We zijn in 2025: sommige contactcenters beschikken al over geavanceerde technologieën voor het analyseren van de klantervaring (CX, in de Engelse afkorting) en processen om de Stem van de Klant (VoC) te analyseren – ondertussen, deze gegevens, die zijn behoorlijk rijk, wordt weinig gebruikt om de prestaties van de operatie te evalueren. In plaats daarvan, we gebruiken nog steeds traditionele kwaliteitsborgingsmetrics voor deze meting
Traditioneel, de contactcenters meten de kwaliteitsgarantie aan de hand van metrics zoals gemiddelde responstijd, gemiddelde behandeltijd, oplossingspercentage bij de eerste oproep, mogelijkheid voor de klant om de service aan te bevelen, en de inspanningsscore van de klant om geholpen te worden. Relevante gegevens die uit de CX-analyse kunnen worden gehaald, zijn niet gebruikt om de kwaliteit van de service te evalueren. Waarom
Omdat zelfs met zoveel informatie, zonder een oplossing, geschikte visie en strategie, de contactcenters worden een "zwarte gat" van gegevens
Zonder de juiste behandeling, de gegevens blijven gefragmenteerd in silo's, het bemoeilijken van het holistische inzicht in de prestaties en de ervaring van de klant
Gegevens afkomstig van verschillende kanalen, zoals telefoongesprekken, e-mails, chats en sociale netwerken, vaak worden ze niet effectief gecorreleerd, resulterend in oppervlakkige en onsamenhangende analyses. Bovendien, het gebrek aan standaardisatie bij de verzameling en behandeling van deze gegevens kan inconsistenties veroorzaken en de kwaliteit van de informatie die bij de evaluaties wordt gebruikt, schaden
Volgens de Braziliaanse Vereniging van Telediensten (ABT), de nationale contactcentermarkt biedt werk aan miljoenen mensen en genereert aanzienlijke bedragen, vooral na nasleep van de groei van e-commerce en de digitalisering van consumentenrelatieprocessen. In deze complexe realiteit, de zoektocht naar efficiëntie beperkt zich niet langer tot het verlagen van operationele kosten, maar om een meer bevredigende ervaring voor de klant te waarborgen en waardevolle inzichten te verzamelen voor strategische besluitvorming
Kwaliteitsintelligentie: hoe te meten
In juni vorig jaar, een analytisch rapport van Gartner stelde een volledig nieuwe meetmethode voor voor contactcenters: Kwaliteitsintelligentie
Het rapport opgesteld door het bedrijf bevat enkele interessante inzichten, resultaat van een onderzoek uitgevoerd door Gartner met leiders van ondersteunings- en contactcenterdiensten. Het eerste punt is dat slechts 19% van de ondervraagden de prestaties van de agent beschouwen als de belangrijkste factor voor de kwaliteitsgarantie van de service, terwijl 52% de CX en de VoC als essentiële maatstaven benadrukken
Bovendien, de kwaliteitsmeetprocessen zijn tegenwoordig gericht op de analyse van spraakkanalen, digitale interacties terzijde latend. Om dit scenario te voltooien, ten minste 85% van de leiders vertrouwt alleen op handmatige beoordelingen
Fundamenteel, de meting van Kwaliteitsintelligentie in het contactcenter omvat drie belangrijke informatiestromen: de traditionele gegevens voor kwaliteitsanalyse; gegevens van Speech Analytics, die de sentimentanalyse brengen, identificeer de emotionele toon van de gesprekken, en stelt bedrijven in staat om de reacties van klanten beter te begrijpen; en de VoC-gegevens, die de feedback vertegenwoordigen dat rechtstreeks door de klant is gegeven
In deze zin, Kwaliteitsintelligentie is een innovatieve benadering die geavanceerde technologieën en holistische strategieën integreert, het omzetten van het grote volume aan gegevens van het contactcenter in actiegerichte inzichten – en dit gebeurt omdat deze analytische methodologie niet alleen de gegevens uit verschillende communicatiekanalen consolideert, maar past ook geavanceerde analyses toe om patronen en trends te identificeren die de algehele prestaties van de dienst aanzienlijk kunnen verbeteren
