De Evoluservices, betalingsoplossingen bedrijf met meer dan 20 jaar ervaring op de markt, transformeer uw infrastructuur en klantenservice strategie met een project uitgevoerd samen met Twilio, klantbetrokkenheidsplatform dat gepersonaliseerde en realtime ervaringen biedt voor de toonaangevende merken van vandaag. Het succesverhaal van deze samenwerking heeft de bedrijven verzekerd, recentelijk, de ABT Prijs, de grootste prijs voor klantrelaties in Brazilië
Het project, begonnen in 2023, toont al positieve resultaten, zichtbaar in de vergelijking van de eerste vier maanden van 2023 met dezelfde periode in 2024. Sinds de implementatie van de Twilio-oplossingen, zowel de klanten als de agenten hebben al verbeteringen opgemerkt. Het percentage ontevreden klanten is met bijna drie procentpunten gedaald. De helft van alle agenten meldt dat het identificatieproces van de klant gemakkelijker is geworden en dat de integratie met de CRM hen in staat heeft gesteld een betere service te bieden. Bovendien, 65% van de agenten meldt dat de actieve berichten beter en gemakkelijker zijn dankzij de toevoeging van de pauzefunctie
De meeste klanten van Evoluservices bevinden zich in de gezondheidssector, maar het bedrijf heeft een divers portfolio, het aanbieden van betalingsproducten in verschillende sectoren en in verschillende modellen. Uw klantrelatiegebied vertegenwoordigt een uiterst belangrijk deel van uw activiteiten. Zowel Twilio als Evoluservices zijn 100% toegewijd aan het verbeteren van de klantervaring. De oplossingen van Twilio zijn volledig gericht op het mogelijk maken van duidelijkere communicatie, efficiënt en, boven alles, gepersonaliseerd en boeiend. Deze samenwerking tussen Evoluservices en Twilio was de ideale combinatie, want we werken allebei aan het creëren van betere ervaringen, commentaar Vivian Jones, VP LATAM van Twilio
Evoluservices heeft meer dan 30.000 klanten bediend in heel Brazilië. Het project dat met Twilio is ontwikkeld, richt zich op omnichannel en heeft Twilio Flex en de WhatsApp Business-oplossing van Twilio als frontlinie voor klantenservice aangenomen. Dankzij de stabiliteit van de basisinfrastructuur en de analysemogelijkheden die Twilio Flex biedt, het bedrijf begint de niches en subniches van zijn klanten beter te begrijpen, kunnen denken aan acties die zich richten op het bieden van betere specifieke diensten voor elk type groep
De afdelingen die verantwoordelijk zijn voor klantcontact gebruiken, in zijn grootste deel, proactieve contact. "Voor de implementatie van de oplossingen van Twilio", wanneer dit actieve contact werd gemaakt, vaak was de klant niet beschikbaar, en dat veroorzaakte een belemmering in de dienstverlening, aangezien de agent moest wachten op de klant om te antwoorden. Vanwege het 24-uursvenster, vastgesteld door de doelstelling van de agenten, dit gesprek raakte verloren, moet opnieuw in de oorspronkelijke rij gaan staan, wat verschrikkelijk was. Dit veroorzaakte onderbrekingen in de gesprekken, verhinderen dat de klant een doorlopende conversatie had en een uitstekende klantenservice-ervaring. Daarom, Evoluservices is begonnen met het gebruik van de 'Pauze-interacties' plugin, die het de medewerkers mogelijk maakt om dat gesprek dat geen antwoord heeft gekregen naar een wachtlijst te sturen. Zo, wanneer die klant echt klaar is om te praten, het gesprek keert terug naar de agent die de zaak behandelde, leg uit Elaine Azevedo, klantenservicedirecteur van Evoluservices. "Het was een complete evolutie van onze infrastructuur en we hopen deze samenwerking voort te zetten voor veel nieuwe toekomstige projecten", sluit de uitvoerende af
