De consumptiegewoonten veranderen voortdurend, versneld door de technologische vooruitgang. In deze context, de detailhandel heeft ook nieuwe tools gekregen om het tempo bij te houden, het volgen van digitale sporen — cliques, likes en verlaten winkelwagentjes — die verlangens onthullen, verwachtingen en frustraties.
In dit datalabyrint, de detailhandel heeft in kunstmatige intelligentie (AI) de sleutel om gedragingen te ontcijferen, tendensen anticiperen en op maat gemaakte ervaringen bieden. Maar maken de merken echt gebruik van dit potentieel of automatiseren ze gewoon processen zonder doel
Gebaseerd op een context waarin de aanwezigheid van e-commerce steeds sterker wordt in Brazilië, waar, volgens studieCX Trends 2025, 77% van de consumenten heeft in de afgelopen 12 maanden zowel online als offline gekocht, het is hoog tijd om zich te verdiepen en te begrijpen hoe AI daadwerkelijk kan bijdragen aan het begrip van de belangen en behoeften van de moderne consument in de detailhandel. Het is niet genoeg om alleen gegevens te verzamelen; het is nodig om ze te vertalen in gepersonaliseerde ervaringen en voorspellende acties. De AI, vooral met de vooruitgangen in uw generatieve niche, biedt de weg daarvoor aan — sinds het is geïmplementeerd met een klantgerichte aanpak en duidelijke doelstellingen
Een duidelijk voorbeeld is de klantenservice. Volgens het rapport van Freshworks, vier op de tien professionals in het veld beschouwen AI-bots als onmisbaar om conflicten op te lossen en negatieve ervaringen om te keren. Toch, er is een belangrijke waarschuwing: 80% van de Brazilianen vindt dat de service koud en onpersoonlijk is geworden, volgens deWereldwijde Trends. Deze gegevens onthullen een kritieke fout, waarbij het gebruik van de hulpbron veel meer gericht was op automatisering, maar zonder de strategische bezorgdheid over de verandering.
AI als strategisch hulpmiddel
Hetzelfde scenario is te zien wanneer we de kwestie van de personalisatie van aankoopbeslissingen evalueren. Volgens deCX Trends 2025, 6 van de 10 Brazilianen worden rechtstreeks beïnvloed door gepersonaliseerde ervaringen. Toch, slechts 29% zegt volledig tevreden te zijn met de aanbevelingen die ze ontvangen. Wat verklaart deze discrepantie? Veel merken beschouwen AI nog steeds als een operationeel hulpmiddel, niet strategisch. Het resultaat is een oppervlakkige personalisatie, ongeschikt om de werkelijke smaken van de consument te weerspiegelen
Een ander cruciaal punt is de relatie tussen gegevens, vertrouwen en waargenomen waarde. De moderne consument verwerpt de gegevensverzameling niet — hij verwerpt het gebrek aan doelgerichtheid. Dezelfde studies geven aan dat er bereidheid is om informatie te delen, zolang er duidelijke voordelen zijn en transparantie in het gebruik van deze informatie. Het is precies daar dat AI strategisch moet worden toegepast, gericht op het creëren van betekenisvolle en relevante ervaringen, en niet alleen generieke producten duwen
Om de AI zijn ware potentieel te laten bereiken, de detailhandel moet verder gaan dan louter mechanische automatisering en duidelijke principes aannemen zodat technologie een aanvulling vormt op gevestigde gewoonten, voeg echte waarde toe aan de gegevensuitwisseling en, bovenal, evenwicht innovatie met een menselijke touch.
De markt staat voor een onvermijdelijk scenario, waar het gebruik van AI al onmisbaar blijkt te zijn. Echter, adopteren alleen om te doen is verre van genoeg. Hoezeer de AI ook een reeks innovaties en mogelijkheden toelaat, hoe de zo lang verwachte personalisatie en automatisering van de klantenservice, het zal de strategie achter deze interacties zijn die je succes bepaalt. Daarom, de provocatie die blijft is: is de detailhandel klaar om de moderne consument te ontcijferen of zal hij blijven worden ontcijferd door hem
