Het is geen verrassing dat oplossingen gericht op klanttevredenheid (Customer Experience, of CX, in de Engelse afkorting) geïntegreerd zijn in Kunstmatige Intelligentie. Maar dat, noodzakelijk, het betekent niet dat we binnenkort geen menselijke ondersteuning meer in het callcenter zullen hebben. Integendeel: hoe dichter het CX-gebied bij AI komt, maar we zullen menselijke service als de belangrijkste kwaliteitsfactor voor de klant hebben
Het idee dat AI de menselijke klantenservice zal vervangen, komt waarschijnlijk voort uit het feit dat CX een van de eerste industrieën was die technologie in de dagelijkse werkzaamheden heeft geïntegreerd – en het is gemakkelijk te begrijpen dat deze beweging niet is ontstaan met het doel om de zorg voor mensen door AI te vervangen
De implementatie van AI in CX vond plaats omdat dit een van de gebieden is die het meest betrokken zijn bij repetitieve taken en die gemakkelijk geautomatiseerd kunnen worden. Bovendien, het grote volume van interacties maakt kleine verbeteringen mogelijk, geleverd door de AI, zich ontwikkelen tot een aanzienlijk verschil. In een callcenter, eenvoudige automatiseringen kunnen kostbare minuten besparen, waardoor agenten zich kunnen concentreren op wat echt belangrijk is: de klant horen, in plaats van tijd te verspillen met het invullen van schermen in het systeem, bijvoorbeeld
Wat betreft het gedrag van de consument, de pandemie heeft de integratie van AI versneld – remote agents en een enorme hoeveelheid klantenservice, afgeschoten door de drastische verandering van gewoonten in die tijd, zorgde ervoor dat contactcenters over de hele wereld een stijging van 48% in het aantal interacties hadden, volgens gegevens van Google, inclusief telefoon, chat, e-mail, sociale netwerken en SMS. De uitkomst was om meer technologie toe te voegen – niet alleen in de klantenservice, zoals in verschillende andere gebieden. Bovendien, het gebruik van AI in klantenservice heeft geleid tot een kostenreductie van 30%, wat extreem relevant is in een zo competitieve markt
E, vandaag, AI heeft een onschatbare waarde voor CX die verder gaat dan klantenservice: de technologie maakt massale gegevensverwerking mogelijk, voor het ontdekken van inzichten voor het bedrijf die tot enkele jaren geleden niet zo gemakkelijk zichtbaar zouden zijn
Gegevens zijn de sleutel
Naast de kwestie van automatisering, er is een andere factor in een callcenter die een vruchtbare bodem creëert voor het gebruik van Kunstmatige Intelligentie: de gegevens. Stel je voor dat, naast uw interactiegeschiedenis, de informatie over aankopen, een callcenter kan verschillende andere gegevens hebben, hoe de plek waar je woont, documentnummers, jouw leeftijd, geslacht, onder andere de meest voorkomende aspecten
Het is ook niet ongebruikelijk dat callcenters systemen gebruiken die de klanttevredenheid via de telefoon vastleggen, of door de toon van geschreven berichten. De technologie, in werkelijkheid, bestaat al jaren – en het probleem was altijd om deze informatie op een manier te kruisen die het mogelijk maakte om inzichten te verkrijgen die een verschil maakten voor het bedrijf
Een van de grote vooruitgangen van AI in CX is de voorspellende analyse op basis van gegevensverzameling, dat proactieve ondersteuning mogelijk maakt door toekomstige behoeften van consumenten te anticiperen
Historische gegevens onderzoeken, gedragsnormen en klantfeedback, de AI kan uw toekomstige vraag voorspellen, bedrijven een proactieve service bieden. Het gaat om technologie die problemen anticipeert en oplossingen biedt voordat de klant zelfs maar een behoefte uitspreekt
Dit beheer van de database, gemaakt door de AI tijdens de service, biedt een soepelere klantreis, naast het genereren van gegevens die de marketingstrategieën zullen bepalen.En hier, opnieuw, we spreken over een communicatie die door mensen zal worden gecreëerd, voor mensen
IA versus menselijke dienstverlening
Als de integratie van AI in het callcenter een onomkeerbare weg is, het is ook consensus op de markt dat technologie zeker zal blijven worden gebruikt, maar zonder de menselijke interactie te elimineren
Een onderzoek van het adviesbureau Gartner, gemaakt aan het einde van 2023 met 5,7 duizend mensen, bewijs dat 64% van de consumenten de voorkeur geeft aan menselijke service en 53% van bedrijf zou wisselen naar een concurrent als ze wisten dat er AI werd gebruikt in de klantenservice. Twee geïnterviewden, 60% verklaarden dat de moeilijkheid om door een mens geholpen te worden de belangrijkste reden voor afwijzing van AI is, gevolgd door werkloosheid (46%), onjuiste antwoorden (42%), gegevensbeveiliging (34%) en discriminatie in behandeling tussen verschillende consumenten (25%)
Ondanks de vooruitgang van AI, bepaalde menselijke vaardigheden worden nog steeds als onvervangbaar beschouwd, zoals empathie en communicatie. De beste bedrijven ter wereld gebruiken AI voor repetitieve taken en laten de complexere en emotionele interacties aan mensen over, resulterend in tevreden klanten en tevreden medewerkers, wanneer deze procedure correct wordt uitgevoerd
Het grote concurrentievoordeel ligt in de gezamenlijke verantwoordelijkheid, dat wil zeggen, de balans tussen de efficiëntie van AI en menselijk contact. Gehumaniseerde interacties blijven essentieel voor het opbouwen van vertrouwensrelaties met klanten, aspect dat de AI nog niet kan imiteren
In samenvatting, de AI voegt snelheid toe, efficiëntie en het vermogen om informatie naar voren te brengen die bijdraagt aan de klantservice strategieën, maar ze zijn nog ver verwijderd van het volledig vervangen van mensen in deze reis. Hoezeer de machine ook heeft geleerd de mens na te doen, het ontbreekt aan een essentieel component: het bewustzijn van je eigen acties, en de capaciteit om beslissingen te nemen die niet alleen op gegevens zijn gebaseerd, maar ook in emoties
