D'expréience du client a passé par une transformation radicale dans cette dernière décennie et, mat de Fortschrëtt vun der digitaler Transformatioun, d'Entreprises hunn gezwongen ginn d'Art a Weis wéi si mat hirem Publikum interagéieren an d'Interaktiounen personaliséieren ze iwwerdenken. Haut, de moderne Konsument erwaart séier a personaliséiert Äntwerten, designed specifically for your desires or consumption needs. Mee, trotz der erheblichen Investition im Bereich, d'Resultater si oftentimes ënner de Erwartungen, matte klienten ëmmer méi wäit a souguer onzefridden mat der Erfahrung déi ugebuede gëtt, eent eng e gróss fragmentatioun vun Kontaktkanäl an Kommunikatiounsformaten, an der majoritéit vun de Fäll nach wéineg integréiert aus der Perspektiv vum Benotzer
An engem Szenario wou mir konstant mat Noriichten op WhatsApp bombardéiert ginn, interagatiounen an sozialen Netzwierker, wéi Instagram an TikTok, neben E-Mails, siten a servicer an fysischen Geschäfter, d'Erfarung vum Client ass eng komplex a multifacettéiert Erausfuerderung ginn.Selon un rapport de Statista (2025), et geschat datt de global Wäert vum soziale Commerce Maart am Joer 2024 700 Milliounen US-Dollar war, rund 17% vum totale vum E-Commerce weltwäit, getrieben hauptsaechlich duerch d'Aneignung vun sozialen Netzwierker wéi Instagram, Facebook, TikTok an Pinterest. Net Brasil, spezifesch, de scenari ass ewgëstimulerend: ënquête vun PwC weist datt ronn 78% vun de brasilianesche Konsumenten schonn e Produkt oder eng Dienstleeschtung kaaft hunn nodeems se et an de soziale Medien gesin haben
D'Umfeld hybrid an acceleréiert erfuerdert, datt d'Firma presente sinn an aktiv an diversen Kanäl (inklusive an de soziale Plattformen), bieten eng fléissend an kontinuéierlech Erfahrung. A omnicanalitéit — d'Fäegkeet fir d'integréiert Erfahrung an multiple Kontaktpunkten ze bidden — ass geworden minimal Requirement fir d'Fuerderunge vum aktuelle Konsument ze erfëllen. Awer, si just engedéig viabel duerch d'digital Transformatioun an d'Integratioun am Gebrauch vun de Clientedaten. Am de verga, déi Interaktiounen waren op physesch Geschäfter an Telefonservicer limitéiert; hoy, applikatiounen, chats an netz sozial sinn essenziell an der Rees vun engem Konsument mat ëmmer manner Zäit (an Gedold)
D'Erhéng exponenziell vun de Kontaktkanäl bréngt eng Erausfuerderung: wéi dës Punkten ze integréieren fir datt de Client sech unerkannt a geschätzt fillt, onofhëllëgëdëmëntë dë mënë pëlë këlë hëntë në këntaktë mënë brëndë? D'Firmaen mussen an Systeme an Plattformen investéieren, déi eng eenheetlech an kohärent Erfahrung förderen, reduzéieren d'Risiko datt de Client muss Informatiounen widderhuelen oder versteet sech als "just nach eng" an der digitaler Mënschheet
Fir exemple: mir sin an der Iminenz vum Optrëtt vum TikTok Shop zu Brasilien, e neie neie format vun social commerce dat versprécht eng Revolutioun fir d'Online-Kaf vun Benotzer aus Segmenter wéi Moud, stil, gesondheet an perséinlech Betreiung. Kuerzlech, et ass Temu déi am Brasilien ukomm ass, transformando bastante de cenário de comércio eletrônico em geral. Wéi eng Äre Mark ze integréieren, am rhythm frenetesch vun den technologesche Novitäten am Dag, zu den erwähnten Bedürfnissen des Verbrauchers, an pro vun eng Erfahrung ouni Reibung
Perséinlechkeet duerch d'Benotzung vun Daten
An dëser Rees, personalizatioun ass e wichtege Pilier fir d'Evolutioun vun der Clientserfarung. Mat dem massiven Volumen u Daten, déi bei all digitaler Interaktioun generéiert ginn, d'les entreprises peuvent mieux comprendre le comportement, d'preferenzen an d'Bedierfnisser vun hiren Clienten. Plattformë të CRM (Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientët) dhe teknologji të analizës së të dhënave në volume të mëdha, gestéiert vun ëmmer méi mächtege a präzis KI, erlaa firmen eng 360º siicht vum consommateur ze bauen, anticipéieren Är Bedierfnesser an personaliséieren Offeren op eng méi genee Manéier
