챗봇의 구현은 프로세스를 자동화하고 고객 경험을 개선하려는 기업에서 점점 더 많이 사용되고 있다. 그러나, 이 기술의 채택이 성공적으로 이루어지도록 보장하기 위해, 성능을 측정하는 것이 필수적입니다. 그것을 위해, 일련의 지표와 핵심 성과 지표(KPI)가 사용될 수 있다
가장 관련성이 높은 지표 중 하나는해결율, 챗봇이 사용자 요청을 해결할 수 있는 능력을 평가하며, 인간 상담원에게 에스컬레이션할 필요가 없음을 나타냅니다. 높은 해결률은 챗봇이 질문에 답하고 문제를 해결하는 데 효과적임을 나타냅니다. 사용자 유지율도 고려하는 것이 중요하다, 첫 상호작용 이후 챗봇을 계속 사용하는 사용자 수를 측정하는 것. 높은 유지율은 챗봇이 사용자에게 가치를 제공하고 참여를 촉진한다는 것을 보여줍니다
또 다른 필수 지표는고객 만족, 고객 만족도 점수(CSAT)를 통해 평가됨. 상호작용이 끝난 후 사용자에게 만족했는지 물어보는 것은 이 데이터를 수집하는 효과적인 방법이다. 서비스의 신속함도 중요한 요소입니다, 평균 응답 시간으로 측정됨, 챗봇이 신속하게 요구를 처리하는 효율성을 반영합니다
A작업 완료 비율사용자가 목표를 달성할 수 있는지를 평가하는 지표입니다, 서비스를 예약하거나 구매하는 방법, 스케일링 비율은 챗봇이 문제를 해결할 수 없어서 인간 상담원에게 전달해야 했던 상호작용의 수를 반영합니다. 사용자 참여는 특정 기간 동안 수행된 상호작용의 수를 관찰하여 분석할 수 있습니다, 챗봇이 생성한 관심과 상호작용의 수준을 나타내는
이미서비스 비용챗봇 구현의 재정적 영향을 평가하는 데 도움이 되는 지표입니다. 이 지표는 챗봇이 수행한 상담의 평균 비용을 인간 상담과 비교하여 계산합니다, 운영 비용 절감 측면에서 이점을 이해할 수 있게 해줌
챗봇의 성공을 측정하는 것은 정량적 및 정성적 지표의 조합을 포함합니다. 가장 관련성 높은 KPI의 선택은 구현 목표에 따라 달라질 것입니다, 고객 만족도를 높이는 방법, 비용을 줄이거나 효율성을 높이다. 이러한 지표를 정기적으로 모니터링할 때, 기업은 개선이 필요한 영역을 식별하고 챗봇이 기대하는 결과를 달성하고 있는지 확인할 수 있습니다
