In januari van dit jaar, de B2B wanbetaling bereikte een record van 7,1 miljoen bedrijven met achterstallige schulden die, opgeteld, totaalden R$ 154,9 miljard – een verhoging van R$ 4,3 miljard ten opzichte van de voorgaande maand. Hier hebben we het over 31,4% van de actieve bedrijven in het land. Dit zijn gegevens verzameld door Serasa Experian, die in die maand het hoogste volume bereikten dat in de historische reeks van het onderzoek is geregistreerd, maandelijks uitgevoerd sinds 2016. Om een idee te krijgen, in januari 2024 was dit aantal 6,7 miljoen en heeft een groeitrend gedurende het jaar geconsolideerd.
Dit scenario is slechts een voorbeeld van hoe de wanbetaling tussen bedrijven in het algemeen een ontwikkeling vertoont die aandacht verdient en, duidelijk, effectieve acties. De industrie sector, hoewel het een kleiner aandeel vertegenwoordigt in deze realiteit van achterstallige betalingen (8% tegenover 52,4% van Diensten en 35,3% van de Handel, ook grote uitdagingen bij het innen van schulden.
Het is een feit dat, wanneer vertragingen niet adequaat worden beheerd, kunnen de cashflow ernstig in gevaar brengen, de investeringscapaciteit verminderen en zelfs de financiële kosten verhogen, indien het nodig is om krediet aan te vragen onder ongunstige rentevoorwaarden.
Dit brengt ons ertoe om te kijken naar de verschillende verdedigingslinies tegen wanbetaling, iets dat van kredietanalyse tot het toegepaste incassomodel gaat. Uiteindelijk, in een moment waarop de consolidatie van Industrie 4.0 wijst al op een toekomst 5.0, het is nodig om vanuit hetzelfde perspectief de traditionele betalingsmodellen te bespreken in vergelijking met de nieuwe mogelijkheden die de technologie biedt.
Er is een gebrek aan automatisering in de traditionele modellen
Natuurlijk, wanneer we het hebben over traditionele modellen gaat het niet om praktijken die bijna volledig in onbruik zijn geraakt, hoe ik een brief of een incassomedewerker persoonlijk verstuur. Tenminste niet als we het hebben over massale en hoogpresterende incassoprocessen die door middelgrote en grote bedrijven worden gebruikt. We kunnen zeggen dat traditionele modellen degenen zijn die, hoewel ze al in enige mate digitaal zijn, ze benutten nog niet op een efficiënte manier alle mogelijkheden die de technologische middelen tegenwoordig bieden.
Een belschema gebaseerd op een aging list – een lijst van wanbetalers georganiseerd op basis van de achterstallige tijd – misschien is het het meest basale voorbeeld. Vanaf dit moment, we kunnen doorgaan naar de digitale kanalen e-mail, WhatsApp en SMS. Het gebeurt dat zonder een strategie gebaseerd op automatisering en volledige integratie van deze kanalen, het zal slechts een eenvoudige transpositie van het telefoonsysteem zijn. Zeker sneller en schaalbaarder, maar, toch zo, onder zijn maximale potentieel.
We moeten uitgaan van het begrip dat, in de B2B kredietherstel, de benaderingsdynamieken moeten intelligent en zorgvuldig zijn. Het betreft een meer verfijnde incasso, gericht op goed geïnformeerde professionals, met een grotere bereidheid voor een heronderhandeling in meer complexe termen en voorwaarden. Zo, personalisatie en data-intelligentie worden sleutelwoorden om de resultaten in de inning van deze sector te verbeteren. En dat vereist nieuwe middelen.
Vooruitgangen gebracht door de nieuwe betalingsmodellen
De nieuwe betalingsmodellen zijn strategieën en tactieken gebaseerd op tools die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie, voorspellende algoritmen en automatiseringen. Het zijn manieren van optreden die nauwkeurig kunnen reageren op verschillende patronen van wanbetaling.
