숫자가 증명한다: 충성 프로그램이 브라질 사람들의 마음에 들었다. 할인 혜택을 찾는 소비자들이든, 혜택 및 기타 장점; 충성도를 개선하여 고객과의 관계를 향상시키고 비즈니스에 긍정적인 수익을 가져오는 방법으로 인식하는 기업가와 기업이 되십시오. ABEMF(브라질 충성도 시장 기업 협회)의 데이터에 따르면, 이와 같은 프로그램에 대한 등록 수가 매년 증가하고 있다. 이미 3억 2천만 개의 등록이 있습니다, 최근 발표된 협회(3T24)의 연구에 따르면.
이 시장의 끓어오름으로, 충성도에 투자하고자 하는 기업들은 어떤 경로를 따라야 할지 자주 질문합니다. 어떤 종류의 프로그램을 채택할까? 어떻게 변환할까, 사실, 비즈니스 관계? 모든 질문에 대한 대답은: 상황에 따라 다르다.
충성 프로그램을 도입하기 전에, 추천은 항상 당신의 사업을 공부하는 것입니다, 목표와 목적을 설정하고 이해하며, 현재 보유하고 있는 고객의 프로필과 원하는 고객의 프로필을 파악하다. 충성도 프로그램의 좋은 전략의 특성은 각 비즈니스마다 다르다, 몇 가지 일반적인 규칙이 도움이 될 수 있습니다, 그리고 매우, 이 여정을 시작하는 사람, 자신이 이미 충성도 프로그램을 가지고 있고 이를 더 효과적으로 만들고자 하는 사람. 여기 길에서 잊혀져서는 안 되는 몇 가지 항목을 나열합니다
참여 – 충성 프로그램은 다양한 목표를 가질 수 있다. 매장에 더 많은 사람을 데려오기, 각 구매 시 품목 수를 늘리다, 소셜 미디어에서 브랜드 추천 및 홍보로 수익을 올리다. 그들이 모두 공통적으로 가진 것은 한 단어로 요약됩니다: 참여. 결국, 충성 프로그램이 해야 할 것은 참여를 유도하고 행동을 유도하는 것이다, 비즈니스에 수익성이 있도록. 그래서, 고객 충성도 전략을 세울 때 항상 고객의 행동을 고려하세요
데이터 수집 및 분석 – 많은 기술이 이용 가능하므로, 데이터로 기업을 도와줄 수 있는 도구는 무수히 많다, 비즈니스에 대한 정보와 통찰력. 어떤 플랫폼을 사용할지에 관계없이, 당신의 프로그램 진행 상황과 결과를 계속 주시해야 한다는 점을 명심하세요. 당신의 프로그램이 정말로 행동을 바꾸고 있습니다? 고객들이 더 많이 구매하고 있습니다? 재발이 증가했다? 가장 충성스러운 고객은 누구인가요? 당신의 선호는 무엇인가요? 이 모든 질문은 당신의 충성도 프로그램에서 성공하고 싶다면 답변이 없어서는 안 되는 질문들입니다. 영향을 측정하는 것 외에도, 이러한 유형의 정보는 전략 실패 시 경로를 수정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
소통 – 모든 관계에서처럼, 존재와 대화는 충성도 프로그램의 성공에 필수적이다. 참여는 시간이 지남에 따라 구축되며 "양육"되어야 한다는 것을 기억하세요, 빈번한 상호작용을 통해, 들어봐, 반환. 하지만 그것만은 아닙니다. 소통은 중요해야 한다. 수집한 데이터를 사용하여 이 관계를 설정하세요. 고객에게 당신이 그를 알고 있음을 보여주세요, 제안을 준비한, 그를 위한 맞춤형 조건과 경험, 당신 스스로가 자신의 필요와 욕구에 주의를 기울이고 있습니다.
합리적이고 감정적 – 충성도의 이상적인 가치 제안은 두 가지를 모두 포함해야 한다, 이성적인 면과 감정적인 면. 중요하다, 물론, 고객이 프로그램에 참여함으로써 얻는 이점을 "주머니"에서 느끼게 하다, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, 더 이상 비용을 들이지 않고도. 그가 인정받고 있다고 느끼는 것도 필수적이다, 커뮤니티의 일원이 되세요, 독점성을 인식하고 좋은 경험을 하세요
세분화 – 사람들은 서로 다르고 각기 다른 행동을 가지고 있다. 이 점을 고려하는 것을 잊지 마세요, 당신의 프로그램 세분화를 관리하세요. 가능성이 많다. 거래적 측면을 고려할 수 있습니다, 인구 통계학적 및 세대별. 하지만 소비자를 단일 프로필을 가진 사람으로 판단하지 마세요.
마지막 팁: 어떤 충성도 전략도 비즈니스의 근본적인 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 없습니다. 나쁜 제품이나 서비스가 있다면 해결해 줄 수 있는 충성도 프로그램은 없다, 고객 서비스가 작동하지 않으면, 브랜드가 약속한 것을 전달하지 않으면. 그래서, 이 점들에 주의하여 대중과의 관계를 해치지 않도록 하세요
파울로 쿠로는 ABEMF의 전무 이사입니다 – 브라질 충성도 시장 기업 협회; 파비오 산토로와 레안드로 토레스는 충성도 전문가입니다, 충성도 교육 과정 책임자, 협회와 Loyalty Academy 및 On Target의 파트너십
