Mir sin 2025: e puer contact centers hunn schonn mat fortgeschratt Technologien zur Analyse vun der Clientserfarung (CX, an der Abkürzung auf Englisch) an Prozessen zur Analyse der Stimme des Kunden (VoC) – méiweilech, dës Daten, wat si ganz räich, sind wéineg benotzt fir d'Performance vun der Operatioun ze bewäerten. Stattdessen, mir still benotzen traditionell Qualitéitsgarantiemetriken fir dës Mëssung
Traditionell, d'Contact Center mesuren d'Qualitéssicherung duerch Metriken wéi d'Duerchschnëttsgeschwindegkeet vun Äntwerten, d'ëmmëdëzëng d'ëntëndëng, taxe de resolutioun bei der éischter Uruff, méiglechkeet vum Client den Service ze recommandéieren, e d'punctuation d'effort vum Client fir bedient ze ginn. Relevante Daten kënnen aus der CX-Analyse extrahéiert ginn, déi net benotzt goufen fir d'Qualitéit vum Service ze bewäerten. Firwat
Fir fir mat sou vill Informatiounen, ohne eng Léisung, sicht an strategie passend, d'Kontaktzentren ginn zu engem "schwaarze Lëch" vun Donnéeën
Ohne die angemessene Behandlung, d'os donnes restent fragmentés en silos, schwéier maachen d'holistescht Bild vum Leeschtung an der Clientserfarung
Daten aus verschiddene Kanäl, wéi Telefonsgespréicher, e-mails, chats an sozial netzwerken, vill oft net si correléiert op eng effektiv Manéier, resultant an oberflächlech a disconnected Analysen. Säin derbäi, d'Feeler vun Standardiséierung bei der Sammlung an der Behandlung vun dësen Donnéeën kann Inkonsistenzen generéieren an d'Qualitéit vun den Informatiounen, déi an den Evaluatiounen benotzt ginn, schueden
No acordo maté a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), de nationale contact center markt beschäftigt Millionen von Menschen und bewegt beträchtliche Summen, besonders nom Wuescht vum Wuesstem vum E-Commerce an der Digitaliséierung vun de Relatiounsprozesser mat dem Konsument. An dëser komplexer Realitéit, d'sich nocht méi op d'Reduktioun vun Operatiounskäschte limitéiert, ma a asigurà na experientza plëzente më të kënaqshme për klientin dhe për të mbledhur njohuri të çmuara për marrjen e vendimeve strategjike
Intelligentsia vun Qualitéit: wéi ze moossen
A les mois de juin dernier, e Bericht vun Gartner huet eng komplett nei Moossnam fir d'Mënschung vun de Contact Centers proposéiert: d'Qualitéitsintelligenz
De Rapport opgestelt deur d'Firma bréngt e puer interessant Insights, resultat vun enger Ëmfro gemaach vun Gartner mat Féieren vun Ënnerstëtzungs- a Kontaktzentren. De primär Punkt ass, datt nëmmen 19% vun de Befroten den Aarbecht vum Agent als de wichtegsten Vektor fir d'Qualitéit vum Service ugesin, während 52% die CX und die VoC als wesentliche Maßnahmen hervorheben
Säin derbäi, d'Prozesser vun der Qualitéitsmessung konzentréieren sech haut op d'Analyse vun de Stëmmkanäl, lâchend interaktiounen digitaler säit. Fir firen dëst Szenario, minim 85% vun de Leaderen zielen nëmmen op manuell Bewäertungen
Fundamentalement, d'quantificatioun vun der Qualitéitsintelligenz am Contact Center vereenegt dräi haapt Informatiounsflëss: d'traditionell Daten vun der Qualitéitsanalyse; daten vun Speech Analytics, wat d'bréngt d'Analyse vun de Gefiller, identifizéiert den emotionalen Toun vun de Gespréicher, an erlaabt d'Firmaen d'Reaktiounen vun de Clienten besser ze verstoen; a s'voix des clients, wat representéieren d'Feedback, dat direkt vum Client geliwwert gëtt
An dësem Sënn, d'Intelligentsia Qualité ass e engedéiert Approche déi fortgeschratt Technologien an holistesch Strategien integréiert, transforméieren de grousse Volume vun Donnéeën vum Contact Center an ëmsetzbar Erkenntnisser – an dat geschitt well dës analytesch Methodologie net nëmmen d'Daten aus verschiddene Kommunikatiounskanäl konsolidéiert, ma och aplikerer og avanserte analyser for å identifisere mønstre og trender som kan forbedre ytelsen til tjenesten som helhet
