Een willekeurige dag, een bedrijf (ook om het even welk) ontdekt dat het het doelwit is van een ongewoon aantal klachten van klanten, gebruikers of consumenten, of zijn op sociale media, specialistische diensten en portals, overheidsinstanties
Het rode alarm gaat af: het is nodig om het ongemak te verlichten, manieren zoeken om de situatie te omzeilen, problemen oplossen en (of) vaak, proberen de zaak gewoon te verdoezelen om te voorkomen dat het grotere proporties aanneemt en aankomt, ik weet het niet, in een populaire zondagse tv-show als negatief voorbeeld van de acties van kwade bedrijven
Een crisis van dit type valt in die categorie van schadelijke gebeurtenissen, met grote kans op schade. Het is niet de enige, duidelijk. De risicobeheergebieden kunnen zich bezighouden met kwesties die variëren van de ontvoering van executives tot grote branden, hackeraanvallen en zelfs, steeds populairder, klimaatcatastrofes. Dit alles gaat door evaluaties, analyse van verzekeraars en andere dergelijke zaken
Reputatie bouw je steen voor steen
In dit kader, de reputatie neemt een prominente rol aan. Maar de kwestie is dat je plotseling een brave jongen moet opbouwen, van niets, werkt niet
Een reputatie is niet iets dat van de ene op de andere dag ontstaat. Ze wordt langzaam en gestaag gebouwd, steen voor steen, met aandacht voor details die vaak over het hoofd worden gezien in het dagelijks leven. Stel je een bedrijf voor waarvan de receptionist slecht in zijn vel zit en klanten met agressie of minachting ontvangt (of behandelt). Zelfs als het gaat om, in de meeste gevallen, van een externe professional, het verdriet is al aanwezig. Een mishandelde consument in het klantenservicecentrum, een vertraging in levering (of betaling), onhandige technische ondersteuning… elk klein contactpunt kan zich ontwikkelen tot een voordeel of nadeel voor de reputatie
Hier bij Percepta, een van onze partners meldt dat hij heeft gehad, jaren geleden, een probleem met het autoverhuurbedrijf Localiza. "Ik ben kwaad en dat is het", zeg. Maar dit jaar moest hij de reserveauto gebruiken en werd hij door de verzekeraar precies naar Localiza gestuurd
Het maakt niet uit wat de details zijn, er is een ander probleem opgetreden. In plaats van Reclame Aqui, ik ging naar de winkel waar ik de auto haalde, ik heb het probleem uitgelegd, het meisje heeft me geweldig geholpen. Maar: ik had nodig dat het antwoord op mijn vraag per e-mail werd gestuurd. Ik heb contact opgenomen met Localiza, deed deze behoefte en, weer, ik was verrast door de kwaliteit van de service, rekening
Dit is een van de beste voorbeelden van hoe kleine dingen de beoordeling kunnen veranderen
Wanneer ze nog noodzakelijker wordt, wanneer in een moment van crisis, het is dit "saldo" (of "debiet") reputatie dat ten goede zal komen aan de oplossing van het conflict, hoe dan ook, in het geval van "debet". Zonder beter gebruik te maken van dit gunstige kapitaal, het management komt al in de rode cijfers, dank je om van dag tot nacht te bouwen wat dagelijks gezaaid zou moeten worden, de teams die het veld betreden te dwingen virtuele jongleerkunsten te zoeken om alles op de rails te houden
Slecht vergelijken, het is alsof je letterlijk een pleister op een gebroken been wilt plakken. Natuurlijk zijn er professionele teams met voldoende ervaring om de pleister te vervangen door een orthopedische operatie, maar de kosten zijn hoog. De vereiste tijd is lang, de resultaten komen daar verderop, maar op dat moment is de schade al aangericht. Daarom, hier passen gezegden zo oud als geldig: in de reputatie, ook koren in de koren maakt de hen de buik vol, het is langzaam dat men verder komt
5 fundamentele punten, tussen zoveel anderen die kunnen worden verkend om een crisis te voorkomen
Een willekeurige dag, een bedrijf (ook om het even welk) ontdekt dat het het doelwit is van een ongewoon aantal klachten van klanten, gebruikers of consumenten, of zijn op sociale media, specialistische diensten en portals, overheidsinstanties
Het rode alarm gaat af: het is nodig om het ongemak te verlichten, manieren zoeken om de situatie te omzeilen, problemen oplossen en (of) vaak, proberen de zaak gewoon te verdoezelen om te voorkomen dat het grotere proporties aanneemt en aankomt, ik weet het niet, in een populaire zondagse tv-show als negatief voorbeeld van de acties van kwade bedrijven
