In de afgelopen jaren, de discussies over digitale transformatie hebben een prominente plaats ingenomen in vrijwel alle sectoren, van kleine familiebedrijven tot grote multinationale ondernemingen. Er wordt gesproken over automatisering, in kunstmatige intelligentie, bij de adoptie van cloudplatforms en in disruptieve businessmodellen die het gebruik van gegevens prioriteren
Echter, wanneer we dichterbij kijken, we hebben gemerkt dat veel van deze initiatieven, hoewel belangrijk, worden op een compartimentale manier geïmplementeerd, dat wil zeggen, elke afdeling probeert zijn eigen behoeften op een geïsoleerde manier op te lossen. Dit roept een fundamentele vraag op: kunnen we stellen dat we al in het tijdperk zijn aangekomen waarin alle bedrijfsprocessen effectief gedigitaliseerd zijn
Om de huidige situatie beter te begrijpen, het is nodig om de digitale transformatie zelf te onderscheiden van de digitalisering van end-to-end processen. De eerste is verbonden met de adoptie van technologieën die, op een bepaalde manier, moderniseren de organisatie en brengen aanzienlijke verbeteringen, hoe marketingautomatisering of het gebruik van tools voor data-analyse. De tweede, op zijn beurt, vereist een systemische visie, in staat om de workflows tussen verschillende sectoren te verenigen en een samenhangende en 100% digitale procesketen te creëren
De grote vraag hier is dat, vaak, de digitale transformatie wordt zelf gezien als een grote paraplu, maar, als er geen inspanning is om deze oplossingen te integreren, het resultaat kan slechts een verzameling van "digitale silo's" zijn, waar elk departement opereert met geïsoleerde tools, zonder enige continue communicatie met de rest van het bedrijf. Op deze manier, de digitalisering van processen – begrepen als het vermogen om handmatige stromen te vervangen, papieren, herwerkingen en informatiehiaten door veilige en betrouwbare digitale routines – is nog ver van een realiteit voor veel organisaties
Digitale transformatie in silo's
Er zijn mensen die beweren dat digitale transformatie in silo's slechts een eerste stap is. Dat wil zeggen, het is normaal dat afdelingen zoals verkoop, marketing of IT moeten de eersten zijn die geavanceerde oplossingen aannemen, aangezien de vraag naar technologie in deze sectoren meestal urgenter is. Echter, het probleem doet zich voor wanneer deze initiatieven niet communiceren en geen strategisch groeiplan volgen. Het is alsof je een motor van de nieuwste generatie in een auto hebt met versleten banden: het meest moderne deel garandeert niet dat het hele voertuig goed zal functioneren, want er zijn kritieke componenten die niet de nodige aandacht hebben gekregen
Het is heel gebruikelijk, bijvoorbeeld, we zien bedrijven zwaar investeren in CRM-platforms om de klantrelatie te verbeteren en, tegelijkertijd, betalingsprocessen onderhouden, facturering of zelfs personeelszaken op een handmatige en onsamenhangende manier. Deze ongelijkheden creëren knelpunten die, aan het eind van de dag, kunnen de effectiviteit van die CRM-tool ondermijnen, omdat de gegevens uiteindelijk niet gesynchroniseerd zijn met de financiële afdeling of met de operationele afdeling. Zo, de organisatie kan geen eenduidig beeld van de klant of de processen krijgen, en het gebruik van gegevens voor besluitvorming wordt benadeeld
Digitalisering van processen en integratie: waarom is dit belangrijk
Stel je een bedrijf voor dat nog steeds met een overvloed aan papieren documenten omgaat, vereis dat elk exemplaar handmatig door verschillende instanties moet worden ondertekend, vervolgens gedigitaliseerd en gearchiveerd in verschillende systemen. Nu, contrasteer deze realiteit met een andere, waarbij de documenten al digitaal worden aangemaakt en door een geautomatiseerde goedkeuringsstroom gaan, automatisch de verantwoordelijken op de hoogte stellen bij elke stap, het opslaan van eerdere versies en het mogelijk maken van elektronische handtekeningen met wettelijke geldigheid. In dit tweede scenario, niet alleen de verwerkingstijd wordt drastisch verminderd, maar er wordt ook gewonnen op het gebied van veiligheid, traceerbaarheid en naleving van regelgeving
