소매업의 디지털 전환은 더 이상 미래의 약속이 아니다, 또 하나의 현재의 현실. 2025년 NRF 빅 쇼 동안, 산업에 관한 가장 큰 글로벌 이벤트 중 하나, 인공지능(AI)이 새로운 소비자 여정을 형성하고 있다는 것이 분명해졌다. 인간의 접촉을 대체하는 것과는 거리가 멀다, AI는 구매 경험을 개인화하고 브랜드와 소비자 간의 관계를 강화하는 강력한 도구로 등장합니다.
소비자의 새로운 여정
물리적 세계와 디지털 세계 간의 통합이 되돌릴 수 없는 추세로 자리잡고 있다. 현재, 많은 구매 여정이 온라인에서 시작된다, 소비자 행동의 중요한 변화를 반영하는 것. 대형 소매업체, 월마트처럼, 이케아와 레고, 유동적인 경험에 투자하고 있다, 디지털과 물리적 세계 간의 장벽을 없애는. "스캔 앤 고"와 같은 솔루션, 줄 없이 구매할 수 있게 해줍니다, 소셜 커머스, 틱톡과 같은 플랫폼에서 판매를 촉진하는 요소, 현대 소비자를 사로잡기 위해 편리함과 디지털 참여가 얼마나 중요한지를 보여주는 명확한 예입니다.
그럼에도 불구하고, 진정한 변화는 기업의 내부 문화에서 시작된다. 존 퍼너처럼, 미국 월마트 CEO, 그의 분석에서 언급했다, 월마트는 기술을 비즈니스 모델의 추진력으로 보고 있다, 하지만 강조합니다, 이 디지털 혁명의 뒤에, 사람들과의 약속이다. 직원 경험과 내부 문화에 투자하는 브랜드, 긍정적인 작업 환경 만들기, 고객 서비스가 더 효율적으로 이루어지게 된다, 마지막으로, 더 만족스러운. 내부 연결을 키우지 않는 기업은 소비자들을 확보하기도 전에 신뢰를 잃을 위험이 있다.
소셜 미디어는 새로운 구매 행동을 형성하기도 한다. 이전에는 단순한 상호작용의 공간이었지만, 오늘은 강력한 전환 채널입니다. PacSun은 TikTok 라이브 방송을 통해 50만 개의 청바지를 판매했다, 하바이아나스는 디지털 환경에서 Z세대를 활성화하여 단 48시간 만에 출시 제품을 매진시켰다. 이러한 경향은 브랜드가 더 젊은 청중을 참여시키기 위해 인터랙티브한 경험에 투자하는 것의 중요성을 강화합니다.
경험을 위한 기술.
소매에서의 AI 도입은 프로세스 자동화를 넘어 소비자와 브랜드 간의 상호작용 방식을 변화시킵니다. 세포라가 인공지능과 인간의 공감을 결합한 것은 성공적이었다. 당신의 기술 컬러 IQ 정확하게 제품을 추천합니다, 하지만 고객이 특별한 대우를 받고 있다고 느끼게 하는 것은 컨설턴트들이다.
그동안, 기술 솔루션을 구현하는 것은 혁신적인 도구 이상을 요구한다. 잘 계획된 인프라와 명확한 디지털 전략이 필요하다. 스타벅스, 예를 들어, 운영상의 어려움에 직면한 후 디지털 접근 방식을 재검토해야 했다. 이 도전은 브라질에서도 관찰됩니다. 기술은 소비자 경험의 촉진자가 되어야 한다, 하지만 당신의 채택은 전략적 계획을 요구합니다. 혁신이 구매 여정에서 마찰을 일으키지 않도록 보장해야 한다. 혁신과 인간 중심의 서비스를 통합할 수 있는 기업은 한 발 앞서 나갈 것이다.
충성도 및 참여
현재 상황에서, 충성도는 포인트 프로그램을 훨씬 넘어서다. 커뮤니티와 독특한 경험을 창출하는 기업이 소비자와 더 강하고 지속적인 관계를 구축하는 데 성공한다. 룰루레몬, 예를 들어, 대중과의 유대감을 강화하는 웰빙 이벤트를 개최합니다. 더불어, 타겟과 같은 브랜드들이 리테일 미디어를 탐색하고 있다, 소비 데이터를 맞춤형 광고 전략으로 변환하는. 미국에서, 이 모델은 연간 550억 달러를 움직입니다, 그의 성장 추세는 전 세계적으로 뚜렷하게 나타납니다.
브라질에서, 큰 도전은 데이터 인벤토리를 구조화하고 수익화하는 것이다, 수많은 기회를 산업에 열어줍니다. 비밀은 혁신과 소비자와의 진정한 연결 사이의 균형에 있다: 경험의 개인화는 맞춤형 제품을 제공하는 것을 넘어선다; 고객의 행동을 깊이 이해하고 그들의 여정에 실제 가치를 더하는 것에 관한 것입니다.
이전보다 더 많이, 기술은 소매업에서 성공을 위한 동반자가 되고 있다. 그럼에도 불구하고, 두드러진 브랜드는 기술 혁신과 고객 서비스의 인간화를 균형 있게 조화시키는 브랜드입니다. 소매에서의 진정한 변화는 단순히 새로운 디지털 도구의 사용만으로 이루어지지 않는다, 효율성과 공감을 결합한 경험을 창출하는 것과 함께.
오스카 바스토 주니어, 인터플레이어스의 B2B2C 및 소매 이사 카시야노 코레르, 인터플레이어스의 마케팅 및 디지털 전략 이사.
