Omgaan metruilingen en retourende producten zijn niet altijd een aangename ervaring voor consumenten, die de operatie uitstellen. Deze vertraging, inclusief, kan verband houden met de vrees om een bureaucratische procedure te doorlopen, wat niet goed wordt gezien door de klanten58% zoekt eenvoud bij het doen van hun retouren, volgens een studie van het bureau Invesp. In die uren, rekenen op een kwaliteitsservice maakt het verschil om waardering voor het merk te winnen
Bewijs hiervan is dat92% van de mensen zou opnieuw in de winkel kopenals deprocesgreppelvereenvoudigd, volgens dezelfde studie. Met dit in gedachten, meer dan alleen veranderingen aanbrengen om te voorkomen dat klanten het product ruilen of retourneren — wat, zonder twijfel, het is een belangrijk punt in de strategie van elk bedrijf —, bedrijven moeten begrijpen dat deze waarschijnlijkheid bestaat en, dus, ze moeten zich voorzien van strategische oplossingen
Retourprocessen kunnen een onderscheidende factor zijn in klantloyaliteit, de eigenaren van het bedrijf moeten effectieve tools gebruiken om de klantenservice als hoofdrolspeler te positioneren. Op deze manier, ondanks de ruil en retour, de consumentenervaring wordt positief en zijn probleem wordt opgelost, de kansen vergroot dat hij in de toekomst terugkomt, commentaar Oswaldo Garcia, CEO vanNeoAssist, platform referentie in omnichannel service.
Daarom, de specialist wijst 4 processen aan die bedrijven kunnen opnemen in de klantenservice om een bevredigende ervaring voor ruil en retour te bieden. Controleer
Maak de vereisten en het protocol voor ruilen en retourneren duidelijk
Het is belangrijk dat bedrijven een goed gedefinieerd ruil- en retourbeleid hebben en, bovenal, toegankelijk gedurende de hele klantreis, onafhankelijk van de feestdag
Van de pre-order tot de post, het is essentieel om duidelijke en transparante informatie over vereisten te bieden, termijnen voor ruil en hoe de retour werkt. De klant wil praktische oplossingen, en het niet leveren van deze gewenste ervaring kan de betrokkenheid bij het merk schaden.
Bied verschillende kanalen voor klantenservice aan
Toegang tot verschillende ondersteuningskanalen is een voordeel voor consumenten, nog meer wanneer de platforms geïntegreerd zijn en de conversatiestroom niet verloren gaat. Diverse serviceopties aanbieden, zoals sociale media, telefoon, e-mail, WhatsApp en chatbot, vergemakkelijkt de reis en helpt bij het snel en op de manier die de klant verkiest omruilen of retourneren
Bied selfservices aan
Voor wie het leuk vindt om zelf problemen met ruilen en retourneren op te lossen, zonder noodzakelijkerwijs interactie met verkopers te hebben, zoals het geval is bij veel Brazilianen — 77% van de ondervraagden willen "self-service" opties, volgens onderzoek van ServiceNow —, de zelfbedieningsdiensten zijn een gunstige optie.
Een voorbeeld hiervan zijn bots, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, de slimme FAQ's, die grammaticale fouten en vergelijkbare termen herkennen, het bieden van uitgebreidere onderzoeken. Dergelijke diensten zijn snel in het oplossen en het leveren van duidelijke informatie over het proces
Wees snel met de antwoorden – kunstmatige intelligentie kan helpen
Een van de factoren die klanten aantrekken is een snelle reactie. Wat hij het meest wil, is zijn twijfel oplossen en verdergaan met de ruil of retour. Met hulp van kunstmatige intelligentie, klantenserviceteams kunnen deze positieve ervaring bieden.
Vandaag, beschikbare oplossingen op de markt stellen al in staat om de emoties van klanten tijdens de interactie te begrijpen en slimme acties aan te bevelen op basis van de toon van het gesprek, vaak suggesties doen voor antwoorden die de behandeltijd versnellen. Bijvoorbeeld, de Nubl.Het, van NeoAssist, die in staat is om kritieke punten te identificeren en proactieve interventies aan te bieden, het waarborgen van klanttevredenheid in alle fasen van de koopreis
