브라질의 온라인 상점 수가 16 증가했다,5%, 1을 넘어서.640.2022년 076에서 1로.911.2023년 164, 2023년 브라질 전자상거래 프로필 조사에 따르면, BigDataCorp에 의해 수행됨. 경쟁이 치열한 시장에서 두드러지기 위해, 개인화는 더 이상 단순한 차별점이 아니라 소비자 여정의 필수 요소가 되었다.
“CX Trends 2024” 연구, Octadesk와 Opinion Box의 협력으로 진행됨, 드러내다, 소비자의 65%에게, 개인화된 경험은 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 조사는 다음을 제안합니다, 지금, 기업들은 소비자를 유치하고 충성도를 높이기 위해 기본을 넘어야 한다
대중의 선호를 얻기 위해, 단순히 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않다: 각 고객의 필요와 선호에 맞춘 독특한 쇼핑 경험을 제공해야 한다. 소비자에게 관련성이 있고 참여를 유도하는 여정을 구축하는 것이 권장됩니다, 그가 상점에 접근하는 순간부터 구매가 완료될 때까지, 동안체크아웃 및 결제.
그것을 생각하면서, 브라질 중소기업 지원 서비스(Sebrae)는 고객을 지능적으로 세분화하는 것이 결과를 보장하는 개인화의 기초 중 하나라고 강조합니다. 이는 소비자를 행동적 특성에 따라 그룹화하는 것을 의미합니다, 인구통계 및 구매 선호도.
이러한 방식으로, 전자상거래는 각 세그먼트의 필요에 따라 제안과 커뮤니케이션을 제공할 수 있다, 따라서, 전환 가능성을 높이다, 세브레에 따르면. 더불어, 각 고객의 선호에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 가능합니다, 그가 가장 많이 사용하는 채널을 통해, 채팅처럼, 이메일, 소셜 미디어 또는 전화 통화.
“CX Trends 2024”에 따르면, 67%의 소비자들이 맞춤형 서비스를 구매의 주요 요인으로 보고 있다. 이미 82%는 브랜드가 실시간으로 고객 서비스를 제공하는 것이 중요하거나 매우 중요하다고 생각합니다
오피니언 박스의 인사이트 책임자, 줄리아 빌레라, 평가해봐, 간단해 보이지만, 대중과 대화하는 것은 트렌드를 식별하고 예방하는 가장 쉽고 효율적인 방법이다. 피드백 수집, 정기적으로 조사를 실시하고, 그렇게, 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다, 소비자의 행동을 더 잘 이해하고 그가 당신에게 기대하는 것을 미리 예측하는 데 도움이 됩니다, 제안하다
인공지능은 개인화에 도움을 줄 수 있다
연구는 또한 기업들이 대규모로 개인화된 경험을 제공하려고 할 때 어려움을 겪는 것이 자연스럽다는 것을 보여줍니다, 개인화는, 자주, 높은 비용과 긴 실행 시간과 관련됨.
그럼에도 불구하고, 올바른 접근 방식과 기술의 지원으로, 개인화된 서비스를 제공하는 것이 가능합니다. 그것을 위해, 추천은 자원을 사용하는 것입니다, 인공지능(AI)처럼. 생성하기 위한 솔루션무료 온라인 상점또한 큰 초기 투자 없이 개인화 전략을 테스트할 수 있는 옵션으로 제시됩니다
조사에 따르면, 42%의 소비자들이 고객 서비스 중에 AI와 상호작용한 적이 있다, 이 기술이 구매 과정에서의 중요성을 강조하고 있습니다. 그들을 위해, 이 기술의 장점 중 하나는 계산대 대기 시간 단축(26%)이다, 가장 효과적인 고객 서비스(22%)와 맞춤형 제안(18%).
더불어, 35%의 응답자들은 AI가 더 정확한 프로모션을 제공하는 데 필수적이라고 믿고 있다, 소비자들의 구매 이력과 온라인 행동을 기반으로.
세브레는 맞춤형 제안을 제공하는 것이 고객을 사로잡는 방법이라고 설명합니다.
모두를 같은 접근 방식으로 대하는 대신, 전자상거래는 구매 행동에 대한 데이터를 사용해야 한다, 구매 이력으로, 특별 데이터 및 장바구니 포기, 맞춤형 제안 및 쿠폰을 보내기 위해. 이러한 방식으로, 브랜드는 각 고객의 세부 사항과 선호에 주의를 기울이고 있음을 보여줍니다
기술 사용에 대한 도전 과제
그 혜택에도 불구하고, 조사에 따르면 구매 경험에서 AI 사용에 대한 우려도 존재한다. 주요 원인 중 하나는 개인화된 인간 상호작용 부족(41%)이다, 데이터 프라이버시 우려 (40%), 추천의 정확성에 대한 불신(21%)
그래서, 연구는 고객 경험을 위한 솔루션이 인간 고객 서비스 에이전트를 대체해서는 안 된다고 강조합니다. 이들이 함께 일하는 것이 이상적이다, 작업 흐름과 반복적인 작업을 단순화하는 것을 목표로 하여, 인간 에이전트가 복잡한 문제를 해결할 수 있는 더 많은 시간을 허용함
데이터 보안에 대하여, 회사는 투명성과 안전성을 강조하는 전략을 채택해야 한다, 윤리적 관행 소통, 명확한 가치와 개인정보 보호 정책, 고객 데이터 수집 방법에 대한 세부 사항이 포함됩니다, 저장되고 사용됨
