De klantreis is een concept waar organisaties steeds meer naar op zoek zijn om te begrijpen en zich in te verdiepen. Dit is gezond voor het bedrijf, wat, met deze bezorgdheid, tendert zich te onderscheiden op de markt; voor de consumenten, die hun verwachtingen vervuld zien en zich gewaardeerd voelen; e, dus, voor de markt in het algemeen
Maar ik zou graag met jullie willen reflecteren over het volgende: in hoeverre is de bezorgdheid om de klantreis al van theorie naar praktijk overgegaan? Ik stel voor dat we deze vraag stellen: waar zijn de knelpunten zodat we onze klanten een unieke ervaring kunnen bieden, in feite, in alle fasen van deze relatie
Ik begrijp dat de systemen een van de cruciale knelpunten zijn. De digitale transformatie wordt al als onmisbaar beschouwd, en niet als luxe of verschil, echter, het is mogelijk om nog verder te gaan in deze transformatie als we het hebben over de relatie tussen het bedrijf en zijn publiek
Het is nog steeds gebruikelijk om dit soort situaties te zien: een bedrijf investeert aanzienlijk om de markt een aantrekkelijk en innovatief product of dienst te presenteren; zet in uiterst succesvolle promotiecampagnes, terugkerend, inclusief, de influencers die aandacht voor het merk brengen, maar… op het moment dat de consument overgaat tot de aankoop of contact opneemt om een vraag te stellen, de technologische infrastructuur kan die vraag niet aan
De contactkanalen zijn niet goed geïntegreerd, de automatisering is defect (als die al bestaat), de site ondersteunt de toename in verkeer niet, de voorraadbeheer is inefficiënt, en dan kan de klant die behoefte niet vervullen, die wens waarvoor hij gemotiveerd werd door de mooie, omhullend, competente (en dure) campagne. Van de verwachting van volledige tevredenheid naar de realiteit van absolute frustratie
De klantreis wordt, dus, de slechtste mogelijke. Niet uit onwetendheid over dit belang van de onderneming, niet door gebrek aan zorgzaamheid, creativiteit of vaardigheden om een boeiende reis te bevorderen, maar door technische en technologische tekortkomingen, dat alles verpest
Met dit voorbeeld, dat helaas geen uitzondering is wanneer we de realiteit van de markt analyseren, ik illustreer hoe organisaties moeten letten op de integratie van technologie in hun processen en stromen. Technologische tools en functionaliteiten moeten zowel intern als voor de externe relaties van een bedrijf dienen – tussen hen, de bevordering van de klantreis
Technologische oplossingen moeten geïntegreerd zijn en deel uitmaken van een innovatiesysteem ten dienste van een goede werking van de organisatie, van zijn haalbaarheid en duurzaamheid op de markt, en de volledige tevredenheid van de consument. Dit is de echte digitale transformatie
Door Miriã Plens, partner van de Irrah Groep, die technologische oplossingen ontwikkelt voor centralisatie en automatisering van contacten