Het grote voordeel van het digitaliseren van end-to-end processen ligt niet alleen in de vermindering van operationele kosten – hoewel dit een relevante factor is –, maar eerder in de creatie van een geïntegreerd ecosysteem dat een snellere en op betrouwbare gegevens gebaseerde besluitvorming mogelijk maakt. Als elke afdeling geïsoleerde tools gebruikt, het wordt veel moeilijker om de informatie te verzamelen om inzichten te genereren over de prestaties van het bedrijf als geheel. Wanneer de processen zijn verenigd, de gegevens kunnen worden verzameld, behandeld en geanalyseerd in real time, ruimte creëren voor voorspellende analyses die helpen problemen te anticiperen en kansen te identificeren
Een ander groot voordeel is de mitigatie van risico's, vooral in een scenario waarin informatiebeveiliging en gegevensprivacy steeds meer worden gereguleerd door wetgeving zoals de LGPD in Brazilië en de GDPR in Europa. Wanneer een proces is gedigitaliseerd, het wordt gemakkelijker om encryptiebeleid te implementeren, automatische back-up en toegangscontrole. Dit vermindert aanzienlijk de kans op lekken, verlies van documenten en fraude. Bovendien, de juridische naleving wordt eenvoudiger aan te tonen voor toezichthoudende instanties, aangezien alle interacties worden geregistreerd en controleerbaar zijn
We kunnen de impact op de klantervaring niet vergeten, zowel intern als extern. Eindklanten hebben de neiging om bedrijven te waarderen die snelle en efficiënte interacties bieden, zonder te eisen dat ze papieren formulieren invullen of eindeloze telefoontjes plegen om problemen op te lossen. Aan de andere kant, de medewerkers profiteren ook van lichtere werkstromen, die herwerkingen en het omgaan met fysieke documenten elimineren. Dit verbetert de interne tevredenheid, de productiviteit en zelfs het behoud van talenten, want professionals die met actuele technologieën werken het gevoel hebben deel uit te maken van een innovatieve organisatie
Paden naar effectieve digitalisering en de toekomstige perspectieven
Een manier om dit scenario te benaderen is te begrijpen dat de digitalisering van processen een totaal bedrijfsproject moet zijn, die alle leiderschappen omvatten en, ideaal gesproken, heb directe ondersteuning van het C-level (zoals CEO's, CFO's en CIO's
Dit garandeert dat de migratie van analoog naar digitaal niet alleen wordt geleid door de wil van een of ander departement, maar als een strategische waarde die door de hele organisatie heen loopt. Op dezelfde manier, deze top-down ondersteuning helpt om eventuele weerstanden te overwinnen en investeringen op een consistentere manier te prioriteren, wat de adoptie van nieuwe platforms en methodologieën veel vergemakkelijkt
Zodra het digitaliseringsproces deel uitmaakt van de bedrijfsstrategie, het is tijd om het plan in de praktijk te brengen. De eerste stap naar een effectieve digitalisering is het in kaart brengen van de hele procesketen, knelpunten identificeren, overbodigheden en automatiseringskansen. Dit vereist een advieswerk of interne teams die elke stap van het bedrijf grondig kennen. Zonder deze diagnose, er is een risico verbonden aan het investeren in tools die niet aansluiten bij de werkelijke behoeften van de organisatie. Vervolgens, het is essentieel om prioriteit te geven aan de processen die de meeste waarde genereren of die de grootste impact hebben op de klanttevredenheid. Deze prioritering helpt om snellere resultaten te tonen, een cultuur van vertrouwen en betrokkenheid creëren rond digitalisering
