Het aantal webwinkels in Brazilië is met 16 gegroeid,5%, overstappen van 1.640.076 in 2022 naar 1.911.164 in 2023, volgens het onderzoek "Profiel van de Braziliaanse E-commerce 2023", uitgevoerd door BigDataCorp. Om op te vallen in een competitieve markt, personalisatie is niet langer alleen een onderscheidend kenmerk, maar is een essentieel onderdeel van de consumentenreis geworden.
De studie "CX Trends 2024", uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, onthult dat, voor 65% van de consumenten, gepersonaliseerde ervaringen hebben grote invloed op uw aankoopbeslissingen. Het onderzoek suggereert dat, nu, bedrijven moeten verder gaan dan de basis om consumenten aan te trekken en te behouden
Om de voorkeur van het publiek te veroveren, het is niet genoeg om alleen producten beschikbaar te stellen: het is nodig om een unieke winkelervaring te bieden die is afgestemd op de behoeften en voorkeuren van elke klant. De aanbeveling is om een reis te creëren die relevant is en de consument betrekt, vanaf het moment dat hij de winkel binnenkomt tot aan de afronding van de aankoop, tijdens deafrekenen en betaling.
Daarom, De Braziliaanse Dienst ter Ondersteuning van Micro- en Kleine Ondernemingen (Sebrae) benadrukt dat het intelligent segmenteren van klanten een van de basisprincipes is voor het verkrijgen van een personalisatie die resultaten garandeert. Dit houdt in dat consumenten worden gegroepeerd op basis van hun gedragskenmerken, demografische en aankoopvoorkeuren.
Op deze manier, e-commerce kan aanbiedingen en communicatie bieden op basis van de behoeften van elk segment en, gevolgelijk, de kansen op conversie vergroten, zoals het Sebrae meldt. Bovendien, het is mogelijk om een service aan te bieden die is aangepast aan de voorkeuren van elke klant, via de de kanalen die hij het meest gebruikt, hoe chats, e-mails, sociale netwerken of telefoontjes.
Volgens de "CX Trends 2024", 67% van de consumenten beschouwen persoonlijke service als de belangrijkste factor om te kopen. Al 82% vindt het belangrijk of zeer belangrijk dat merken realtime klantenservice aanbieden
Een hoofd van insights bij Opinion Box, Julia Villela, evalueer dat, hoewel het eenvoudig lijkt, met het publiek praten is de gemakkelijkste en meest efficiënte manier om trends te identificeren en te voorkomen. Verzamel feedback, voer periodiek onderzoek uit en, zo, je kunt waardevolle inzichten verkrijgen, die helpen om het gedrag van de consument beter te begrijpen en te anticiperen op wat hij van je verwacht, sugere
Kunstmatige intelligentie kan helpen bij personalisatie
De studie toont ook aan dat het natuurlijk is dat bedrijven moeilijkheden ondervinden bij het proberen een gepersonaliseerde ervaring op grote schaal te bieden, want de personalisatie is, vaak, geassocieerd met hoge kosten en een lange uitvoeringstijd.
Echter, met de juiste benaderingen en de ondersteuning van technologie, het is mogelijk om een persoonlijke service te bieden. Daarvoor, de aanbeveling is om middelen te gebruiken, hoe Kunstmatige Intelligentie (KI). Oplossingen om eengratis webwinkelze presenteren zich ook als een optie om personalisatiestrategieën te testen zonder grote initiële investeringen
Volgens het onderzoek, 42% van de consumenten heeft al interactie gehad met AI tijdens de klantenservice, de relevantie van deze technologie in het aankoopproces benadrukken. Voor hen, onder de voordelen van deze technologie zijn de vermindering van de tijd in de kassa-rij (26%), de meest effectieve klantenservice (22%) en de gepersonaliseerde aanbiedingen (18%).
Bovendien, 35% van de ondervraagden gelooft dat AI essentieel is voor het aanbieden van meer gerichte promoties, gebaseerd op de aankoopgeschiedenis en het online gedrag van consumenten.
Sebrae legt uit dat het aanbieden van gepersonaliseerde aanbiedingen een manier is om klanten te boeien.
In plaats van iedereen op dezelfde manier te benaderen, e-commerce moet gegevens over koopgedrag gebruiken, als aankoopgeschiedenis, speciale data en winkelwagentjes verlaten, om aanbiedingen en gepersonaliseerde coupons te versturen. Op deze manier, het merk toont aan dat het aandacht besteedt aan de details en de voorkeuren van elke klant
Uitdagingen voor het gebruik van technologie
Ondanks de voordelen, onderzoek toont aan dat er ook zorgen zijn over het gebruik van AI in de winkelervaring. Onder de belangrijkste zijn het gebrek aan gepersonaliseerde menselijke interactie (41%), de bezorgdheid over gegevensprivacy (40%), en de wantrouwen ten aanzien van de nauwkeurigheid van de aanbevelingen (21%)
Daarom, de studie benadrukt dat oplossingen voor de klantervaring de menselijke klantenservicemedewerkers niet moeten vervangen. Het ideale is dat ze samen werken, met als doel werkstromen en repetitieve taken te vereenvoudigen, waardoor menselijke agenten meer tijd hebben om complexe problemen op te lossen
Over gegevensbeveiliging, het bedrijf moet strategieën aannemen die transparantie en veiligheid benadrukken, communiceren van ethische praktijken, waarden en privacybeleid met duidelijkheid, wat de details omvat van hoe de klantgegevens worden verzameld, opgeslagen en gebruikt
