고객 경험(CX)은 항상 성공적인 글로벌 비즈니스의 주요 초점 중 하나였습니다. 그들은 고객이 무엇인지 이해하기 때문입니다, 항상 모든 회사의 초점이 되어야 한다. 모든 종류의 비즈니스 존재는 고객에 달려 있다. 이 경험을 더 좋고 독특하게 만들 방법을 찾는 것이 Twilio의 사명이었다는 것은 놀라운 일이 아니다, 단지 개발하는 것이 아니라, 또한 고객을 비즈니스의 중심에 두어 시장을 변화시킬 수 있는 가장 혁신적인 기술과도 결합하고 있다. 그래서 회사는 AI 에이전트의 도착에 그렇게 신나 있습니다.
대기업과 세계 각국 정부는 2025년과 향후 몇 년 동안 인공지능 개발을 위한 정부 지원 패키지를 발표했으며, 이 패키지는 총 수조 달러에 달하는 투자를 포함하고 있다, 최근 발표된 기업 재무제표와 투자 계획에 따르면. 이러한 투자들 안에서, 개발, 고객 중심 기업의 관점에서 AI 에이전트(Agentic AI)의 통합과 채택은 최선의 다음 단계가 되어야 한다, 비비안 존스에 따르면, 트윌리오의 LATAM 부사장
전문가를 위해, 이 기술은 기업들이 챗봇으로 하려는 것의 자연스러운 진화입니다, URAs와 다양한 다른 커뮤니케이션 도구, 수년 동안, 생성적 AI의 다음 단계일 뿐만 아니라. 그럼에도 불구하고, 아직도 이 소식을 잘 모르는 사람이 있다
"어떤 고객 서비스 채널을 통해 브랜드와 상호작용하고 원활한 대화를 나누는 것을 상상해 보세요", 메뉴 옵션을 선택할 필요 없이, 생성적으로 응답하는 AI와 함께, 실제 대화로, 당신의 전체 이력을 알고 있는, 다양한 해결책을 제안할 수 있는, 회사의 모든 세부 사항에 정통하므로, 당신의 선호에 따라 맞춤형 서비스를 제공합니다, 당신이 인간 상담원과 대화하기로 선택할 때에도 도움이 되는 것이 제공됩니다, 데이터에 대한 접근에서 지식과 민첩성을 갖출 것입니다, AI가 지원할 것이므로. 이것은 AI 에이전트가 CX에 대해 이야기할 때 모든 것을 어떻게 변화시킬지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다, 존스에 대해 논평하다, 이러한 유형의 경험은 비즈니스가 필요한 맥락 데이터를 갖추고 있을 때만 가능하다는 점을 강조할 필요가 있다.”
AI 에이전트는 프로세스 자동화의 가장 최신 진화 단계입니다, 다양한 맥락에서 사용될 수 있는. 그들은이다, 기본적으로, 자율 생성 AI. 즉, LLM 기반의 응답 능력 외에도, 그들은 문제 해결에 대한 능동적인 특성을 가지고 있다. 이것을 더 놀이처럼 만들기 위해, 영화에서 보는 모든 문제를 해결할 수 있는 완전히 통합된 개인 비서에 대해 생각해 보세요, 시리즈, 책, 비디오 게임.”, 존스 설명해줘, 이것은 허구가 현실이 되는 순간 중 하나입니다.”
마케팅 맥락에서, 선전, 고객 서비스 및 고객 경험, 그들은 허용한다
- 가장 높은 수준의 개인화, 소비자와 독특한 방식으로 상호작용할 수 있기 때문입니다
- 실시간 예산 조정 및 타겟팅을 통해 캠페인을 최적화할 수 있습니다
- 예상되는 질문과 답변에 국한되지 않습니다, 챗봇처럼;
- 고객을 유치하고 유지하기 위해 적극적이고 창의적인 방식으로 행동할 수 있습니다, 맥락과 선호에 대한 지식;
- 무질서한 대량의 데이터와 다양한 출처의 문제를 해결합니다
- 대량의 데이터를 기반으로 한 전략을 제안할 수 있습니다, 스케일에서; 그리고 훨씬 더
전문가를 위해, 기술은 CX의 인간 에이전트가 고객과 대화할 때 강력한 동맹을 가질 수 있도록 할 것이다, 맥락 이해하기, 해결책 제안하기, 제품과 각 소비자의 선호 행동을 배우고 있습니다. 이러한 유형의 솔루션에 계속 투자하여 점점 더 강력하게 만들어야 한다, 하지만 이미 시장에는 완전히 능력을 갖춘 솔루션이 존재하며 점점 더 많은 기능을 갖추고 점점 더 새로운 수준에 도달할 것으로 보인다, 설명해줘
물론 아직 극복해야 할 도전 과제가 있다, 하지만 대부분의 문제는 오늘날 기업들에 의해 이미 고려되고 있으며, 이러한 AI 에이전트가 윤리적이고 법적인 한계 내에서 작동하도록 보장하는 점점 더 복잡한 개발로 다루어지고 있다, 고객 데이터의 프라이버시를 보호하세요, 다양한 기술 스택에 통합되도록 하십시오, 환각을 방지하고 이 도구를 최대한 활용할 수 있도록 전문가를 교육하는 프로토콜을 만드세요
AI 에이전트의 학습 능력은 기술의 지속적이고 빠른 진화를 가능하게 하며, 이는 CX 맥락에서 매우 흥미롭다, CX의 대화는 다양한 채널에서 올 수 있습니다, 긴 기록을 가지고 있다, 문제를 다룰 때 긴장감을 불러일으킨다, 판매 등을 이야기할 때 개인화를 요구합니다. 복잡한 상황입니다, 하지만 여전히 고객에게 완전히 만족스러워야 합니다, 존스에 대해 논평하다
마무리하기 위해, 전문가는 고객 중심의 기업들이 이러한 발전을 무시할 수 없다고 강조한다, 고객과의 관계에서 다음 단계는 지나간다, 확실히, AI 에이전트가 제공한 지원에 대해