Bovendien, Kwaliteitsintelligentie maakt het mogelijk om gegevens uit verschillende bronnen te correleren, zoals telefoongesprekken, e-mails, chats en interacties op sociale netwerken. Bij het verenigen van deze informatie, het is mogelijk om een completer en nauwkeuriger beeld van de klantervaring te krijgen, waardoor bedrijven proactieve maatregelen kunnen nemen om problemen op te lossen en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze unificatie is mogelijk door een betere standaardisatie in de verzameling en verwerking van gegevens, met de vaststelling van uniforme criteria voor het vastleggen en analyseren van informatie, consistenties elimineren en ervoor zorgen dat alle gegevens in de beoordelingen worden meegenomen
Hoe een CX-platform kan bijdragen aan het proces
Het is mogelijk op te merken dat de benadering van Kwaliteitsintelligentie zijn wortels heeft in technologische vooruitgangen die de snelle analyse van grote hoeveelheden gegevens mogelijk maken
Terwijl het in het verleden gebruikelijk was om de klantenservicemedewerkers te evalueren aan de hand van bescheiden steekproeven van gesprekken of interacties, vandaag zijn er tools die 100% van de contacten analyseren, zij het door stem, chat, e-mail of sociale netwerken
De meest actuele CX-platforms bieden robuuste tools voor gegevensverzameling, integratie en analyse van gegevens afkomstig van meerdere communicatiekanalen. Het gebruik van een slim platform voor klantbelevingbeheer stelt contactcenters in staat om uniforme criteria vast te stellen en hun processen te optimaliseren, resulterend in een meer samenhangende en bevredigende klantervaring
In het algemeen, robustere CX-oplossingen bevatten al geïntegreerde Speech Analytics-oplossingen – en discours- en sentimentanalyse kunnen, bijvoorbeeld, voorspellen welke klanten de grootste neiging hebben om een dienst te annuleren of welk type agent de grootste tevredenheid genereert bij het publiek dat contact opneemt. Als een bepaald gesprekspatroon of benadering efficiënter blijkt te zijn, deze inzichten kunnen worden gebruikt om het hele team te trainen, het algemene prestatieniveau verhogen
Zo, Kwaliteitsintelligentie meet niet alleen wat er is gebeurd, maar geef aan welke acties kunnen worden geïmplementeerd voor betere resultaten. Dit type interventie is essentieel voor managers die belangrijke beslissingen moeten nemen in competitieve omgevingen. In het Braziliaanse scenario, waar de personeelsverloop opvallend hoog is, dit type inzicht biedt ondersteuning voor retentiestrategieën, meer verfijnde training en selectie van personeel
Met al deze overwegingen, het is mogelijk te concluderen dat Kwaliteitsintelligentie een significante evolutie vertegenwoordigt in de manier waarop de prestaties van contactcenters worden bekeken
De analyse richt zich niet langer alleen op het evalueren van productiviteitsmetrics, maar in het begrijpen van emotionele factoren, contextuele en strategische aspecten in de relatie tussen bedrijven en klanten. Dit bredere en diepere begrip heeft het potentieel om direct invloed te hebben op de financiële resultaten, de klanttevredenheid en het institutionele imago
Ondanks de aanvankelijke inspanning om over te stappen van een louter kwantitatief model naar een geïntegreerde beoordeling van gegevens en gedrag, de voordelen zijn aanzienlijk en ondersteunen onderbouwde en doeltreffende beslissingen. Op deze manier, Kwaliteitsintelligentie lijkt zich te vestigen als een referentie voor managers die klantenservice zien als een pijler van differentiatie en toegevoegde waarde, verre van de traditionele operationele indicatoren die ooit de strategieën van de sector leidden
