NPS, 넷 프로모터 점수, 고객이 회사에 대한 만족도와 충성도를 측정하는 데 사용되는 지표입니다, 제품 또는 서비스. 프레드 라이히헬드에 의해 개발됨, 베인 앤 컴퍼니와 샛메트릭스 2003년, NPS는 고객 경험을 평가하고 비즈니스 성장을 예측하는 가장 인기 있는 도구 중 하나가 되었습니다
작동 방식
NPS는 하나의 기본 질문에 기반합니다: "0에서 10까지의 척도에서", qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
응답자 분류
답변을 바탕으로, 고객은 세 그룹으로 분류됩니다
1. 프로모터(점수 9-10): 충성스럽고 열정적인 고객으로, 계속해서 구매하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 높음
2. 수동적 (점수 7-8): 만족한 고객, 하지만 열정적이지는 않다, 경쟁적인 제안에 취약한
3. 비판자(점수 0-6): 부정적인 피드백을 통해 브랜드에 해를 끼칠 수 있는 불만족한 고객
NPS 계산:
NPS는 프로모터 비율에서 디트랙터 비율을 빼서 계산됩니다
NPS = % 프로모터 – % 비방자
결과는 사이의 숫자입니다 -100과 100
NPS 해석:
– NPS > 0: 일반적으로 좋은 것으로 간주됨
– NPS > 50: 우수한 것으로 간주됨
– NPS > 70: 세계적 수준으로 간주됨
NPS의 이점
1. 단순성: 구현하고 이해하기 쉬움
2. 벤치마킹: 기업과 산업 간의 비교를 가능하게 함
3. 예측 가능성: 비즈니스 성장과 관련됨
4. 행동 가능성: 개선이 필요한 영역과 불만족한 고객을 식별합니다
NPS의 한계
1. 과도한 단순화: 고객 경험의 뉘앙스를 포착하지 못할 수 있음
2. 맥락 부족: 부여된 점수에 대한 이유를 제공하지 않음
3. 문화적 변이: 척도에 대한 해석은 문화에 따라 다를 수 있다
모범 사례
1. 추적: 점수의 이유를 물어 질적 통찰력을 얻기
2. 주기: 트렌드를 파악하기 위해 정기적으로 측정하기
3. 세분화: 고객 또는 제품별로 NPS 분석하기
4. 행동: 통찰력을 활용하여 제품 개선하기, 서비스와 경험
구현
NPS는 이메일 설문조사를 통해 구현될 수 있습니다, 문자 메시지, 웹사이트, 디지털 애플리케이션 및 제품에 통합됨
비즈니스에 대한 중요성
NPS는 많은 기업에 대한 핵심 지표가 되었습니다, 고객 만족도와 비즈니스 전반의 성과를 평가하기 위한 KPI(핵심 성과 지표)로 자주 사용됨
NPS의 진화
그의 도입 이후, NPS 개념은 "Closed Loop Feedback"과 같은 관행을 포함하도록 발전했다, 기업들이 응답자들을 적극적으로 모니터링하여 문제를 해결하고 경험을 개선하는 곳
결론
넷 프로모터 스코어는 고객 충성도를 측정하고 개선하는 데 유용한 도구입니다. 비록 한계가 있지만, 그의 단순성과 비즈니스 성장과의 상관관계는 그를 널리 채택된 지표로 만들었다. 고객 경험의 다른 지표 및 관행과 함께 사용될 때, NPS는 고객 만족도와 비즈니스 성장을 촉진하는 데 유용한 통찰력을 제공할 수 있습니다
