Et ass net nei, datt ëmmer méi d'Léisungen, déi op d'Kundebedierfnisser (Customer Experience, ou CX, an der Abkürzung auf Englisch) in die Künstliche Intelligenz integriert sind. Awer dat, nëvojshëm, et net eent dass mir an der nächster Zäit keng mënschlech Betreiung am Call Center méi hunn. Pé contrar: quanto mais a área de CX se aproxima da IA, mais miréit em atendimento uman com o principal vetor de qualidade para o cliente
D'Idée datt'IA va remplacer l'atteind' humaine vient probablement du fait que CX fut une des premières industries à incorporer la technologie dans la routine de travail – an et ass einfach ze verstoen datt dësen Bewegung net geschitt ass mat dem Zil d'Betreiung vun de Leit duerch d'IA ze ersetzen
D'implementatioun vun der IA an CX ass geschitt well dëst eng vun de Beräicher ass déi am meeschte repetitiv Aufgaben involvéiert an déi einfach automatiséiert kënne ginn. Säin derbäi, de grouss Volumen vun Interaktiounen erlaabt kleng Verbesserungen, proporcionéiert vun der IA, se transforméieren an e bedeitende Differenzéierer. An engem Call Center, eenvoudige automatiseringen kunnen kostbare minuten besparen, erlaaen dass d'Agenten sech op dat konzentréieren wat wierklech wichteg ass: de Client ze héieren, anstatt Zäit ze verléieren mat dem Fëllen vun Ecranen am System, fir exempel
Ech wat d'Konsumentverhalen ugeet, d'Pandemie huet d'Integratioun vun der KI beschleunegt – remot agen an e en enorme volumnu di atendimentu, disparados duerch d'Ännerung vun den Gewunnechten zu där Zäit, maacht datt Kontaktzentren op der ganzer Welt eng Erhéijung vun 48% am Volumen vun Interaktiounen hunn, geméiss den Donnéeën vum Google, inkludéiert Telefon, chat, e-mail, sozial Netzwierker an SMS. D'ausgang war et, méi Technologie ze aggregéieren – net në vetëm në shërbimin ndaj klientit, wéi an ville anere Beräicher. Zousätzlich, d'Benotzung vun der IA am Clientedéngscht huet eng Reduktioun vun de Käschte vun 30% erméiglecht, wat ass extrem relevant an engem sou kompetitive Maart
E, hoy, d'IA huet e Wäert, deen net ze schätzen ass fir CX, deen iwwer de Clienteservice erausgeet: d'Technologie mécht d'Massveraarbechtung vun Daten méiglech, fir d'Entdeckung vun Insights fir d'Geschäft déi bis virun e puer Joer net esou einfach si wieren ze gesin
Daten sinn d'Schlëssel
Säit der Fro vun der Automatiséierung, et en autre facteur dans un call center qui crée un terrain fertile pour l'utilisation de l'intelligence artificielle : les données. Imaginéiert datt, neben deinem Interaktionsverlauf, vun Informatiounen iwwer Kaf, e call center kan hunn vill aner Daten hunn, wéi de Plaz wou s de wunns, dokumentnummer, seng altes, génere, ënnert anere méi gemeinsam Aspekter
Et ass net ongewinnt fir Callcenter-Firmen Systemer ze benotzen, déi d'Gefill vum Client per Telefon erfassen, oder duerch den Toun vun geschriwwene Messagen. D'Technologie, an der Realitéit, existéiert zënter Joren – an d'problem war ëmmer d'Informatiounen esou ze verknëppelen, datt et méiglech war, Insights ze kréien, déi e Ënnerscheed fir d'Geschäft gemaach hunn
Et justament un dels grans avanços de l'IA en CX ha estat l'anàlisi predictiva basada en la recopilació de dades, dat et en support proactif an anticipant les besoins futurs des consommateurs
Examinando dados históric, muster vun verhalens a feedback vun de klienten, d'IA kann Är zukünfte Bedierfnesser voraussehen, ermëttelnd den Entreprisen eng proaktiv Betreiung. Et assi d'Technologie déi Problemer vorausgesäit an Léisungen ubitt, ier de Client eng Bedierfnes ausdréckt
Dës Verwaltung vun der Datebank, gema vun der IA während der Betreiung, providéiert eng méi fléissend Clienterees, neben der Generierung von Daten, die die Marketingstrategien leiten werden.E hei, neemol, mir sinnen iwwer eng Kommunikatioun déi vun Leit geschafen gëtt, fir Leit
IA géint menschlech Betreiung
Ob de Integratioun vun der IA am Call Center ass en Wee ouni Retour, et ass e Konsens um de Maart datt d'Technologie weiderhin benotzt wäert ginn ja, mee awer d'Interaktioun vum Mënsch ze läschen
Eng een Ëmfro vun der Berodung Gartner, gema am 2023 mat 5,7 tausend Leit, evidenz dass 64% vun de Konsumenten mënschlech Betreiung bevorzugen an 53% géifen d'Firma änneren fir eng Konkurrent wann si wéissen iwwer den Asaz vun IA am Clientservice. Zwei Befragte, 60% deklaréiert d'Schwieregkeet fir vun engem Mënsch bedéngt ze ginn als haaptsächleche Grond fir d'Refusioun géint d'IA, folgt vun Aarbechtslosigkeit (46%), falsche Äntwerten (42%), sëcherheit vun Daten (34%) an Diskriminatioun vun der Behandlung tëscht verschiddene Konsumenten (25%)
Trotz dem Fortschritt der KI, bestimmte menschliche Fähigkeiten werden weiterhin als unersetzlich angesehen, wie Empathie und Kommunikation. Déi bescht Firmen op der Welt benotzen KI fir repetitiv Aufgaben an loossen déi méi komplex a gefillt Interaktiounen fir d'Mënschen, resultant an zefridden Clienten an erfëllte Mataarbechter, wéi dëse Prozedur richteg gemaach gëtt
De grous diferensjal competitif ass an der responsablitéit kollaborativ, dat ass, net Equilibrium tën efikasitetin e IA dhe kontaktin njerëzor. Déi humaniséiert Interaktiounen bleiwen fundamental fir d'Opbau vun Vertrauen zu Relatiounen mat de Clienten, aspect dat d'IA nach nach kann emuléieren
A summarisation, d'IA add vitesse, effizienz an d'Fäegkeet fir Informatiounen ze bréngen déi d'Clientservicerstrategien ergänzen, ma se sont très éloignés de remplacer totalement les humains dans ce voyage. Fir méi wéi d'Maschinn geléiert huet de Mënsch ze imitéieren, et ass fehlt eng essentiel Komponent: d'Bewosstsinn iwwer seng eegen Handlungen, an d'Fäegkeet fir Entscheedungen ze huelen déi net nëmmen op Daten baséieren, mee awer an emosiounen
