De klantervaring heeft in het afgelopen decennium een radicale transformatie ondergaan en, met de vooruitgang van de digitale transformatie, de bedrijven werden gedwongen om na te denken over de manier waarop ze zich verhouden tot en de interacties met hun publiek personaliseren. Vandaag, de moderne consument verwacht snelle en gepersonaliseerde antwoorden, specifiek ontworpen voor uw wensen of consumptiebehoeften. Maar, ondanks de aanzienlijke investering in het gebied, de resultaten blijven vaak achter bij de verwachtingen, met steeds veeleisender en zelfs ontevreden klanten over de geboden ervaring, aangezien er een enorme fragmentatie is van contactkanalen en communicatformats, meestal nog weinig geïntegreerd vanuit het perspectief van de gebruiker
In een scenario waarin we constant worden gebombardeerd met berichten op WhatsApp, interacties op sociale netwerken, zoals Instagram en TikTok, naast e-mails, sites en service in fysieke winkels, de klantervaring is een complexe en veelzijdige uitdaging geworden.Volgens een rapport van Statista (2025), het wordt geschat dat de wereldwijde waarde van de social commerce-markt in 2024 700 miljoen USD zal zijn, ongeveer 17% van de totale e-commerce ter wereld, voornamelijk aangedreven door de adoptie van sociale netwerken zoals Instagram, Facebook, TikTok en Pinterest. In Brazilië, specifiek, het scenario is even stimulerend: onderzoek van PwC toont aan dat ongeveer 78% van de Braziliaanse consumenten al een product of dienst heeft gekocht nadat ze het op sociale media hadden gezien
De hybride en versnelde omgeving vereist dat bedrijven aanwezig en actief zijn op verschillende kanalen (inclusief op sociale platforms), een vloeiende en continue ervaring biedend. De omnichannel aanpak — de capaciteit om de geïntegreerde ervaring op meerdere contactpunten te bieden — is een minimale vereiste geworden om te voldoen aan de eisen van de huidige consument. Echter, ze werd alleen levensvatbaar dankzij de digitale transformatie en de integratie van het gebruik van klantgegevens. In het verleden, de interacties beperkten zich tot fysieke winkels en telefonische klantenservice; vandaag, applicaties, chats en sociale netwerken zijn essentieel in de reis van een consument met steeds minder tijd (en geduld)
De exponentiële toename van contactkanalen brengt een uitdaging met zich mee: hoe deze punten te integreren zodat de klant zich erkend en gewaardeerd voelt, onafhankelijk van het kanaal waarmee hij contact opneemt met het merk? Bedrijven moeten investeren in systemen en platforms die een uniforme en samenhangende ervaring bevorderen, het risico verkleinen dat de klant informatie moet herhalen of zich "slechts een van de velen" in de digitale menigte voelt
Bijvoorbeeld: we staan op het punt dat TikTok Shop in Brazilië aankomt, een nieuw formaat van sociale commerce dat belooft een revolutie te brengen voor online aankopen van gebruikers in segmenten zoals mode, stijl, gezondheid en persoonlijke verzorging. Recentelijk, het was Temu die in Brazilië aankwam, deze verandert het landschap van de e-commerce in het algemeen. Hoe je jouw merk kunt integreren, in de razendsnelle stroom van dagelijkse technologische nieuwtjes, aan de genoemde behoeften van de consument, ten behoeve van een soepele ervaring
Personalisatie door gebruik van data
In deze reis, personalisatie is een essentiële pijler voor de evolutie van de klantervaring. Met de massale hoeveelheid gegevens die bij elke digitale interactie wordt gegenereerd, bedrijven kunnen het gedrag beter begrijpen, de voorkeuren en de behoeften van uw klanten. CRM-platforms (Customer Relationship Management) en technologieën voor data-analyse in grote volumes, ondersteund door steeds krachtigere en assertievere AI, stellen bedrijven in staat om een 360º-beeld van de consument te creëren, anticiperen op uw behoeften en aanbiedingen nauwkeuriger personaliseren