Een voorbeeld hiervan is het concept "digital first", een benadering die digitale kanalen prioriteert als een manier van contact en serviceverlening. Dit brengt niet alleen meer efficiëntie en kostenoptimalisatie, maar voldoet ook aan een vraag van het publiek, die steeds meer de voorkeur geeft aan het gemak en de flexibiliteit van digitale dienstverlening. De basis van dit concept zijn kanalen zoals e-mail, SMS, WhatsApp en sociale media, gecombineerd met chatbottechnologieën en virtuele assistenten.
De structuur van een digital first benadering vereist stappen zoals het in kaart brengen van de klantreis, automatisering van processen, definitie van kanalen en gegevensanalyse. Dit vereist een robuuste infrastructuur, met geavanceerde middelen, bijzonder met betrekking tot de verwerkingscapaciteit van een groot volume aan informatie, hoe data lakes en machine learning-oplossingen. In onze ervaring bij Global, we hebben aangetoond dat deze set van middelen veel verder gaat dan het optimaliseren van de incassoresultaten, want ook voorspellende analysemogelijkheden, vanaf waar het mogelijk is om strategieën te schetsen en vooraf acties te plannen die de risico's van wanbetaling verminderen.
De dienstverlening moet menselijk blijven
Met met een zo breed scala aan technologieën en de constante kruisbestuiving van informatie, de efficiënte integratie van al dit repertoire wordt essentieel voor het maximale gebruik ervan en voor het belangrijkste doel, namelijk het verlagen van de wanbetalingspercentages. Maar het is ook de totale integratie die de beste manier is om een veelvoorkomend paradox van digitale incassokanalen op te lossen: mensen geven de voorkeur aan dit geautomatiseerde middel, maar ze willen geen afstand doen van een menselijke benadering, dichtbij en gepersonaliseerd.
De eenvoudige adoptie van digitale kanalen en automatiseringen die niet zijn verbonden met data-intelligentie is niet voldoende. Zie een voorbeeld van wat een goed geïntegreerde structuur kan doen. Laten we zeggen dat een digitale oplossing een benadering doet via een automatische boodschap. Ali begint een onderhandeling via een chatbot die enkele opties voor geoptimaliseerde voorwaarden voor die klant aanbiedt. Dus, ten aanzien van een tegenvoorstel, de tool begrijpt de complexiteit van het antwoord en schaalt deze service op tot een mens, op een vloeiende manier, misschien onopgemerkt voor de persoon aan de andere kant.
Een operatie zoals in dit voorbeeld vertegenwoordigt in de praktijk een hogere succesratio, waarom mis je de kans die is ontstaan met de opening voor dialoog, bureaucratiseert de service niet, laat de klant niet wachten, vraag hem niet om een ander kanaal te openen. Het wordt allemaal opgelost in hetzelfde contact.
Waarom nieuwe modellen beter zijn voor de industrie?
Veel bijzonderheden van de industriële sector en het type wanbetaling waarmee zij te maken heeft, rechtvaardigen de urgentie om haar incassomodellen te moderniseren. De hoge bedragen die in deze sector worden verhandeld, vereisen complexere contracten en betalingsvoorwaarden en, dus, een factuur die de verschillende overeenkomsten begrijpt.
De lange betalingstermijnen zijn een andere factor, aangezien vertragingen de productieplanning beïnvloeden, essentieel onderdeel van de strategie van elke industrie, en het mitigeren van dit risico vereist snelheid in het herstel van de kredietverlening. De seizoensgebondenheid, die veel segmenten sterk beïnvloedt, het is een andere zeer specifieke kwestie die invloed heeft op de financiële planning en moet worden overwogen in de incassostrategieën en, bovenal, in de voorspellende modellen.
Snelheid geven, precisie, de aanpassing en consistente resultaten van deze set kenmerken zijn afhankelijk van technologieën zoals kunstmatige intelligentie en zeer verfijnde data-analyse. Hulpmiddelen die alleen de nieuwe en moderne betalingsmodellen kunnen bieden.
Ten slotte, het is belangrijk om de basis te onthouden, iets dat zowel de oude als de nieuwe modellen niet kunnen negeren bij het opbouwen van een strategie: incasso is relatie. En het is altijd in de zoektocht naar de beste relatie dat digitale en automatiseringstechnologieën zich moeten richten. Zonder deze richting en uiterste zorg in elke benadering, de resultaten zullen nooit bevredigend zijn.
