgens een studie van Sinch, 65% van de consumenten geeft de voorkeur aan interactie met bedrijven via geautomatiseerde kanalen, zoals chatbots, vanwege de snelheid en nauwkeurigheid van de antwoorden. Bovendien, de bedrijven die deze oplossingen hebben geïmplementeerd, meldden een stijging van 50% in klanttevredenheid en een grotere loyaliteit.
Wanneer we consumenten vragen wat ze het meest waarderen in hun relatie met een nieuw bedrijf in het Connections-rapport van Sinch, 32% van de ondervraagden gaf aan dat het de mogelijkheid was om de status van hun bestellingen te volgen. Klanten eisen frequente informatie, en de bedrijven die ze aanbieden, leggen geschikte bases voor duurzamere relaties met hun publiek.
In dit scenario, WhatsApp steekt eruit als het favoriete kanaal voor de werking van bots, met 77% van de ontwikkelaars die beweren dat dit is waar ze de meeste bots in werking hebben. De berichtenapp is geïnstalleerd op 98% van de Braziliaanse smartphones en staat op het startscherm van meer dan 50% van deze apparaten, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Het is ook het kanaal waar de meeste ontwikkelaars al hebben geprobeerd bots te maken: 94% van de ondervraagden heeft al minstens één bot voor WhatsApp in Brazilië gemaakt.
Belang van transparantie en toestemming: Opt-in en A2P
In de context van de digitalisering van klantenservice, merken moeten de fundamentele rechten van consumenten respecteren, het waarborgen van gegevensbescherming en transparantie in het gebruik van uw persoonlijke informatie. Een cruciaal aspect is het opt-in proces, die garandeert dat consumenten expliciete toestemming geven voordat ze marketingberichten of geautomatiseerde service ontvangen. Merken moeten vermijden opdringerig te zijn, ervoor zorgen dat berichten alleen worden verzonden naar consumenten die hun toestemming op een duidelijke en eenvoudige manier hebben gegeven.
Bovendien, het is essentieel om te voldoen aan de A2P (Application-to-person) regelgeving. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun communicatie legitiem is en voldoet aan de lokale en internationale regelgeving om juridische problemen te voorkomen. Sinch garandeert dat zijn communicatiediensten voldoen aan alle A2P-eisen, ervoor zorgen dat berichten veilig worden verzonden en de privacy van de consument respecteren.
Veiligheid in digitale communicatie: hoe Sinch consumenten beschermt
Na Sinch, de veiligheid van consumentengegevens is een prioriteit. Het cloudcommunicatieplatform voldoet aan de hoogste veiligheidsnormen, inclusief de naleving van internationale regelgeving zoals de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming, in het Engels. Sinch maakt gebruik van geavanceerde end-to-end encryptie om te waarborgen dat alle informatie die via onze kanalen wordt verzonden, zoals WhatsApp, SMS en e-mail, moet veilig en privé worden gehouden.
Waarom chatbots essentieel zijn voor bedrijven in 2025
- Immediate beschikbaarheid 24 uur per dagde consumenten zijn niet langer bereid te wachten. Een chatbot kan duizenden vragen tegelijkertijd beantwoorden, de efficiëntie van de dienstverlening verbeteren.
- Schaalbare personalisatiede kunstmatige intelligentie stelt chatbots in staat om eerdere interacties te analyseren en antwoorden te bieden die zijn aangepast aan de behoeften van de klant.
- Kostenbesparingde implementatie van chatbots vermindert de belasting van traditionele klantenservicecentra, automatische vragen oplossen, zoals orderstatus of veelgestelde vragen, waardoor menselijke agenten zich kunnen concentreren op complexere vragen.
- Multichannel integratiemet Sinch, bedrijven kunnen klantenservice beheren via WhatsApp, SMS, e-mail en andere kanalen op één platform.
Merken die geen gebruik maken van geautomatiseerde communicatiel oplossingen lopen het risico klanten te verliezen aan concurrenten die dat wel doen. In 2025, de digitalisering van klantenservice is een doorslaggevende factor voor klantloyaliteit. Na Sinch, we hebben klanten die het proces zo hebben vereenvoudigd dat ze betalingen kunnen doen via kanalen zoals WhatsApp, vereenvoudigen zodat consumenten transactieoperaties van begin tot eind binnen hetzelfde kanaal kunnen afronden, voeg Marchetti toe.
De toekomst van klantenservice is nu
De toenemende adoptie van chatbots in Brazilië toont het belang aan van de digitalisering van klantenservice. Bedrijven die de sprong naar digitalisering nog niet hebben gemaakt, lopen het risico relevantie te verliezen in een markt waar onmiddellijke beschikbaarheid en personalisatie essentieel zijn. Met de cloudcommunicatieoplossingen van Sinch, merken kunnen zich snel aanpassen aan dit nieuwe tijdperk en klantenservice-ervaringen bieden die niet alleen voldoen, maar overtreffen de verwachtingen van de moderne consument
