다루다교환 및 반품제품에 대한 경험은 소비자에게 항상 즐거운 것은 아니다, 작업을 미루는 경향이 있는. 이 지연, 포괄적인, 행정 절차를 마주하는 것에 대한 두려움과 관련이 있을 수 있다, 고객에게 좋지 않게 여겨지는 것:58%는 반품을 할 때 단순함을 추구합니다, 인베스프 기관의 연구에 따르면. 이런 시간에, 품질 높은 서비스를 제공하는 것은 브랜드에 대한 신뢰를 얻는 데 차이를 만듭니다
그 증거는 다음과 같다92%의 사람들이 가게에서 다시 구매할 것이다그렇다면프로세스포세간소화된, 같은 연구에 따르면. 그것을 염두에 두고, 고객이 제품을 교환하거나 반품하지 않도록 변경 사항을 마련하는 것 이상으로 — 무엇, 의심할 여지 없이, 모든 비즈니스 전략에서 중요한 포인트입니다 —, 기업들은 이러한 가능성이 존재한다는 것을 이해해야 한다, 그러므로, 전략적 솔루션을 갖추어야 한다
반품 프로세스는 고객 충성도에서 차별화 요소가 될 수 있다, 사업주들은 고객 서비스를 주인공으로 삼기 위해 효과적인 도구를 활용해야 한다. 이러한 방식으로, 교환 및 반품에도 불구하고, 소비자의 경험이 긍정적으로 바뀌고 그는 문제를 해결하게 된다, 그가 미래에 돌아올 가능성을 높이고 있다, 오스왈도 가르시아에 대해 논의하다, CEO의네오어시스트, 옴니채널 서비스에 대한 참조 플랫폼.
그것을 생각하면서, 전문가는 기업이 교환 및 반품의 만족스러운 여정을 제공하기 위해 포함할 수 있는 4가지 프로세스를 지적합니다. 확인해 보세요
교환 및 반품의 요구 사항과 절차를 명확히 하세요
기업이 명확하게 정의된 교환 및 반품 정책을 갖는 것이 중요하다, 특히, 고객 여정 내내 접근 가능, 기념일에 관계없이
사전 판매부터 사후까지, 요구 사항에 대한 명확하고 투명한 정보를 제공하는 것이 중요하다, 교환 기한과 반품 절차는 어떻게 되나요. 고객은 실용적인 솔루션을 원합니다, 원하는 경험을 제공하지 않으면 브랜드와의 참여에 악영향을 미칠 수 있다.
여러 고객 서비스 채널을 제공하세요
여러 지원 채널에 접근할 수 있는 것은 소비자에게 유리한 점이다, 플랫폼이 통합되어 대화의 흐름이 끊기지 않을 때는 더욱 그렇다. 다양한 서비스 옵션 제공, 소셜 미디어처럼, 전화, 이메일, WhatsApp와 챗봇, 고객이 선호하는 방식으로 신속하게 교환이나 반품을 해결하는 데 도움을 주고 여정을 용이하게 합니다
셀프 서비스 제공
자체적으로 교환 및 반품 문제를 해결하는 것을 좋아하는 사람들을 위해, 판매자와 반드시 상호작용할 필요 없이, 많은 브라질 사람들의 경우처럼 — 77%의 응답자가 "셀프 서비스" 옵션을 원합니다, ServiceNow의 조사에 따르면 —, 자동 서비스는 유리한 선택입니다.
이의 예는 봇입니다, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, 스마트 FAQ, 문법 오류와 유사한 용어를 인식하는, 보다 포괄적인 연구 제공. 이러한 서비스는 문제 해결과 프로세스에 대한 명확한 정보를 제공하는 데 신속합니다
답변을 신속하게 해주세요 – 인공지능은 도움을 줄 수 있다
고객을 끌어들이는 요인 중 하나는 빠른 응답이다. 그가 가장 원하는 것은 자신의 의문을 해결하고 교환이나 반품을 진행하는 것이다. 인공지능의 도움으로, 고객 서비스 팀은 이러한 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.
오늘, 시장에서 제공되는 솔루션은 고객과의 상호작용 중 감정을 인식하고 대화의 톤에 기반하여 지능적인 행동을 추천할 수 있게 해줍니다, 많은 경우 응답을 제안하여 서비스 시간을 단축시킵니다. 예를 들어, 누브.그녀, 네오어시스트, 비판적인 지점을 식별하고 선제적인 개입을 제공할 수 있는, 구매 여정의 모든 단계에서 고객 만족을 보장합니다
