소비자의 날은 단순한 기념일이 아니다 — 전쟁터입니다, 각자 어떤 브랜드가 승리할 자격이 있는지 결정하는 것은 우리에게 달려 있다
소비자들의 구매 습관은 좋은 할인을 받는 것에만 국한되지 않는다. 그들은 힘을 나타낸다, 영향과 가치. 각 구매는 신뢰 또는 거부의 투표입니다. 이것을 이해하는 브랜드는 고객의 충성심을 얻기 위해 노력한다, 그들은 기대를 초과하기 위해 열심히 일하고 완벽한 경험을 제공하기 위해 노력합니다. 이해하지 못하는 사람들? 좋아, 이것들은 뒤에 남겨진다
어떤 브랜드가 우리의 마음을 읽는 것처럼 보이는 것이 신기하다, 구매 경험을 간단하고 직관적으로 만들기. 이것은 우연히 일어나지 않는다. 소비자들이 가한 압력의 결과이다, 점점 더 까다롭고 서비스와 제품의 품질에 주의를 기울이고 있다
모든 구매 선택은 하나의 입장이다. 각 거래는 어떤 기업이 번창하고 어떤 기업이 사라지는지를 결정한다. 그리고 가장 좋은 부분? 변화는 소비자들의 손에 있다, 종종 인식하지 못한 채 경제의 미래를 형성하고 있다
스마트 기업은 소비자의 목소리를 듣는다, 공감을 보여준다, 필요성을 미리 예측하고 문제가 발생하기 전에 제거한다. 우리는 이러한 경험에 자연스럽게 끌린다.결국, 무언가가 단순히 작동할 때, 우리는 누군가가 이것이 일어나도록 시간과 노력을 기울였다는 것을 알고 있습니다.
하지만 단순함은 쉽게 이룰 수 있는 것이 아니다. 그리고 여기 완벽한 예가 있습니다
엘리트주의 대. 공감: 어떻게 간단한 컵받침이 BMW의 '궁극의 주행 기계'를 고객 경험과 충돌하게 만들었는가
마케팅 및 비즈니스 수업에서는 학생들이 토요타 대의 고전적인 사례에 대해 배우는 것이 일반적이다. BMW는 두 가지 기업 접근 방식의 차이를 완벽하게 설명하는 이야기입니다
- 내부에서 외부로의 사고를 가진 브랜드는 자신의 신념에 기반하여 제품을 만듭니다, 소비자에게 가장 좋은 것이 무엇인지 안다고 가정하면
- 소비자로부터 시작하는 "외부에서 내부로" 사고를 가진 브랜드, 당신의 필요를 듣고 그것에 맞추어 조정하기
작은 물체가 이 차이를 상징합니다: 컵받침
90년대에, 드라이브스루 개념은 미국에서 큰 혁신 중 하나였다, 비즈니스 모델이 절정에 달해 있었다, 스타벅스의 성장에 의해 촉진된, 이것은 미국 소비자들의 습관을 변화시켰다. 운전사들은 출근길에 커피를 사기 시작했고 곧 그들의 자동차 컵홀더가 작고 전혀 실용적이지 않다는 것을 깨달았다
독일 자동차 제조업체들은 신속하게 대응했다. 자동차 디자인의 예술과 과학에서의 대가로, BMW의 엔지니어들은 그들의 기발한 접이식 컵 홀더를 재설계하자는 아이디어를 거부했다, 비록 약하고 작지만 —, 우아한 조종석 디자인의 "사마귀"로 분류하다. 마침내, 독일 엔지니어들은 세계에서 가장 뛰어난 것으로 명성이 높다. 그들을 위해, 이 요구는 BMW 문화에 대한 공격이었다. 기억하세요, 엔지니어들이 BMW 내에서 권력을 쥐고 있다는 것을; 그들이 리더십 직책으로 승진하는 사람들이다. 엔지니어링 팀, 엘리트주의에 의해 이끌리다, 그들은 선언했다: “우리는 꿈의 차를 설계하고 있을 뿐, 거실을 설계하는 것이 아니다”!”
토요타, 다른 한편으로, 디자인 씽킹과 사용자 중심 디자인을 채택했다. 공감하고 경청했다. 프로필을 식별하고 미니밴 설계를 시작했습니다, SUV, 미국의 변화에 대응하는 픽업트럭과 자동차.
