De cijfers bewijzen het: loyaliteitsprogramma's zijn in de smaak gevallen bij de Brazilianen. Zij zijn consumenten op zoek naar kortingen, voordelen en andere voordelen; zijn ondernemers en bedrijven die loyaliteit zien als een manier om de relatie met hun klanten te verbeteren en een positieve terugkeer voor het bedrijf te brengen. Gegevens van de ABEMF (Braziliaanse Vereniging van Bedrijven in de Loyaliteitsmarkt) wijzen erop dat het aantal inschrijvingen in dit soort programma's in het land elk jaar toeneemt. Er zijn al 320 miljoen registraties, volgens de laatste studie gepubliceerd door de vereniging (3T24).
Met deze opwinding op de markt, bedrijven die willen investeren in loyaliteit vragen zich vaak af welke weg te volgen. Welk type programma te adopteren? Hoe te transformeren, in feite, zakelijke relatie? Het antwoord op al deze vragen is: het hangt ervan af.
Voordat je een loyaliteitsprogramma implementeert, de aanbeveling is altijd om uw bedrijf te bestuderen, doelen en doelstellingen in kaart brengen en begrijpen en het profiel van de klanten die je hebt en wilt hebben leren kennen. Hoewel de kenmerken van een goede loyaliteitsstrategie specifiek zijn voor elk bedrijf, er zijn enkele algemene regels die kunnen helpen, en veel, wie begint aan deze reis, of jij zelf al een loyaliteitsprogramma hebt en het effectiever wilt maken. We hebben hier enkele items opgesomd die onderweg niet vergeten mogen worden
Betrokkenheid – Een loyaliteitsprogramma kan verschillende doelen hebben. Meer mensen naar de winkel brengen, de hoeveelheid artikelen per aankoop verhogen, win in recommendations and brand promotion on social media. Wat ze allemaal gemeen hebben, wordt samengevat in één woord: betrokkenheid. Uiteindelijk, wat een loyaliteitsprogramma moet doen is betrokkenheid creëren en gedrag sturen, op een manier die winstgevend is voor het bedrijf. Dus, denk altijd aan het gedrag van uw klanten bij het opstellen van loyaliteitsstrategieën
Gegevensverzameling en -analyse – Met zoveel beschikbare technologie, er zijn talloze tools die een bedrijf kunnen helpen met gegevens, informatie en inzichten over het bedrijf. Ongeacht welke platforms je gaat gebruiken, houd er rekening mee dat je de voortgang en resultaten van je programma niet uit het oog mag verliezen. Je programma verandert echt van gedrag? De klanten kopen meer? De frequentie is toegenomen? Wie zijn uw meest trouwe klanten? Wat zijn je voorkeuren? Al deze vragen mogen geen onbeantwoorde blijven als je succes wilt hebben met je loyaliteitsprogramma. Naast het meten van impacten, dit soort informatie kan helpen om routes te corrigeren in geval van strategische fouten.
Mededeling – Zoals in elke relatie, de aanwezigheid en de dialoog zijn essentieel voor het succes van een loyaliteitsprogramma. Vergeet niet dat betrokkenheid in de loop van de tijd wordt opgebouwd en "gevoed" moet worden, door middel van frequente interacties, luister, terugbetalingen. Maar niet alleen dat. De communicatie moet relevant zijn. Gebruik de gegevens die je verzamelt om deze relatie tot stand te brengen. Laat de klant zien dat je hem kent, die aanbiedingen heeft voorbereid, voor hem gepersonaliseerde voorwaarden en ervaringen, jij bent degene die op je behoeften en wensen let.
Rationeel en emotioneel – De ideale waardepropositie voor loyaliteit moet beide dingen samenbrengen, de rationele en de emotionele kant. Het is belangrijk, duidelijk, dat de klant de voordelen van deelname aan het programma "in de portemonnee" voelt, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, zonder extra kosten daarvoor te maken. Maar het is ook essentieel dat hij zich erkend voelt, maak deel uit van een gemeenschap, ervaar exclusiviteit en heb goede ervaringen
Segmentatie – Mensen zijn verschillend van elkaar en hebben verschillende gedragingen. Vergeet niet dit in overweging te nemen, en zorg voor de segmentatie van uw programma. De mogelijkheden zijn talrijk. Je kunt transactionele aspecten overwegen, demografisch en zelfs generationeel. Maar oordeel nooit je consumenten als mensen met een enkel profiel.
En een laatste tip: geen enkele loyaliteitsstrategie kan je helpen om fundamentele problemen van het bedrijf op te lossen. Er is geen loyaliteitsprogramma dat het probleem oplost als je een slecht product of dienst hebt, als de klantenservice niet werkt, of als het merk niet levert wat beloofd is. Dus, let op deze punten om de relatie met het publiek niet te schaden
Paulo Curro is uitvoerend directeur van de ABEMF – Braziliaanse Vereniging van Bedrijven in de Loyaliteitsmarkt; Fábio Santoro en Leandro Torres zijn specialisten in loyaliteit, verantwoordelijken voor de opleiding in loyaliteit, samenwerking van de vereniging met de Loyalty Academy en On Target
