고객 서비스 솔루션과 인공지능(AI) 간의 통합은 지속적으로 발전하는 추세입니다. 그럼에도 불구하고, 이것은 인간의 존재가 사라진다는 것을 의미하지 않는다콜센터. AI가 발전함에 따라, 사람들이 대중과의 관계에서 품질의 기둥으로서 필수적인 역할을 한다는 것이 더욱 분명해진다
인공지능과 인간의 관계
고객 경험 부서는 일상에서 이 기술을 채택한 최초의 부서 중 하나였다. 그러나, 구현의 목표는 결코 전문가를 대체하는 것이 아니었다, 프로세스를 최적화하고 소비자 여정을 개선하다. 초점, 주로, 반복적인 작업에 있었다, 쉽게 자동화할 수 있는. “징수 부서, 예를 들어, 거대한 상호작용량을 처리합니다, 작은 효율성 향상이 큰 영향을 미치는 곳. 간단한 행동, 시스템에서 데이터 입력으로, 고객을 듣고 이해하기 위해 에이전트를 해방시킨다, 설명해줘CEO총 IP, 카를로스 헨리케 멘카시
팬데믹이 이 과정을 가속화했다. 습관의 급격한 변화로 인해 지원 채널의 활동이 48% 증가했습니다, 구글 조사에 따르면, 전화 포함, 채팅, 이메일, 소셜 미디어와 SMS. 이 수요를 따라잡기 위해, 새로운 솔루션에 투자해야 했다, 상당한 재정적 이점도 가져옵니다, 운영 비용을 최대 30% 절감하는 방법
오늘, AI의 가치는 서비스 제공을 넘어선다. 이 도구는 대량 데이터 분석을 허용합니다, 생성 중통찰력귀중한. 연락처 기록 및 구매 기록 외에도, 기업은 개인 정보를 접근할 수 있습니다, 위치로서, 나이, 성별과 메시지나 통화에서의 감정적 톤
감정을 포착하고 행동 패턴을 인식할 수 있는 시스템, 어떻게음성 분석, 필수적이다. 이 정보를 효과적으로 교차하여 전략을 수립하는 것이 항상 도전이었습니다. 지금, 필요를 미리 파악하고 해결책을 제공하는 것이 가능합니다. 이 행동을 예측하는 능력은 개인의 여정을 변화시킨다, 더 유동적이고 개인화되도록, 멘카치 보완하다
인간과 AI: 필수적인 파트너십
가트너의 조사에 따르면, 64%의 소비자들은 운영자와 대화하는 것을 선호했으며 53%는 이것이 제공되지 않을 경우 공급자를 변경하는 것을 고려할 것이라고 했습니다. 공감과 의사소통과 같은 능력은 여전히 대체할 수 없다. 두 세계의 균형을 맞추는 것은 관객의 만족도를 높인다. 이것이 큰 차별점이다, 전문가가 강조합니다