Echter, de verzameling en het gebruik van gegevens roept ethische en privacykwesties op. Het is essentieel dat bedrijven de privacy van gegevens respecteren en transparant zijn over hoe deze gegevens worden gebruikt. Het vertrouwen van de klant kan gemakkelijk worden beschadigd als hij merkt dat zijn informatie op een indringende manier of zonder duidelijke toestemming wordt gebruikt
Bovendien, de personalisatie moet in balans zijn zodat de klant zich gewaardeerd voelt, maar niet "geobserveerd". Bijvoorbeeld, het gebruik van Kunstmatige Intelligentie (KI) om producten voor te stellen kan nuttig zijn, maar het moet subtiel zijn zodat de klant zich niet binnengevallen voelt. Bovendien, het gebruik van bots en automatisering in klantenservice is een grote bondgenoot geweest in de digitale transformatie, waardoor bedrijven grote volumes interacties snel en efficiënt kunnen afhandelen. Echter, automatisering brengt een paradox met zich mee: terwijl het de dienstverlening toegankelijker maakt, ze kan de ervaring dehumaniseren. En ook hier kan AI een potentiële versneller van geweldige ervaringen zijn, of een vernietiger van reputaties en waarde
Terwijl bots eenvoudige problemen kunnen oplossen, vaak falen ze in complexere gevallen, frustratie bij de klant genereren. Het ideaal is dat bedrijven automatisering gebruiken om routinematige kwesties op te lossen, het vrijmaken van menselijke ondersteuning voor gevallen die meer aandacht en empathie vereisen. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar verbetert ook de klanttevredenheid, dat men zich gehoord en gewaardeerd voelt
NPS en de uitdagingen bij het meten van klanttevredenheid
Om de klanttevredenheid te beoordelen, veel bedrijven gebruiken de NPS (Net Promoter Score), maatstaf die de waarschijnlijkheid aangeeft dat de klant het merk aanbeveelt. Hoewel het een waardevolle indicator is, de NPS mag niet op zichzelf staan in relatie tot andere factoren. ondertussen, het kan waardevolle aanwijzingen geven om kansen voor verbetering van de klantervaring te onthullen. Studies show that, ondanks de investeringen, veel klanten voelen zich nog steeds ontevreden over de relatie-ervaringen die door bedrijven worden geboden, wat de toenemende vraag naar meer gepersonaliseerde ervaringen en aandachtiger service aantoont. In deze context, de NPS, naast een kwantitatief hulpmiddel te zijn, brengt ook kwalitatieve gegevens die de noodzaak van aanpassingen aangeven. Hij meet niet alleen de tevredenheid, maar onthult kritieke punten waar de service faalt in het voldoen aan de verwachtingen van moderne consumenten
Daarom, digitale transformatie moet niet alleen de klantervaring automatiseren en personaliseren, maar ook te humaniseren, met de ondersteuning van beheertools en indicatoren. In een wereld waar automatisering predominant is, de menselijke service is nog waardevoller, want de klant zoekt empathie en efficiëntie, vooral bij complexere kwesties en problemen
Op deze manier, de bedrijven die erin slagen om gegevens te combineren, automatisering en menselijke dienstverlening in een samenhangend ecosysteem, een meer menselijke en gepersonaliseerde ervaring bieden, zullen voorop lopen. De sleutel tot succes is het balanceren van technologie en humanisering, de klant laten zien dat hij meer is dan een reeks gegevens — hij is een individu met unieke behoeften en wensen. De toekomst van de klantervaring zal afhangen van hoe bedrijven hun digitale interacties kunnen humaniseren, elke contact omzetten in een kans om de relatie te versterken en waarde voor de klant te creëren. Echte innovatie zal liggen in het vermogen om de klant zich uniek en gewaardeerd te laten voelen bij elke interactie
En dat, niet voor niets, het is een van de meest "hete" onderwerpen in discussie op SxSw 2025. Want daar ligt de volgende grens van differentiatie voor bedrijven
