Waarden Stonnen um Telefon fir e Problem ze léisen, së transferéiert ginn vun engem Beroder op en aneren ouni Léisung oder net fäeg sinn e Service ze annuléieren sinn frustréierend a gemeinsam Situatiounen fir vill Brasilianer. Fir fir besser dëst Szenario, d'Lei vum SAC (Dekret Nr. 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, effizient an zougänglech fir d'Konsumenten.
Elo, mat de lescht versioun vum Gesetzesentwurf, wat am am laufenden im Kongress seit Dezember vum leschten Joer, et ass an d'Bedierf fir eng séier a effektiv Betreiung gëtt verstäerkt, simplifikéieren den Zougang zu de Kanäl an d'Wartezäit reduzéieren.
D'Gesetz bestëmmt, datt d'Konsumentendienstleeschtungen méi transparent sinn mussen, mat kanal integréiert, accessibilité fir Persounen mat Behënnerungen an, haaptätsächlich, engagement humanisé. Firms aus reguléierten Sektoren, wéi Telefonie, bänker, plang vun gesondheet an fluchgesellschaften, sind obligéiert fir dës Richtlinnen ze verfollegen.
An der Woch vum Konsument, et wichteg ze erënneren wéi d'Gesetz d'Firmaen obligéiert méi Opmierksamkeet un déi ze ginn, déi hir Clientedéngschtkanäl benotzen. Tështë ndër të drejtat kryesore të garantuara nga Ligji i SAC dhe përditësimet e tij të reja, sind
- Mënyrë e humanizuar e shërbimitde consommateur huet d'Recht mat engem menschleche Servicemitarbeiter ze schwätzen an net op Chatbots oder Opnamen limitéiert ze sinn;
- Cancelatioun ouni Komplikatiound'Entreprises mussen den Cancelatiounsprozess erliichteren, ohne Hindernisse zu schieben oder darauf zu bestehen, den Kunden zu halten;
- Reaktiounszäit reduzéiertbestellungen vun de consommateur mussen an 7 Deeg geléist ginn, an d'Appel téléphonique doit être disponible 24 heures sur 24 pour les annulations;
- Multikanal an Integratiounde consommateur ka kannen en atendement per un canal (com WhatsApp) e cuntinuar per un autre (com telefon ou e-mail) san avé beson de répéter les informations;
- Zougänglechkeet an vereinfachte Navigatioun: mat de neie minuta, d'objectiu és que tots els consumidors, onofhuel vun der technologie, kën aksesojnë kanalet e shërbimit në një mënyrë intuitive dhe efektive.
Fir Rômulo Balga, CEO vumMaxbot, omnichannel Plattform spezialiséiert op Clientedéngscht, d'Gesetz reflektéiert d'Bedürfnis fir d'Firmaen un d'digital Ära an d'Fuerderung vun engem méi effiziente Service anzepassen. “D'Konsumenten sinn ëmmer méi verbonnen an ustrengend. Wann eng Firma d'Kommunikatioun erschwéiert oder Problemer net séier léist, de klient ännert einfach zu de konkurrenz. D'Gesetz vum SAC garantéiert, datt de Konsument eng Stëmm huet an datt d'Firma méi agil an respektvoll am Service sinn, erkläert.
Ech nach Balga, technologien wéi Künstlech Intelligenz (KI) an multikanalesch Ënnerstëtzung kënnen grouss Alliéiert sinn fir d'Firmaen d'Gesetz ze respektéieren ouni d'Qualitéit vum Support ze kompromittéieren. Automatisatioun ass e mächtege Wierkzeug, mee muss benotzt ginn op eng strategesch Manéier, ouni schaden d'Erfarung vum Client. De geheim is om technologie te balanceren met menselijke service, sotzt de Spezialist.
An zeiten an deenen d'IA séier entwéckelt, an der Sicht vun Balga, villageren firmen ginn manner Opmierkung fir hir Serviceressourcen, de executivo mécht eng lescht Appell un d'Marken: "D'IA am Service ass net eng magesch Pëll". Chatbots net wéineg effizient an verwirrend sinn nach eng Quell vun Irritatioun fir de Konsument. Fir dëst, waat dir wëlls wierklech eng zefriddenstellend Betreiung ubidden, benotzen d'Technologie, mais net lass de la parte humana, hebt de CEO vun Maxbot eraus.
ACX Trends 2025reveléiert datt, aktuell, 69% vun de brasilianesche Konsumenten bevorzugen eng personaliséiert Betreiung, dat et berücksichtegt äre fréier Kafverhalen an perséinlech Preferenzen. De Client ass egt ëmmer méi wäit a nei Technologien stellen sech als nützlech Wierker déi kënnen hëllefen d'Manager an d'Kundenservicer ze verbesseren d'Erfarung vun de Konsumenten. Allerdings, wa d'team ass mal préparée, net assiduous a d'kanalë të shërbimit janë të çrregullta, de risiko fir ze verléieren Kafleute ass grouss. Net ass Technologie kann eng menschlech Feeler heelen, wat ass de Kärn vum Clientedéngscht.