결과? 토요타는 6 성장했다,1%에서 16,1988년과 2007년 사이의 시장의 1%, BMW는 0에서 조심스럽게 나아갔다,5%에서 1로,9%. 이 에피소드는 성공적인 브랜드와 뒤처지는 브랜드를 구분짓는 요소를 잘 요약하고 있다: 소비자의 목소리를 듣거나 무시하는 것
오늘, 이 원칙은 모든 분야에 적용됩니다. 최고의 브랜드는 고객에게 무엇이 최선인지 안다고 생각하는 브랜드가 아니다, 오히려 그가 인식하기도 전에 그의 필요를 이해하고 충족시키는 사람들. 거만한 기업들은 고객이 무엇을 원해야 하는지를 스스로 결정한다, 그들의 실제 필요에 신경 쓰지 않고
소비자가 주도하는: 듣고 응답하는 기업들
당신이 회사와 자신의 관심사와 필요를 공유하기 위해 수고를 한다면, 그녀가 당신의 이야기를 듣고 관련 있고 의미 있는 연결을 만들 것이라고 기대해서는 안 된다
코그나의 예를 살펴보자: 73개의 교육 브랜드와 함께, 회사는 "국내에서 가장 크고 완벽한 교육 기업"으로 자리매김하고 있다. 그녀는 수천 개의 과정과 학습 경로를 제공합니다, 새로운 언어부터 건축까지. E, 당신의 삶을 더 쉽게 만들기 위해, 회사는 그를 더 잘 이해하고 그의 관심사에 따라 맞춤형 추천을 하기 위해 기술에 투자했습니다, 학문적 및 직업적 야망과 성취
대부분은 그것을 인식하지 못한다, 하지만 Cogna의 디지털 채널을 탐색하면서, 그녀는 최고의 교육 경로를 제안합니다, 당신의 재정 현실에 맞는 금융 옵션을 제공하고 리듬을 유지할 수 있도록 동기 부여 알림을 보냅니다. 네, 이 모든 뒤에는 인공지능과 예측 모델이 있다, 하지만 정말 중요한 것은 그녀가 당신의 시간을 존중한다는 것입니다, 당신의 경로를 이해하고 경력을 발전시키는 데 도움을 줍니다
왜 당신은 이것을 좋아하나요? 왜 교육은 개인화된 지도가 되어야 하는가, 보물찾기가 아니다
무대 뒤에서: 이 경험을 제공하기 위해, 고급 AI 모델이 필요했다, 수천 개의 테스트와 대규모로 맞춤형 여정을 만들기 위해 조정된 콘텐츠 생산 흐름
고객 서비스는 현대화되어야 한다 – 빨리
그것은 용납할 수 없다, 완전한 디지털 시대에, 아직도 고객을 불편한 존재로 대하는 회사들이 있다. 누구나 고객 서비스에 전화를 걸어 "비정상적인 통화량이 발생하고 있습니다"라는 고전적인 문구를 들은 적이 있을 것이다? 부피가 그렇게 "비정상적"이라면, 왜 이미 이를 위한 메시지가 녹음되어 있나요? 현대 소비자는 기다리기를 원하지 않는다, 관료주의를 원하지 않는다, 실망하고 싶지 않아
이 현실을 이해하는 기업들은 이미 두각을 나타내고 있다
- WhatsApp를 통한 서비스 – 주문 변경, 환불, 항공편 재예약, 모든 것을 새로운 애플리케이션을 다운로드할 필요 없이
- 지능형 챗봇 – 일반적인 문제를 신속하게 해결합니다, 연결 없이
- 적극적인 알림 – 배송에 대한 실시간 업데이트, 상태 변경 및 맞춤형 안내
이것은 사치가 아니다. 소비자가 받을 자격이 있는 최소한의 것입니다. 이것을 이해하지 못하는 기업들은 고객을 빠르게 잃을 위험이 있다
소비자들은 권력을 가지고 있다 – 사용할 시간입니다
당신의 돈은 힘입니다. 당신의 목소리는 중요합니다. 목적을 가지고 사용하세요. 원칙이 있는 가스. 브랜드에 더 많은 것을 요구하세요. 당신이 구매하는 것은 시장과 미래를 형성합니다. 각 거래는 선택이다
기업에 당신의 가치를 강요하세요. 오늘 의미 있는 것에 투자하고 더 나은 미래를 구축할 것에 투자하세요: 더 지속 가능한 지구, 커뮤니티에 보답하는 회사 또는 자신의 시간과 필요를 존중하는 비즈니스
당신이 소비하는 매 리얼은 시장에 대한 한 표입니다. 품질을 요구하세요, 기준에 도전하다, 당신의 목소리를 들리게 하세요
"당신에게 항상 최고의 행운이 함께하길".다시 말해, 당신을 위해 진정으로 일하는 브랜드만이 살아남기를 바랍니다 — 당신의 삶을 쉽게 만들어주기, 가치를 전달하고 당신이 믿는 것을 존중하며. 결정은 당신과 다른 누구도 아닌 당신의 몫입니다
당신이 돈으로 내리는 각 선택은 시장을 형성합니다. 탁월함을 요구하다, 한계를 도전하고 목소리를 내세요. 이 게임에서, 운명이 누가 이길지를 결정하지는 않는다 — 너야. 각 구매는 한 표입니다, 각 상호작용은 판단이다. 일치하지 않는 브랜드? 뒤에 남겨진다
당신을 최우선으로 생각하는 브랜드는 한 가지 이유로 승리합니다: 그들은 당신의 경험을 더 간단하게 만들기 위해 노력합니다, 개인화되고 마찰 없는. 그것은 힘든 일이다
소비자 경험의 큰 비결은 회사를 똑똑하게 보이게 하는 것이 아니다. 당신이 똑똑하다고 느끼게 하는 것입니다. 이것은 공감이다
컵받침처럼, 예를 들어
다음 번에 무언가가 쉬울 때 — 비행기 체크인입니다, 패키지를 배달하거나 완벽한 제품을 찾기 —, 우연이 아니었다는 것을 알아두세요. 누군가 당신을 생각했어요
당신은 게임을 계속하는 사람을 지휘하고 있습니다
소비자의 날 축하합니다
