Mir wëllen d'Logistik als eng operativ Zäheg behandelen, dat ass, nötzeg, ma invisibel. Fehlerhaft.
An der Erfahrungseconomie, jede Liwwerung ass engtouchpointemotional, a cada interação com o cliente, engemoment vun der Wourecht fäeg fir Reputatiounen ze förderen oder ze zerstéieren. Säin derbäi, e stude vun McKinsey weist eraus, datt Firmen, déi operativ Effizienz mat onvergiessleche Erfahrungen verbannen, 2 Mol méi séier wuessen wéi de Mënsch duerchschnitt.
D'Erfarung vum Liwwerung ass net méi just iwwer eng Bestellung ze kréien. Si asschléit vun der Pünktlechkeet an der Bedingung an där de Géigestand ukënnt, bis d'Kommunikatioun während dem Prozess. E, séi wann et Mängel gëtt, et nout a sëi transparent a aproveit a oportunitéi a reconquistar a confiança di client.
D'Erwartungen vun de Clienten sinn vun "schneller Liwwerung" op integréiert Erfarungen evoluéiert, déi Geschwindegkeet a Personaliséierung kombinéieren.Daten vun PwC weisen, datt 73% vun de Konsumenten d'Erfarung no dem Kaf sou wichteg wéi d'Produkt selwer betruechten, signalizing a structural change in the value equation of organizations.
D'Erwartungen vun de Clienten sinn vun "schneller Liwwerung" op integréiert Erfarungen evoluéiert, déi Geschwindegkeet a Personaliséierung kombinéieren.Daten vun PwC weisen, datt 73% vun de Konsumenten d'Erfarung no dem Kaf sou wichteg wéi d'Produkt selwer betruechten, signalizing a structural change in the value equation of organizations.
Marktforschungen weisen darauf hin, dass logistische Ineffizienz brasilianischen Unternehmen bis zu 12% des Jahresumsatzes kostet, berücksichtigend Rückgaben, substitutiounen an verluerene Clienten. An der anerer Säit, optiméiert Operatiounen generéieren: eng Erhéijung vun 18% an der Recompra-Quote; reduzierung vun 40% an de Käschte fir Service duerch d'Eliminatioun vun Nohandlungen; wuescht vun 25% amlifetime waardefir fidelisatioun effektiv.
Mat de veräinung vun de Clienten, d'obsession fir kuerz Fristen ass eng Commodity. Deifferenz ass am orquestréieren positiv Iwwerraschungen: e Liwwerant deen d'Arrivéezäit duerch personaliséiert SMS virun der Zäit virdru kënnt, embalagen déi d'Geschicht vun der Mark erzielen, oder eng e Voucher fir eng Rabatt no eng onvirgesin ass kleng Handlungen déi verzaubern.
Imaginéiert folgendes: eng Bestellunge kënnt mat Schued beim Client. D'reaktoun méi heefeg wier géint eng direkt Remboursement ze froen. Mee, sogar mat dem Problem, do ass e schéin Geleeënheet do. Fir fir net e neie Artikel mat engem oprechte Bedaueren ze schécken? Dësen einfachen Geste kéint Detraktoren an Botschafter verwandelten – et kascht vill manner wéi ze investéieren an Reklammkampagnen, fir exempel.
Dofir, ëmmer ass et eng Geleeënheet fir d'Verauen vum Client ze gewannen fir hien net ze verléieren. Et ass et ëmmer wichteg, op esou eng Situatioun oppassen.
Een ander fundamenteel punt is om die kliënt te hoor. Monitoréieren OTIF (On Time In Full) ass basis. Firmei real preocupéiert fir gutt ze déngen sollten moossen: wéi vill Clienten spontan de Liwwerprozess loben? Wat ass de finanziellen Impakt vun enger schlecht geléierter Reklamatioun an de soziale Medien? Wéi korreléiert de NPS (Net Promoter Score) mat der Rebuy-Rate?
E puerh antrëgë fir e gudde Service kënn hëllefen Clienten ze behalen. Selbst wann et vläicht eppes offensichtlech schéngt, vill oft ignoréiert vun de Firmen. Säin dräi vun hinnen:
- Sei séier am Réckmeldungen ze ginnklienten schätzen es, wenn ihre Fragen schnell beantwortet werden. Fir dat, et fundamental firen systemen vun Bestellungstracking an d'Clienten informéiert ze halen, anb, et kloer, de trainéieren d'Team fir séier op d'Froen an d'Froën ze äntweren;
- Setzt Iech ëmmer an d'Plaz vum Clientempathie hunn eng wichteg Roll. Wisen dass dir et wichteg ass mécht all den Ënnerscheed. Dat weist d'Wichtegkeet vun him fir d'Firma aus;
- Tenha foco an der Problemlösungpropose Lösungen fir effektiv Problemer ze léisen. Mee, ëmmer am Kapp behalen, datt eng gutt Clienteservice net nëmmen d'Problemer léise soll., e muss eng als eppes ugesin fir d'Verbindung mat de Clienten ze schafen.
Sërtëz, een vun de wichtegste Erausfuerderungen, jetzt, ass es maachen datt all an der Firma wësse a verstoen d'Wichtegkeet vun hirer Aarbecht fir d'Geschäft als Ganzes, sichen zu all Zäit d'Ziel ze hunn de Client ze verzaubern.
An de mäert héich kompetitiv wéi de Varejo an der Logistik, d'Atelung kann dat sinn wat äre Betrib méi attraktiv mécht wéi äre Konkurrent.
Dofir, et ass net méi méiglech de Clientedéngscht als eppes Operatiounelles ze betruechten.Et strategesch!