Een belangrijk aspect is de keuze voor schaalbare technologieën. Kiezen voor oplossingen die integratie via API's bieden, bijvoorbeeld, staat bedrijven toe om nieuwe modules en functionaliteiten toe te voegen naarmate de vraag toeneemt. Op deze manier, het probleem van het creëren van nieuwe "digitale eilanden" wordt vermeden dat, nogmaals, ze praten niet met elkaar. Bovendien, het is nodig om aandachtig te kijken naar de gegevensarchitectuur, zorgend voor de aanwezigheid van normen voor de opslag en governance van informatie. Zonder deze zorgvuldigheden, het bedrijf kan eindigen met een gigantisch volume aan gegevens dat geen enkele intelligentie voor de onderneming oplevert
De culturele verandering kan ook niet worden genegeerd. Effectieve digitalisering vereist dat managers en medewerkers de voordelen van deze transformatie begrijpen, verlaat de mentaliteit van "we hebben het altijd zo gedaan" en wees bereid om continu te leren. Investeren in trainingsprogramma's, workshops en interne communicatie is essentieel om barrières te doorbreken en de betrokkenheid te bevorderen. Bovendien, het is aanbevolen om een constante monitoring van metrics te hebben die de waarde van de veranderingen aantonen, hoe de tijdsreductie in bepaalde processen, de efficiëntie van middelen en de toename van klanttevredenheid. Deze indicatoren bieden concreet bewijs dat de gekozen weg zinvol is
Wat betreft de toekomstige perspectieven, het is belangrijk te overwegen dat de digitalisering van processen slechts de basis is voor nog transformatiever innovaties. Aangezien het bedrijf volledig digitale workflows heeft, je kunt oplossingen voor kunstmatige intelligentie verkennen, robotische procesautomatisering (RPA) en voorspellende analyse. Met de AI, bijvoorbeeld, het is mogelijk om complexe taken te automatiseren en zelfs systemen te creëren die in staat zijn om beslissingen te nemen op basis van machine learning-algoritmen. Een RPA, op zijn beurt, kan omgaan met grote volumes repetitieve taken, medewerkers vrijmaken voor meer strategische functies. De voorspellende analyse stelt in staat om trends en gedragingen te anticiperen, waardoor het bedrijf proactief kan zijn in plaats van reactief
De volledige digitalisering van processen opent ook de weg naar nieuwe businessmodellen. Bedrijven die voorheen afhankelijk waren van handmatige processen om met klanten en leveranciers te communiceren, kunnen, bij digitalisering, volledig nieuwe producten en diensten creëren, gericht op digitale ervaringen. Dit creëert concurrentievoordelen en kan zelfs de toegang tot wereldmarkten mogelijk maken, vooral wanneer de technologische infrastructuur is voorbereid om op te schalen en te voldoen aan de vraag uit verschillende regio's. Bijvoorbeeld, de e-commerce is de afgelopen jaren explosief gegroeid precies omdat de waardeketens voor een groot deel gedigitaliseerd zijn, gaat veel verder dan alleen het maken van een verkoopwebsite: het omvat integraties met logistieke systemen, betaling, data-analyse, geautomatiseerde marketing en klantenservice
In samenvatting, is het antwoord op de vraag "zijn we al in deze fase van digitalisering van processen aangekomen?"het hangt ervan af". Er zijn bedrijven die al aanzienlijke sprongen hebben gemaakt en trots kunnen zijn op het feit dat ze een vrijwel volledig geïntegreerde keten hebben. Andere zijn nog aan het kruipen, gevangen in gefragmenteerde routines en departementale silo's. De gemeenschappelijke factor, echter, het is het besef dat de markt niet zal wachten op degenen die achterlopen. De concurrentie, de efficiëntie en zelfs de duurzaamheid van een bedrijf gaan hand in hand met het vermogen om processen op een uitgebreide en geïntegreerde manier te digitaliseren. Zo, meer dan een trend, digitalisering is geen keuze meer, maar een verplichting voor degenen die willen gedijen in een wereld die steeds meer wordt gekenmerkt door innovatie en de snelheid van veranderingen