Een crisis van dit type valt in die categorie van schadelijke gebeurtenissen, met grote kans op schade. Het is niet de enige, duidelijk. De risicobeheergebieden kunnen zich bezighouden met kwesties die variëren van de ontvoering van executives tot grote branden, hackeraanvallen en zelfs, steeds populairder, klimaatcatastrofes. Dit alles gaat door evaluaties, analyse van verzekeraars en andere dergelijke zaken
Reputatie bouw je steen voor steen
In dit kader, de reputatie neemt een prominente rol aan. Maar de kwestie is dat je plotseling een brave jongen moet opbouwen, van niets, werkt niet
Een reputatie is niet iets dat van de ene op de andere dag ontstaat. Ze wordt langzaam en gestaag gebouwd, steen voor steen, met aandacht voor details die vaak over het hoofd worden gezien in het dagelijks leven. Stel je een bedrijf voor waarvan de receptionist slecht in zijn vel zit en klanten met agressie of minachting ontvangt (of behandelt). Zelfs als het gaat om, in de meeste gevallen, van een externe professional, het verdriet is al aanwezig. Een mishandelde consument in het klantenservicecentrum, een vertraging in levering (of betaling), onhandige technische ondersteuning… elk klein contactpunt kan zich ontwikkelen tot een voordeel of nadeel voor de reputatie
Hier bij Percepta, een van onze partners meldt dat hij heeft gehad, jaren geleden, een probleem met het autoverhuurbedrijf Localiza. "Ik ben kwaad en dat is het", zeg. Maar dit jaar moest hij de reserveauto gebruiken en werd hij door de verzekeraar precies naar Localiza gestuurd
Het maakt niet uit wat de details zijn, er is een ander probleem opgetreden. In plaats van Reclame Aqui, ik ging naar de winkel waar ik de auto haalde, ik heb het probleem uitgelegd, het meisje heeft me geweldig geholpen. Maar: ik had nodig dat het antwoord op mijn vraag per e-mail werd gestuurd. Ik heb contact opgenomen met Localiza, deed deze behoefte en, weer, ik was verrast door de kwaliteit van de service, rekening
Dit is een van de beste voorbeelden van hoe kleine dingen de beoordeling kunnen veranderen
Wanneer ze nog noodzakelijker wordt, wanneer in een moment van crisis, het is dit "saldo" (of "debiet") reputatie dat ten goede zal komen aan de oplossing van het conflict, hoe dan ook, in het geval van "debet". Zonder beter gebruik te maken van dit gunstige kapitaal, het management komt al in de rode cijfers, dank je om van dag tot nacht te bouwen wat dagelijks gezaaid zou moeten worden, de teams die het veld betreden te dwingen virtuele jongleerkunsten te zoeken om alles op de rails te houden
Slecht vergelijken, het is alsof je letterlijk een pleister op een gebroken been wilt plakken. Natuurlijk zijn er professionele teams met voldoende ervaring om de pleister te vervangen door een orthopedische operatie, maar de kosten zijn hoog. De vereiste tijd is lang, de resultaten komen daar verderop, maar op dat moment is de schade al aangericht. Daarom, hier passen gezegden zo oud als geldig: in de reputatie, ook koren in de koren maakt de hen de buik vol, het is langzaam dat men verder komt
5 fundamentele punten, tussen zoveel anderen die kunnen worden verkend om een crisis te voorkomen
- Wees de strategische bewaker van je merkmonitor de gezondheid van uw merk in de loop van de tijd, volg wat er over het bedrijf wordt gezegd op sociale media, in de pers, door uw zakenpartners en op beoordelingssites
- Voer proactief beheer van feedback van klanten en medewerkershet heeft geen zin om klanten en medewerkers aan te moedigen feedback te geven als de reactie op klachten niet snel is en de probleemoplossing niet tijdig gebeurt
- Communiceer rechtstreeks met elk van uw stakeholders, personaliseer uw berichtzorg ervoor dat de communicatie van het bedrijf duidelijk is, eerlijk en transparant naar alle belanghebbenden, inclusief klanten, partners en medewerkers. Vermijd beloftes die niet nagekomen kunnen worden
- Training van medewerkers en afstemming van waardenzorgen dat alle medewerkers op één lijn zitten met het verhaal van het bedrijf en voorbereid zijn om het merk op de juiste manier te vertegenwoordigen. Het gedrag van de medewerkers heeft een grote impact op de externe perceptie
- Zorg voor uw ESG-narratiefontwikkel acties die synergie hebben met de waarden van het bedrijf en die in overeenstemming zijn met de doelstellingen van het merk en de verwachtingen van het publiek
