NPS, of Net Promoter Score, het is een maatstaf die wordt gebruikt om de tevredenheid en loyaliteit van klanten ten opzichte van een bedrijf te meten, product of dienst. Ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix in 2003, de NPS is een van de populairste tools geworden om de klantervaring te evalueren en de groei van het bedrijf te voorspellen
Werking:
De NPS is gebaseerd op één fundamentele vraag: "Op een schaal van 0 tot 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Categorisering van respondenten:
Op basis van de antwoorden, de klanten worden ingedeeld in drie groepen
1. Promoters (score 9-10): Loyale en enthousiaste klanten die waarschijnlijk blijven kopen en anderen zullen aanbevelen
2. Passieven (score 7-8): Tevreden klanten, maar niet enthousiast, kwetsbaar voor concurrerende aanbiedingen
3. Detractors (score 0-6): Ontevreden klanten die het merk kunnen schaden door negatieve feedback
NPS-berekening:
De NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters:
NPS = % Promotors – % Tegenstanders
Het resultaat is een getal tussen -100 en 100
NPS-interpretatie:
– NPS > 0: Over het algemeen als goed beschouwd
– NPS > 50: Beschouwd als uitstekend
– NPS > 70: Beschouwd als wereldklasse
Voordelen van NPS:
1. Eenvoud: Gemakkelijk te implementeren en te begrijpen
2. Benchmarking: Stelt vergelijkingen tussen bedrijven en sectoren mogelijk
3. Voorspelbaarheid: Gecorreleerd met de groei van het bedrijf
4. Actiegerichtheid: Identificeert verbetergebieden en ontevreden klanten
Beperkingen van NPS:
1. Overmatige vereenvoudiging: Kan nuances van de klantervaring niet vastleggen
2. Gebrek aan context: Geeft geen redenen voor de toegekende scores
3. Culturele variaties: De interpretaties van de schaal kunnen variëren tussen culturen
Beste werkwijzen:
1. Follow-up: Vraag naar de reden voor de score om kwalitatieve inzichten te verkrijgen
2. Frequentie: Regelmatig meten om trends te volgen
3. Segmentatie: Analyseer de NPS per segmenten van klanten of producten
4. Actie: Gebruik de inzichten om producten te verbeteren, diensten en ervaringen
Uitvoering:
De NPS kan worden geïmplementeerd via e-mailonderzoeken, SMS, website, of geïntegreerd in applicaties en digitale producten
Belangrijk voor het bedrijfsleven:
De NPS is een belangrijke maatstaf geworden voor veel bedrijven, vaak gebruikt als een KPI (Key Performance Indicator) om de klanttevredenheid en de algehele prestaties van het bedrijf te evalueren
NPS-evolutie:
Sinds zijn introductie, het concept van NPS is geëvolueerd om praktijken zoals "Closed Loop Feedback" op te nemen, waar bedrijven actief de respondenten volgen om problemen op te lossen en de ervaring te verbeteren
Conclusie:
De Net Promoter Score is een waardevol hulpmiddel om de klantloyaliteit te meten en te verbeteren. Hoewel het zijn beperkingen heeft, zijn eenvoud en correlatie met de groei van het bedrijf hebben het tot een veelgebruikte maatstaf gemaakt. Wanneer gebruikt in combinatie met andere metrics en klantbeleving praktijken, de NPS kan waardevolle inzichten bieden om klanttevredenheid en bedrijfs groei te stimuleren
