De verhalten vum Konsument ass an enger beschleunigter Transformatioun. Wa se virdem gratis an gutt Präisser waren d'Haaptattraktiounen, hoy, d'hyperpersonalisation an d'Intelligenz Künstlech (IA) beaflossen schonn 6 vun 10 Kafentscheedungen fir Produkter oder Servicer, sëgëndë CX Trends 2025, geleed vun der Octadesk, plattfom vu di LWSA, an Partnerschaft mat Opinion Box
D'nefté editioun vun der Ëmfro zeigt, datt, an de les 12 méis, 68% vun de Konsumenten hu d'Personaliséierung am Service als Entscheedungsfaktor hervorgestallt, während 50% angaben, dass sie bereits Erfahrung mit KI beim Einkaufen gemacht haben – e wuescht vun 8 Prozentpunkten am Verglach zu 2024. Säin derbäi, 35% vun de Befrohten hunn uginn, datt si personaliséiert Empfehlungen duerch KI bei hiren Produkter oder Servicer hunn erlieft.
D'Wichtigkeit vun der Personalisatioun an der KI am Konsum
Hiperpersonalisation ass e wann d'Entreprisen fortgeschratt Kënschtlech Intelligenz benotzen fir d'Clienten déif ze verstoen, analyséieren Daten wéi Kafhistorie an Echtzäitverhalen. Keng e-commerce, fir exempel, erlaft fir präzis Empfehlungen, anticipéieren Bedierfnesser an proaktiv Ënnerstëtzung liwweren, schafen Erfahrungen, déi mat de Clientserwaardungen übereenstëmmen, stäerken Är Relatioun mat der Mark.
Haut de consommateur cherche plus que qualité ou efficacité, e wëll eng Erfahrung déi seng Bedierfnesser verstoen an sech mat hinnen verbannen. D'Technologie soll als Ally benotzt ginn fir d'mënschlech Betreiung ze potenzéieren, an net ersetzen. Dës Kombinatioun ass wat eng Erfahrung schaaft déi wierklech e Ënnerscheed fir de Client mécht an, ausserdem, brengt eng Geleecht fir d'Firmaen ze erhéijen, sotzt Rodrigo Ricco, Grënner an Generaldirekter vun der Octadesk.
Hibridverbraucher an Entscheidungscriteria
D'Studie bestätegt d'hybrid Verhalens vum brasilianesche Konsument: 77% hunn an de leschten 12 Méint souwuel online wéi och an physesche Geschäfter kaaft. Tëscht de Faktoren, déi am meeschte d'Wiel beaflossen, wou ze kafen, sinn gratis Versand (62%), qualitéit vum produkt oder service (56%) an niddreg präis (53%). D'Haaptkaafenkanäl sinn online Geschäfter (68%), marktplazen (66%) an physesch Geschäfter (64%). Plattformë si WhatsApp (30%) dhe Instagram (28%) gjithashtu shfaqen, hervéierend d'Wichtegkeet vun de soziale Netzwierker am Entscheedungsprozess
D'Technologie als Ally vum automatiséierte Service
Obwohl d'Benotzung vun IA an Chatbots an Expansioun ass, d'studie weist d'konsumenten nach, dass se nach wie vor d'menschlech Interaktioun bevorzugen. Tëscht deenen, déi Chatbots benotzt hunn, 36% hunn klasséiert d'Erfarung als negativ, anere 36% als neutral, an just 20% as positive.Fir 54% vun de Konsumenten, de bescht automatiséiert Servicer ass deen, deen d'mënschlech Aarbecht komplettéiert, bieten eng Equilibrium tësht të teknologjisë dhe ndërveprimit personal, komenta Ricco. Sëgner të pjesëmarrësve, déi automatiséiert Servicer mussen kompatibel Optiounen fir d'Probleem ubidden (43%), si direkt (33%) an garantéieren Agilitéit (27%)
"Daten heben den Bedarf an einer sorgfältigen und maßgeschneiderten Implementierung dieser Technologien hervor, um ein zufriedenstellendes Erlebnis zu gewährleisten". Säin derbäi, et assential ze hanner eng equipe déi konstant iwwer d'Performance vun de Chatbots iwwerwaachen, maachen d'Korrekturen déi néideg sinn fir eng besser Erfahrung fir de Benotzer ze bidden, sot Ricco.
Punkt vun Opmierksamkeet an Chancen fir d'Marken
D'Studie huet gewisen, datt negativ Erfarungen mat Mëssmanagement verbonnen sinn. Tëscht den ernimmt Problemer, sind d'Produkter oder Servicer mat Qualitéit ënner den Erwaardungen (26%), verspätete Lieferungen (24%) oder nicht durchgeführte (21%), propaganda enganos (24%), problemen am Service (20%) an netz vun Réckmeldungen a Froe (18%).
D'konsumenten erwaarden, datt d'Marken kloer Aktiounen ënnerhuelen, fir hir Erfahrungen ze verbesseren, wéi Problemer séier ze léisen (37%), erweideren d'Frachtoptiounen (37%), offeren rabatt op zukünfte Käufe (33%) an d'Zäit vun der Liwwerung reduzéieren (32%). "De brasilianesch Konsument deelt eis mat, wat hien wëll". A partir dës informatiounen, et ass wichteg sech erauszehiewen, net në vetëm në atë që shesin, ma aussi en comment vous vendez et servez. De Verbraucher erwaart séier Äntwerten, praktesch Léisungen an eng Betreiung déi Är Bedierfnesser verstoen, conclue Ricco.
CX Trends 2025 gouf duerch Octadesk an Zesummenaarbecht mat Opinion Box duerchgefouert, gestéiert vum Vindi, Locaweb, Moskit, Bling an KingHost, an héier méi wéi 2.000 Online-Konsumenten iwwer 16 Joer aus dem ganze Brasilien an aus allen sozialen Klassen. D'Marge vun der Feeler vun der Ëmfro ass 2,2 pont percentual. Fir accès a l'rapòrt complet, klick hei
