소비자 행동이 빠르게 변화하고 있다. 이전에는 무료 배송과 좋은 가격이 주요 매력이었다, 오늘, 하이퍼 개인화와 인공지능(AI)은 이미 10건의 제품 또는 서비스 구매 결정 중 6건에 영향을 미친다, CX 트렌드 2025에 따르면, 옥타데스크에 의해 진행됨, LWSA 고객 서비스 플랫폼, Opinion Box와 협력하여
제10회 조사에서는 다음과 같은 사실이 드러났습니다, 지난 12개월 동안, 68%의 소비자들이 맞춤형 서비스가 결정 요인으로 중요하다고 강조했다, 50%는 쇼핑을 하면서 AI 경험이 있다고 응답했다 – 2024년 대비 8포인트 증가. 더불어, 35%의 응답자들이 제품 구매 또는 서비스 계약 시 AI를 통한 개인화된 추천을 경험했다고 응답했다.
소비에서 개인화와 인공지능의 중요성
하이퍼개인화는 기업이 인공지능을 고도로 활용하여 고객을 깊이 이해할 때 발생한다, 구매 이력 및 실시간 행동 데이터를 분석하기. 이커머스 없음, 예를 들어, 정확한 추천을 제공할 수 있게 해줍니다, 필요성을 미리 파악하고 능동적인 지원을 제공하다, 고객의 기대에 부합하는 경험을 창출하기, 브랜드와의 관계를 강화하기.
오늘 소비자는 품질이나 효율성 이상의 것을 추구한다, 그는 자신의 필요를 이해하고 연결할 수 있는 경험을 원한다. 기술은 인간의 서비스를 강화하는 동맹으로 사용되어야 한다, 그를 대체하지 않고. 이 조합은 고객에게 진정한 차이를 만드는 경험을 창출합니다, 또한, 기업에 수익 증가의 기회를 가져다줍니다, 로드리고 리코가 주장한다, Octadesk의 설립자이자 CEO.
하이브리드 소비자와 의사 결정 기준
이 연구는 브라질 소비자의 하이브리드 행동을 확인합니다: 77%가 지난 12개월 동안 온라인과 오프라인 매장에서 모두 쇼핑을 했습니다. 구매 장소 선택에 가장 큰 영향을 미치는 요인 중 하나는 무료 배송(62%)이다, 제품 또는 서비스의 품질(56%)과 저렴한 가격(53%). 주요 구매 채널에는 온라인 상점(68%)이 포함됩니다, 마켓플레이스(66%)와 오프라인 매장(64%). WhatsApp(30%)와 Instagram(28%)과 같은 플랫폼도 등장합니다, 소셜 미디어가 의사 결정 과정에서 점점 더 중요해지고 있음을 강조하며
자동화된 서비스의 동반자로서의 기술
AI와 챗봇의 사용이 확산되고 있지만, 연구에 따르면 소비자들은 여전히 인간 상호작용을 선호한다. 챗봇을 사용한 사람들 중에서, 36%가 경험을 부정적으로 평가했습니다, 다른 36%는 중립으로, 그리고 단 20%만 긍정적으로 평가됨.54%의 소비자에게, 최고의 자동화된 서비스는 인간의 작업을 보완하는 것이다, 기술과 개인 상호작용 간의 균형을 제공하는, 리코에 대해 논의하다. 참가자들에 따르면, 자동화된 서비스는 문제와 호환되는 옵션을 제공해야 한다 (43%), 직접적이고 (33%) 신속성을 보장하는 것 (27%)
데이터는 이러한 기술의 신중하고 맞춤형 구현의 필요성을 강조하여 만족스러운 경험을 보장해야 한다. 더불어, 챗봇의 성능을 지속적으로 모니터링하는 팀이 있는 것이 필수적이다, 사용자에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 필요한 수정 작업을 수행하고 있습니다, 리코가 주장한다.
브랜드를 위한 주의점과 기회
연구에 따르면 부정적인 경험은 서비스 실패와 관련이 있다. 언급된 문제들 중에서, 기대 이하의 품질을 가진 제품이나 서비스가 있습니다 (26%), 지연된 배송(24%) 또는 미실행(21%), 허위 선전 (24%), 서비스 문제(20%) 및 불만 및 요청에 대한 응답 부족(18%).
소비자들은 브랜드가 그들의 경험을 개선하기 위해 명확한 조치를 취할 것을 기대한다, 문제를 빠르게 해결하는 방법 (37%), 배송 옵션 확대 (37%), 미래 구매에 대한 할인 제공(33%) 및 배송 시간 단축(32%). 브라질 소비자는 그가 원하는 것을 우리에게 말하고 있습니다. 이 정보들로부터, 두드러져야 한다, 당신이 판매하는 것뿐만 아니라, 또한 당신이 판매하고 서비스를 제공하는 방식에 대해서도. 소비자는 빠른 답변을 기대한다, 실용적인 솔루션과 귀하의 필요를 이해하는 서비스, 리코가 결론을 내리다.
CX 트렌드 2025는 Octadesk와 Opinion Box의 협력으로 진행되었습니다, Vindi의 지원을 받는, 로카웹, 모스킷, 블링과 킹호스트, 브라질 전역의 16세 이상의 2천 명 이상의 온라인 소비자와 모든 사회 계층을 대상으로 조사했다. 조사 오차 범위는 2입니다,2퍼센트 포인트. 전체 보고서에 접근하려면, 여기 클릭하세요
