Philip Kotler, in uw boek “Marketingbeheer, stelt dat het veroveren van een nieuwe klant vijf tot zeven keer meer kost dan het behouden van de huidige klanten. Uiteindelijk, voor de terugkerende klant is het niet nodig om moeite te doen voor marketing om het merk te presenteren en vertrouwen te verkrijgen. Deze consument kent het bedrijf al, de service en de producten.
In de online omgeving, deze taak is strategischer vanwege het gebrek aan ervaringvan aangezicht tot aangezicht. Klantenbinding in e-commerce vereist specifieke acties om de consument tevreden te stellen, de relatie versterken en hem aanmoedigen om vaker te kopen.
De vaststelling kan voor de hand liggend lijken, maar het is alleen mogelijk om kopers te loyaliseren die tevreden zijn met de ervaring die ze hebben gehad. Als ze ontevreden zijn vanwege een fout in het betalingsproces of een vertraagde levering, bijvoorbeeld, ze kunnen terugkomen en nog steeds slecht over het merk praten.
Aan de andere kant, de loyaliteit is ook voordelig voor de consument. Bij het ontdekken van een betrouwbare e-commerce, met kwaliteitsproducten en een eerlijke prijs, goede service en tijdige leveringen, hij slijt niet en begint die winkel als referentie te zien. Dit wekt vertrouwen en geloofwaardigheid dat het bedrijf je op de beste manier bedient.
In dit scenario, twee elementen blijken essentieel te zijn voor het waarborgen van het loyaliteitsproces: leveringen en prijzen. Het is interessant om enkele essentiële strategieën te leren kennen om deze operaties te versterken, bijzonder in de virtuele omgeving
1) Investering inlaatste mijl
De laatste fase van de levering aan de consument is een van de sleutels om een goede ervaring te garanderen. In een bedrijf met nationale dekking, bijvoorbeeld, het is essentieel om samenwerkingen aan te gaan met lokale organisaties, die de leveringen op een meer gepersonaliseerde manier kunnen afhandelen. Bovendien, een tip is om uitwisselingen en trainingen te organiseren met de regionale bezorgers zodat de bestelling in perfecte staat en met de uitstraling van het merk aankomt. Ten slotte, deze strategie verlaagt nog steeds de kosten en vermindert de verzendkosten voor de consument, een oplossing biedend voor een van de belangrijkste pijnpunten van de online verkoopmarkt van vandaag.
2) Verpakkingen
Het moment om het product in te pakken is belangrijk. Behandel elke levering als uniek, rekening houdend met de verpakkingsbehoeften en de bijzonderheden van elk item is essentieel voor een goede hantering. Bovendien, leveringen personaliseren met persoonlijke accenten maakt het verschil, zoals handgeschreven kaarten, geur sprays en verzending van geschenken.
3) Omnichannel
Rekenen op data-instrumenten en een grondige en zorgvuldige analyse is essentieel in een onderneming om deze ervaring naar de consument te brengen. De voordelen zijn talrijk. Ten eerste, er is een meer assertieve communicatie en slimmere strategieën wanneer we de implementerenomnichannel, aangezien de gebruiker beschikt over een uniforme ervaring zowel online als offline. De service wordt nog persoonlijker en nauwkeuriger.
4) Marktplaats
De toegang tot een breder aanbod van aanbiedingen biedt verschillende koopopties. Op deze manier, het is mogelijk om aan de meest diverse behoeften van het publiek te voldoen, brengt alternatieven voor alle smaken en stijlen. Vandaag, de tool is onmisbaar geworden voor e-commerce. Het is nodig om diverse opties aan te bieden, met doeltreffende oplossingen voor de behoeften van het publiek, evenals zich richten op verschillende aanbiedingen met lage prijsopties.
5) Inclusie
Ten slotte, denken aan inclusieve platforms maakt een democratische dienstverlening mogelijk en bereikt een nog groter publiek. Aankopen aanbieden via telefoon of WhatsApp, even as personalized service for people through customer service are very commonly used nowadays.
