De digitale transformatie in de detailhandel is niet langer een toekomstige belofte, maar een aanwezige realiteit. Tijdens de NRF Big Show 2025, een van de grootste wereldwijde evenementen over de sector, het is duidelijk dat kunstmatige intelligentie (AI) de nieuwe reis van de consument vormgeeft. Ver weg van het vervangen van de menselijke aanraking, AI komt naar voren als een krachtige tool om winkelervaringen te personaliseren en de relatie tussen merken en consumenten te versterken.
De nieuwe reis van de consument
De integratie tussen de fysieke en digitale werelden wordt steeds meer een onomkeerbare trend. Tegenwoordig, veel aankooptrajecten beginnen online, wat een significante verandering in het consumentengedrag weerspiegelt. Grote detailhandelsnetwerken, zoals Walmart, IKEA en LEGO, ze zijn aan het investeren in vloeiende ervaringen, die barrières tussen het digitale en het fysieke verwijderen. Oplossingen zoals "Scan and Go", die het mogelijk maakt om zonder rijen te kopen, en de sociale commerce, wat de verkoop op platforms zoals TikTok stimuleert, zijn duidelijke voorbeelden van hoe gemak en digitale betrokkenheid cruciaal zijn om de moderne consument te winnen.
Echter, de ware transformatie begint in de interne cultuur van bedrijven. Als John Furner, CEO van Walmart VS, commentaarde in zijn analyse, Walmart beschouwt technologie als een drijfveer van zijn bedrijfsmodel, maar benadrukt dat, achter deze digitale revolutie, het is een verbintenis met de mensen. Merken die investeren in de ervaring van hun medewerkers en in hun interne cultuur, een positieve werkomgeving creëren, resulteren in een efficiëntere klantenservice en, ten slotte, meer bevredigend. Bedrijven die deze interne verbinding niet cultiveren, lopen het risico het vertrouwen van hun consumenten te verliezen voordat ze hen zelfs maar hebben gewonnen.
Sociale media vormen ook nieuwe koopgedragingen. Als het voorheen alleen interactieruimtes waren, vandaag zijn het krachtige conversiekanalen. PacSun heeft 500.000 spijkerbroeken verkocht via livestreams op TikTok, terwijl Havaianas een lancering in slechts 48 uur uitverkocht door de Generatie Z binnen de digitale omgeving te activeren. Deze trend benadrukt het belang voor merken om te investeren in interactieve ervaringen om jongere doelgroepen te betrekken.
Technologie ten dienste van de ervaring.
De adoptie van AI in de detailhandel gaat verder dan procesautomatisering: het verandert de manier waarop consumenten met merken omgaan. Sephora heeft het goed gedaan door AI te combineren met menselijke empathie. Jouw technologie Kleur IQ aanbevelen producten met precisie, maar het zijn de consultants die de klant het gevoel geven dat hij een speciale behandeling krijgt.
ondertussen, het implementeren van technologische oplossingen vereist meer dan alleen innovatieve tools. Vereist een goed geplande infrastructuur en een goed gedefinieerde digitale strategie. Een Starbucks, bijvoorbeeld, moest zijn digitale aanpak te herzien na het ondervinden van operationele moeilijkheden. Deze uitdaging wordt ook in Brazilië waargenomen. Technologie moet een facilitator zijn van de consumentenervaring, maar uw adoptie vereist strategische planning. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat innovatie geen wrijving veroorzaakt tijdens de koopreis. Bedrijven die erin slagen innovatie te integreren met menselijke service zullen een stap voor zijn.
Loyaliteit en betrokkenheid
In het huidige scenario, klantloyaliteit gaat veel verder dan spaarprogramma's. Bedrijven die gemeenschappen en exclusieve ervaringen creëren, zijn degenen die in staat zijn om sterkere en duurzamere relaties met consumenten op te bouwen. Een Lululemon, bijvoorbeeld, organiseer welzijnsevenementen die de band met uw publiek versterken. Bovendien, merken zoals Target verkennen Retail Media, die consumptiegegevens omzet in gepersonaliseerde advertentie-strategieën. In de VS, dit model genereert jaarlijks 55 miljard dollar, en zijn groeitrend is wereldwijd zichtbaar.
In Brazilië, de grote uitdaging is het structureren en rendabel maken van de gegevensinventaris, wat talloze kansen voor de sector opent. Het geheim ligt in de balans tussen innovatie en oprechte verbinding met de consument: de personalisatie van de ervaring gaat verder dan het aanbieden van op maat gemaakte producten; het gaat om het diepgaand begrijpen van het gedrag van de klant en het toevoegen van echte waarde aan hun reis.
Meer dan ooit, de technologie wordt een bondgenoot voor succes in de detailhandel. Echter, de merken die opvallen zijn diegenen die weten technologische innovatie in balans te brengen met humanisering in de klantenservice. De ware transformatie in de detailhandel vindt niet alleen plaats door het gebruik van nieuwe digitale tools, maar ook met de creatie van een ervaring die efficiëntie en empathie combineert.
Oscar Basto Jr is Directeur B2B2C en Retail van Interplayers en Cassyano Correr is Directeur Marketing en Digitale Strategie van Interplayers, zakencentrum voor gezondheid en welzijn aanwezig in het hele Braziliaanse grondgebied, bereikend meer dan 70.000 apotheken, klinieken en ziekenhuizen en heeft invloed op 50 miljoen gebruikers per jaar –