Awer, d'Colectioun an d'Benotzung vun Daten bréngen ethesch a Privatsphärfroen. Et assential datt d'Firmaen d'Privatsphär vun den Donnéeën respektéieren an transparent sinn iwwer wéi dës Donnéeën benotzt ginn. D'vertrauen vum Client kann einfach gebrach ginn, wann hien bemierkt, datt seng Informatiounen op eng invasiv Manéier oder ouni kloer Zoustëmmung benotzt ginn
Säin derbäi, d'perséinlech Anpassung muss equilibréiert sinn fir datt de Client sech geschätzt fillt, ma net "vigié". Fir exemple, d'Benotzung vun Kënschtlecher Intelligenz (KI) fir Produkter ze proposéieren kann nëtzlech sinn, mee muss subtilech sinn, fir de Client net belästegt ze fillen. Säin derbäi, d'Benotzung vun Bots an Automatiséierung am Clientservice ass e groussen Ally an der digitaler Transformatioun, erlaabt Firmen, grouss Volumen vun Interaktiounen séier a effizient ze behandelen. Allerdings, d'automatisatioun bréngt e Paradox: zur selwechter Zäit wéi et d'Déngschtleeschtung méi zougänglech mécht, si ka desumanizéieren d'Erfarung. An och hei kann d'IA e Potenzialiséierer vun erstaunleche Erfahrungen sinn, oder eng Zerstörer vun Reputatioun an Wäert
Wéi d'Bots einfach Problemer léisen kënnen, vill oft versagen an méi komplexe Fäll, generéiert Frustratioun beim Client. D'ideal ass, d'firmen solle benotzen d'Automatiséierung fir routinéiert Froen ze léisen, fräigé den menschleche Service fir Fäll déi méi Opmierksamkeet an Empathie erfuerderen. Dat net nëmmen erhéicht d'Effizienz mee verbessert och d'Zefriddenheet vum Client, dat se gefillt gehéiert an geschätzt
NPS an d' d' Herausforderungen fir d' Zefriddenheet vum Client ze moossen
Fir d'Zefriddenheet vun de Clienten ze bewäerten, villagë firmen benotzen de NPS (Net Promoter Score), metriek déi d'Wahrscheinlechkeet ugëtt datt de Client d'Mark recommandéiert. Obwohl et en wertvollen Indikator ass, de NPS soll net isoléiert benotzt ginn am Verglach zu anere Faktoren. Entschuldigend, e kann wertvolle Hinweise geben, um Verbesserungschancen für das Kundenerlebnis aufzudecken. Studien weisen darauf hin, dass, trotz den Investitionen, muitos clientes ainda se sentem insatisfeitos com as experiências de relacionamento providas pelas empresas, wat weist op de groeiende vraag na personalisearen Erfarungen an opmerksame Betreiung. An dësem Kontext, de NPS, neben der Tatsache, dass es ein quantitatives Werkzeug ist, et bréngt och qualitativ Donnéeën déi d'Notwendegkeet vun Ajustementer weisen. Hien net just mesura la satisfacció, mais reveléiert kritesch Punkten wou d'Betreiung versäumt d'Erwaardungen vun de moderne Konsumenten ze erfëllen
Dofir, d'Transformatioun digital soll net nëmmen d'Erfarung vum Client automatiséieren an personaliséieren, mee och humaniséieren, mat der Ënnerstëtzung vun Tools a Managementindikatoren. An e welt wou d'Automatiséierung dominéiert, de menschlech Betreiung ass nach méi wäertvoll, well de klant zoekt empathie en efficiëntie, haaptsächlech an Froen a Problemer méi komplex
Dës Aart, d'firmen déi et schaffe kënnen Daten ze vereenegen, automatisatioun an mënschlech Betreiung an engem kohärente Ökosystem, providing a more human and personalized experience, sairen an derfräin. D'Chlëff fir de Succès ass d'Technologie an d'Humaniséierung ze balancéieren, zeig dem Client, dass er mehr ist als eine Datenfolge — e ass e en indivíduu mat besoinnen an wënschen déi eenzegaarteg sinn. De Zukunft vun der Clientserfarung wäert vun der Manéier ofhängeg sinn, wéi d'Firmaen hir digital Interaktiounen humaniséiere kënnen, transforméieren all Kontakt an eng Geleeënheet fir d'Bezéiung ze stäerken an Wäert fir de Client ze schafen. D'echte Innovatioun wäert an der Fäegkeet sinn, de Client an all Interaktioun eenzegaarteg a geschätzt ze fillen
E dat, net amëi, et ass eent der heissesten Themen, déi am SxSw 2025 diskutéiert ginn. Doheem läit déi nächst Grenz vun der Differenzéierung vun de Geschäfter
