소비 습관은 끊임없이 변화한다, 기술 발전에 의해 가속화된. 이 맥락에서, 소매업도 속도를 따라잡기 위한 새로운 도구를 얻었다, 디지털 흔적 추적하기 — 클릭, 좋아요와 버려진 장바구니 — 욕망을 드러내다, 기대와 실망.
이 데이터 미로에서, 소매업은 인공지능(AI)을 통해 행동을 해석하는 열쇠를 가지고 있다, 트렌드를 예측하고 맞춤형 경험을 제공하다. 하지만 브랜드는 실제로 이 잠재력을 활용하고 있나요, 아니면 단순히 목적 없이 프로세스를 자동화하고 있나요
브라질에서 전자 상거래의 존재가 점점 더 강화되는 맥락을 기반으로, 어디, 두 번째 연구CX 트렌드 2025, 지난 12개월 동안 소비자의 77%가 온라인과 오프라인에서 구매했습니다, 이제는 소매업이 현대 소비자의 관심사와 요구를 이해하는 데 AI가 어떻게 기여할 수 있는지를 깊이 있게 탐구할 때가 되었다. 데이터를 수집하는 것만으로는 충분하지 않다; 그들을 개인화된 경험과 예측 가능한 행동으로 번역해야 한다. 인공지능, 특히 생성적 분야의 발전과 함께, 그것을 위한 길을 제공합니다 — 고객 중심의 디자인과 명확한 목표로 구현된 이후
고객 서비스의 명확한 예입니다. Freshworks 보고서에 따르면, 10명 중 4명의 해당 분야 전문가가 AI 봇을 갈등 해결과 부정적인 경험을 되돌리기 위해 필수적이라고 생각한다. 그럼에도 불구하고, 중요한 경고가 있습니다: 80%의 브라질 사람들이 서비스가 차갑고 비인격적이 되었다고 생각합니다, 에 따라글로벌 트렌드. 이 데이터는 심각한 결함을 드러냅니다, 자원이 사용된 것은 훨씬 더 자동화에 초점을 맞추었다, 하지만 변화에 대한 전략적 걱정 없이.
전략적 도구로서의 AI
구매 결정의 개인화 문제를 평가할 때도 동일한 상황을 볼 수 있다. 에 따르면CX 트렌드 2025, 10명 중 6명의 브라질인이 개인화된 경험에 직접적으로 영향을 받는다. 그럼에도 불구하고, 단 29%가 받는 추천에 완전히 만족한다고 말합니다. 이 불일치를 설명하는 것은 무엇인가? 많은 브랜드가 여전히 AI를 운영 도구로 취급하고 있다, 비전략적. 결과는 피상적인 개인화이다, 소비자의 실제 취향을 반영할 수 없음
또 다른 중요한 점은 데이터 간의 관계입니다, 신뢰와 인식된 가치. 현대 소비자는 데이터 수집을 거부하지 않는다 — 그는 목적이 결여된 것을 거부한다. 같은 연구는 정보를 공유할 의향이 있음을 나타냅니다, 이러한 정보 사용에 명확한 이점과 투명성이 있다면. 바로 그 지점에서 AI는 전략적으로 적용되어야 한다, 의미 있고 관련성 있는 경험의 창출을 목표로, 그리고 단순히 일반 제품을 밀어내는 것이 아니다
AI가 진정한 잠재력에 도달하기 위해, 소매업은 단순한 기계적 자동화를 넘어 명확한 원칙을 채택하여 기술이 확립된 습관을 보완하는 역할을 하도록 해야 한다, 데이터 교환에 실제 가치를 추가하고, 특히, 인간적인 터치로 혁신의 균형을 맞추다.
시장은 피할 수 없는 상황에 직면해 있다, AI의 사용이 이미 필수적임을 보여주는 곳. 그럼에도 불구하고, 그냥 하려고 채택하는 것은 충분히 멀리 떨어져 있다. AI가 여러 혁신과 가능성을 허용하더라도, 그토록 꿈꿔온 맞춤화와 자동화된 서비스, 이러한 상호작용 뒤에 있는 전략이 성공을 결정할 것이다. 그러므로, 남겨진 도전은: 소매업체가 현대 소비자를 해독할 준비가 되어 있는가, 아니면 계속해서 소비자에게 해독당할 것인가