Säin derbäi, d'Intelligentsia Qualité permet de corréler des données de diverses sources, wéi Telefonsgespréicher, e-mails, chats an interaktiounen an sozialen Netzwierker. Wéi dës Informatiounen ze vereenegen, et méiglech eng méi komplett an genee Vue vun der Clientserfarung ze kréien, erlaang dass d'Firmaen proaktive Moossnamen unhuelen fir Problemer ze léisen an d'Zefriddenheet vum Client ze verbesseren. Dës Unifikatioun ass méiglech duerch déi besser Standardiséierung bei der Sammlung an der Behandlung vun Daten, mat de settlissement vun uniforme Krittären fir d'Fang an d'Analyse vun Informatiounen, eliminéieren Konsistenzen an garantéieren datt all Daten an den Evaluatiounen berücksichtegt ginn
Wéi eng CX-Plattform am Prozess bäidroe kann
Et ass möglich ze bemierken datt d'Approche vun der Qualitéitsintelligenz Wuerzelen an technologesche Fortschrëtter huet déi d'Analyse vun grousse Mënschheite vu Donnéeën op eng agil Manéier erméiglechen
Wéi am Vergangenheite war et gewéinlech, d'Atelieren duerch bescheiden Proben vun Uruff oder Interaktiounen ze bewäerten, huesch giwerkzeuge déi 100% vun de Kontakter analyséieren, si seien duerch Stëmm, chat, e-mail oder sozial netzwerken
D'plattformen déi am meeschte aktuell sinn am CX bidden robust Tools fir d'Kollektioun, integratioun an analys vun date vun multiple kommunikatiounskanäl. D'Benotzung vun enger intelligenter Plattform fir d'Clientserfarung ze managen erlaabt et de Contact-Center, eenheetlech Krittären ze etabléieren an hir Prozesser ze optimiséieren, resultant an engerer Clientserfarung méi kohärent an zefriddenstellend
Allgemeng, léisions méi robustes de CX contenen les léisions de Speech Analytics ja integrades – e analys vun Diskurs an Gefill kënnen, fir exempel, prévisibilité quais clientes hunn méi Tendenz fir e Service ze annuléieren oder wéi eng Aart vu Agent méi Zefriddenheet bei der Public déi Kontakt opnimmt generéiert. E se engue um determinado padrão de conversa ou abordagem se mostra mais eficiente, dës Insights kënnen genotzt ginn fir d'ganz Team ze trainéieren, erhéngen d'Allgemeng vun der Leeschtung
Sou, d'Intelligentsia de Qualité non seulement mesure ce qui s'est passé, maw weist wéi eng Aktiounen kënne fir besser Resultater ëmgesat ginn. Dës Zort vun Interventioun ass fundamentaalt fir Manager déi mussen héichwäerteg Decisiounen an kompetitive Ëmfeld huelen. No sènari brasilià, an der d'Rotatioun vun de Professionnelen ass evident héich, dësen Typ vun Insight gëtt Ënnerstëtzung fir Retentiounstrategien, trëinament an seleksion vun personal méi präzis
Mat all dëse Berodungen, et méiglech ze konkludéieren datt d'Qualitéitsintelligenz eng bedeitend Evolutioun am Wee wéi d'Performance vun Contact Centers gesi gëtt representéiert
D'analys net méi op d'Bewäertung vun nëmmen Produktivitéitsmetriken, ma en comprendre facteurs émotionnels, kontextuell an strategesch Elementer am Relatioun tëscht Firmen an Clienten. Dëst Verständnis méi breet a déif huet d'Potenzial direkt d'finanziell Resultater ze beaflossen, d' satisfakshon vum Konsument an d'Institutionell Bild
Trotz der anfänglichen Bemühungen, von einem rein quantitativen Modell zu einer integrierten Bewertung von Daten und Verhaltensweisen zu migrieren, d'Beneficienzen sinn ausgedréckt a ginn Ënnerstëtzung fir grëndlech a präzis Decisiounen. Dës Aart, d'Intelligentsch vun Qualitéit tendéiert sech als Referenz fir Manager ze konsolidéieren, déi am Clientedéngscht e Pilar vun Differenzéierung an Wäertzousatz gesin, villëgë më lart se indikatorët tradicionalë operativë që dikur udhëhoqën strategjitë e sektorit
