In de afgelopen jaren, de versnelde digitalisering, aangedreven door technologische vooruitgang en sociale veranderingen, veranderde de manier waarop mensen zich verhouden tot merken en producten. Logo, ons gedrag als consument heeft een ongekende transformatie ondergaan. De gemakkelijke toegang tot informatie, gekoppeld aan de onmiddellijke mogelijkheid van online aankopen en de multipliciteit van kanalen, heeft het consumptieproces veel dynamischer en veeleisender gemaakt. In dit nieuwe scenario, slechts het aanbieden van een kwaliteitsproduct of -dienst is niet meer genoeg, de ervaring verbeteren, samen met de koopreis, als de echte concurrentievoordeel.
De groei van e-commerce en de acceptatie van abonnementsdiensten zijn reflecties van deze nieuwe realiteit. De verwachting en vraag van het publiek naar gemak en snelheid is nog nooit zo hoog geweest. Een goed bewijs hiervan is het feit dat de consument van vandaag het digitale niet meer van het fysieke onderscheidt. Hij wil een geïntegreerde ervaring, vloeiend en gepersonaliseerd op elk kanaal. Volgens gegevens van Salesforce, 75% van de klanten verwachten consistentie in de koopreis, onafhankelijk van het contactpunt. Dit betekent, bijvoorbeeld, dat merken verder moeten gaan dan alleen verkopen en slimmer en strategischer verbindingen moeten opbouwen, wees op welke weg dan ook.
Daarom, de omnichannel is geen trend meer, maar een urgentie geworden. Bedrijven die falen in het bieden van een samenhangende en vloeiende ervaring tussen fysieke winkels, sites, applicaties en sociale netwerken verliezen terrein aan beter voorbereide concurrenten. Bovendien, automatisering en onmiddellijke responsiviteit zijn essentieel om snelle en soepele interacties te garanderen, ook de loyaliteit vergroten. Het bewijs hiervan is dat 73% van de consumenten de ervaring een doorslaggevende factor beschouwen om bij een merk te blijven kopen, volgens Forbes.
De ervaringseconomie heeft ook de detailhandel getransformeerd, met de mensen die steeds meer memorabele interacties zoeken, uitgelijnd met hun waarden. Een onderzoek van PwC onthult dat 86% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere winkelervaring. De concurrentie differentiatie gaat vandaag de dag vaak meer om personalisatie en efficiënte service dan om de vergelijking van de productkwaliteit.
Personalisatie is een ander kritiek punt. Merken die de voorkeuren van hun klanten begrijpen en op maat gemaakte interacties aanbieden, kunnen hun omzet met 6% tot 10% verhogen, volgens studies van BCG. Dankzij de steeds duidelijker wordende vooruitgang van kunstmatige intelligentie, het gebrek aan gegevens kan niet langer als excuus dienen. Het verschil zit in het slimme gebruik van deze informatie, evenals in de capaciteit om ze om te zetten in efficiënte strategieën, in staat om het juiste publiek te beïnvloeden, op het juiste moment en met het juiste verhaal.
Een recent onderwerp, maar niet minder belangrijk, het sociale impact, milieu en in het bestuur van merken – beter bekend als ESG. Merken die dergelijke waarden niet uitstralen in hun discours en houding worden opzijgezet voor degenen die hun huiswerk doen en het op een aantrekkelijke manier presenteren. Vergeet niet dat het niet genoeg is om alleen maar een standpunt in te nemen of krachtige uitspraken te doen, maar de praktijk telt in dit geval veel meer om een merk daadwerkelijk als sociaal en ecologisch verantwoord te beschouwen.
Het is duidelijk dat de handel ingrijpende veranderingen ondergaat, waarbij de nadruk op de klantervaring steeds relevanter wordt. Merken die investeren in innovaties zoals multichannel aanbod en communicatie, evenementen ESG beginnen sterkere langdurige relaties met klanten op te bouwen. Het is zelfs mogelijk te zeggen dat de detailhandel vandaag de dag voor een kruispunt staat waar: ofwel het zich opnieuw uitvindt of zijn marktaandeel zal afnemen.
