We behandelen logistiek vaak als een operationele tandwiel, dat wil zeggen, noodzakelijk, meer onzichtbaar. Fout van grote omvang.
In de ervaringseconomy, elke levering is eencontactpuntemotioneel, en elke interactie met de klant, een moment van waarheid dat in staat is om reputaties te versterken of te vernietigen. Bovendien, een studie van McKinsey onthult dat bedrijven die operationele efficiëntie combineren met memorabele ervaringen twee keer zo snel groeien als het marktgemiddelde.
De leveringservaring is niet langer alleen over het ontvangen van een bestelling. Het omvat zowel de stiptheid als de staat waarin het item aankomt, tot de communicatie die tijdens het proces plaatsvond. E, als er fouten zijn, het is nodig om transparant te zijn en de kansen te benutten om het vertrouwen van de klant terug te winnen.
De verwachtingen van klanten zijn geëvolueerd van "snelle levering" naar geïntegreerde ervaringen die snelheid en personalisatie combineren.Gegevens van PwC onthullen dat 73% van de consumenten de post-aankoopervaring net zo cruciaal beschouwen als het product zelf, signaleren van een structurele verandering in de waarde-equatie van organisaties.
De verwachtingen van klanten zijn geëvolueerd van "snelle levering" naar geïntegreerde ervaringen die snelheid en personalisatie combineren.Gegevens van PwC onthullen dat 73% van de consumenten de post-aankoopervaring net zo cruciaal beschouwen als het product zelf, signaleren van een structurele verandering in de waarde-equatie van organisaties.
Marktonderzoeken tonen aan dat logistieke inefficiëntie Braziliaanse bedrijven tot 12% van hun jaarlijkse omzet kost, overweging van retouren, vervangen en verlies van klanten. Aan de andere kant, geoptimaliseerde operaties genereren: een stijging van 18% in de herhalingsaankoopratio; reductie van 40% in de kosten voor klantenservice door het elimineren van herwerk; groei van 25% inlevenslange waardevoor effectieve loyaliteit.
Met de verandering van verwachtingen van de klanten, de obsessie met korte deadlines is een commodity geworden. Het verschil zit in het orkestreren van positieve verrassingen: een bezorger die de aankomsttijd via een gepersonaliseerd SMS-bericht vooruitloopt, verpakkingen die het verhaal van het merk vertellen, of of een kortingsbon na een tegenslag zijn kleine gebaren die betoveren.
Stel je het volgende voor: een bestelling arriveert met schade bij de klant. De meest voorkomende reactie zou zijn om een onmiddellijke terugbetaling te vragen. Maar, zelfs met het probleem, er is een mooie kans daar. Waarom niet een nieuw item sturen samen met een oprechte verontschuldiging? Dit eenvoudige gebaar zou tegenstanders in ambassadeurs kunnen veranderen – het kost veel minder dan investeren in reclamecampagnes, bijvoorbeeld.
Daarom, er is altijd een kans om het vertrouwen van de klant te winnen om hem niet te verliezen. Het is altijd belangrijk om op dit soort situaties te letten.
Een ander belangrijk punt is weten te luisteren naar de klant. OTIF (Op Tijd In Volle Hoeveelheid) monitoren is basis. Bedrijven die echt bezorgd zijn om goed te presteren, moeten meten: hoeveel klanten spontaan het leveringsproces prijzen? Wat is de financiële impact van een slecht afgehandelde klacht op sociale media? Hoe de NPS (Net Promoter Score) correleert met de herhalingsaankoopratio?
Enkele houdingen voor een goede service kunnen helpen om klanten te behouden. Ook al kan het iets voor de hand liggend lijken, vaak door bedrijven genegeerd. Bekijk er drie van:
- Wees snel met het geven van feedbackklanten waarderen het wanneer hun vragen snel worden beantwoord. Daarvoor, het is essentieel om bestellingsvolgsystemen te gebruiken en klanten op de hoogte te houden, bovendien, het is duidelijk, de training van het team om snel te reageren op vragen en opmerkingen;
- Zet jezelf altijd in de plaats van de klantempathie hebben is essentieel. Laten zien dat je om iemand geeft maakt het hele verschil. Dit toont aan dat hij echt belangrijk is voor het bedrijf;
- Heb ffocus op probleemoplossingstel oplossingen voor om tegenslagen effectief op te lossen. Maar, houd altijd in gedachten dat een goede klantenservice niet alleen bedoeld is om problemen op te lossen, het moet worden gezien als iets om banden met klanten te creëren.
Zeker, een van de belangrijkste uitdagingen, nu, is ervoor zorgen dat iedereen in het bedrijf weet en begrijpt hoe belangrijk hun werk is voor de onderneming als geheel, te allen tijde gericht op het uiteindelijke doel om de klant te betoveren.
In zeer competitieve markten zoals de detailhandel en logistiek, de klantenservice kan datgene zijn wat uw bedrijf aantrekkelijker maakt dan uw concurrent.
Daarom, het is niet langer mogelijk om klantenservice als iets operationeels te beschouwen.Het is strategisch!
