고객 경험을 위한 솔루션이 점점 더 많아지고 있다는 것은 새로운 일이 아니다, 너 CX, 영어 약어가 인공지능에 통합되어 있기를 바랍니다. 하지만 이것, 필수적으로, 곧 콜센터에서 인간 상담 서비스를 더 이상 제공하지 않게 된다는 의미는 아닙니다. 반대로, CX 분야가 AI에 가까워질수록, 하지만 고객에게 품질의 주요 요소로 인간 서비스를 제공할 것입니다
AI가 인간의 서비스를 대체할 것이라는 생각은 CX가 업무 루틴에 기술을 통합한 최초의 산업 중 하나라는 사실에서 비롯된 것일 수 있다 – 이 움직임이 사람들의 서비스를 AI로 대체하기 위한 것이 아니라는 것을 이해하는 것은 쉽다
CX에서 AI의 구현은 반복적인 작업이 많고 쉽게 자동화할 수 있는 분야 중 하나이기 때문입니다. 더불어, 대량의 상호작용은 작은 개선을 가능하게 한다, AI에 의해 제공된, 상당한 차별점으로 변모하다. 콜센터에서, 간단한 자동화는 소중한 시간을 절약할 수 있다, 고객의 목소리를 듣는 것에 집중할 수 있도록 에이전트가 중요한 것에 집중하게 합니다, 시스템에서 화면을 채우는 데 시간을 낭비하는 대신, 예를 들어
소비자 행동과 관련하여, 팬데믹은 AI 통합을 가속화했다 – 원격 상담원과 방대한 양의 서비스 제공, 습관의 급격한 변화로 촉발된, 전 세계의 콜센터에서 상호작용량이 48% 증가하게 만들었다, 구글 데이터에 따르면, 전화 포함, 채팅, 이메일, 소셜 미디어와 SMS. 출구는 더 많은 기술을 통합하는 것이었다 – 고객 서비스뿐만 아니라, 여러 다른 분야와 마찬가지로. 게다가, 고객 서비스에서 AI의 사용은 30%의 비용 절감을 가져왔습니다, 경쟁이 치열한 시장에서 매우 중요한 것은 무엇인가
E, 오늘, AI는 고객 서비스 이상의 CX에 대한 귀중한 가치를 가지고 있습니다: 기술은 대량 데이터 처리를 가능하게 합니다, 몇 년 전만 해도 쉽게 보이지 않았던 비즈니스 인사이트 발견을 위해
데이터는 열쇠다
자동화 문제를 넘어, 콜센터에는 인공지능 사용을 위한 비옥한 토양을 만드는 또 다른 요소가 있다: 데이터. 상상해봐, 당신의 상호작용 기록 외에도, 구매에 대한 정보, 콜센터는 여러 다른 데이터를 가질 수 있다, 당신이 사는 곳처럼, 문서 번호, 당신의 나이, 성별, 가장 일반적인 다른 측면들 중에서
콜센터 기업들이 전화로 고객의 감정을 포착하는 시스템을 사용하는 것도 드문 일이 아니다, 메시지의 어조에 따라. 기술, 실제로, 수년간 존재해 왔다 – 문제는 항상 이러한 정보를 교차하여 비즈니스에 차이를 만들 수 있는 통찰력을 얻는 것이었다
AI의 CX에서의 큰 발전 중 하나는 데이터 수집을 기반으로 한 예측 분석이다, 소비자의 미래 필요를 미리 예측하여 능동적인 지원을 가능하게 한다
역사적 데이터 분석, 고객의 행동 패턴과 피드백, AI는 당신의 미래 수요를 예측할 수 있습니다, 기업에 능동적인 서비스를 제공할 수 있게 함. 이는 기술이 문제를 예측하고 고객이 필요를 나타내기 전에 솔루션을 제공하는 것을 의미합니다
이 데이터베이스 관리, 상담 중 AI에 의해 생성됨, 고객의 여정을 더 원활하게 제공합니다, 마케팅 전략을 수립하는 데 필요한 데이터를 생성할 뿐만 아니라.여기입니다, 다시, 우리는 사람들이 만들 커뮤니케이션에 대해 이야기하고 있습니다, 사람들을 위해
IA 대 인간 서비스
AI의 콜센터 통합은 되돌릴 수 없는 길이다, 시장에서는 기술이 계속 사용될 것이라는 데에도 합의가 이루어져 있다, 하지만 인간의 상호작용을 없애지 않으면서
가트너 컨설팅의 조사, 2023년 말에 5로 만들어진,7천 명, 64%의 소비자가 인간의 서비스를 선호하고 53%는 고객 서비스에 AI 사용을 알게 되면 경쟁사로 회사를 바꿀 것이라는 증거. 두 명의 인터뷰 대상자, 60%는 인간에게 서비스를 받기 어려움을 AI에 대한 거부의 주요 이유로 선언했다, 실업(46%)에 의해 뒤따라옴, 잘못된 답변 (42%), 데이터 보안(34%)과 다양한 소비자 간의 차별적 대우(25%)
AI의 발전에도 불구하고, 일부 인간의 능력은 여전히 대체 불가능한 것으로 간주되며, 공감과 의사소통이 포함된다. 세계 최고의 기업들은 반복적인 작업에 AI를 사용하고 더 복잡하고 감정적인 상호작용은 인간에게 맡기고 있다, 만족하는 고객과 성취감을 느끼는 직원들로 이어짐, 이 절차가 올바르게 수행될 때
큰 경쟁 차별점은 협력적인 책임에 있다, 즉, AI의 효율성과 인간 접촉 간의 균형. 인간화된 상호작용은 고객과의 신뢰 관계 구축에 여전히 필수적이다, AI가 아직 모방할 수 없는 측면
요약하자면, AI는 속도를 더합니다, 효율성과 고객 서비스 전략에 기여하는 정보를 끌어내는 능력, 하지만 그들은 이 여정에서 인간을 완전히 대체하는 데는 아직 멀었다. 기계가 인간을 모방하는 법을 배웠다고 해도, 그에게는 필수적인 요소가 부족하다: 자신의 행동에 대한 인식, 데이터뿐만 아니라 기반한 의사결정 능력, 감정에서도 마찬가지입니다
