최근 몇 년 동안, 가속화된 디지털화, 기술 발전과 사회 변화에 의해 촉진된, 사람들이 브랜드와 제품과 관계를 맺는 방식을 변화시켰다. 로고, 소비자로서 우리의 행동은 전례 없는 변화를 겪었다. 정보에 대한 용이한 접근과 온라인 쇼핑의 즉각적인 가능성, 그리고 다양한 채널이 소비 과정을 훨씬 더 역동적이고 요구가 많은 것으로 만들었다. 이 새로운 상황에서, 단순히 품질 좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않다, 경험을 되돌리다, 구매 여정과 함께, 진정한 경쟁 우위로서.
전자상거래의 성장과 구독 서비스의 채택은 이러한 새로운 현실의 반영이다. 대중의 편리함과 신속성에 대한 기대와 수요는 그 어느 때보다 높았다. 오늘날 소비자가 디지털과 물리적을 더 이상 구분하지 않는다는 사실이 그 좋은 증거다. 그는 통합된 경험을 원한다, 모든 채널에서 유연하고 개인화된. 세일즈포스의 데이터에 따르면, 75%의 고객이 구매 여정에서 일관성을 기대합니다, 접촉 지점에 관계없이. 이것은 의미합니다, 예를 들어, 브랜드는 판매를 넘어 더 스마트하고 전략적인 연결을 구축해야 한다, 어떤 길이든지 간에.
그래서 그렇습니다, 옴니채널은 더 이상 트렌드가 아니라 긴급한 필요가 되었다. 오프라인 매장 간에 일관되고 원활한 여정을 제공하지 못하는 기업들, 사이트, 애플리케이션과 소셜 미디어는 더 잘 준비된 경쟁자들에게 자리를 잃고 있다. 더불어, 자동화와 즉각적인 반응성은 원활하고 신속한 상호작용을 보장하는 데 필수적이다, 충성도도 높이고. 그 증거는 73%의 소비자들이 경험을 브랜드에서 계속 구매하는 결정적인 요소로 간주한다는 것이다, 포브스에 따르면.
경험 경제는 소매업도 변화시켰다, 사람들이 점점 더 기억에 남는 상호작용을 추구하면서, 그들의 가치에 맞춰 정렬된. PwC의 조사에 따르면 86%의 소비자들이 더 나은 쇼핑 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 밝혔습니다. 오늘의 경쟁 차별화는 종종 제품 품질 비교보다 개인화와 효율적인 서비스에 더 중점을 둡니다.
개인화는 또 다른 중요한 요소입니다. 고객의 선호를 이해하고 맞춤형 상호작용을 제공하는 브랜드는 수익을 6%에서 10%까지 증가시킬 수 있다, BCG의 연구에 따르면. 인공지능의 점점 더 뚜렷한 발전 덕분에, 데이터 부족은 더 이상 변명이 될 수 없다. 차이는 이 정보를 스마트하게 사용하는 데 있다, 효율적인 전략으로 변환하는 능력뿐만 아니라, 올바른 대중에게 영향을 미칠 수 있는, 이상적인 순간과 올바른 서사로.
더 최근의 주제, 하지만 덜 중요하지는 않다, 사회적 영향입니다, 브랜드의 환경 및 거버넌스 – ESG로 더 잘 알려져 있는. 그러한 가치를 언급하지 않는 브랜드는 자신의 집안일을 잘하고 매력적으로 드러내는 브랜드에게 밀려나고 있다. 단순히 포지셔닝이나 효과적인 문구에만 머무르는 것은 의미가 없다는 점을 기억하세요, 하지만 이 경우에는 실제 실행이 브랜드가 사회적 및 환경적으로 책임 있는 것으로 효과적으로 인식되는 데 훨씬 더 중요하다.
상업이 중대한 변화를 겪고 있다는 것은 분명하다, 고객 경험에 대한 강조가 점점 더 중요해지고 있는 분야에서. 새로운 것에 투자하는 브랜드는 다채로운 채널 제공 및 커뮤니케이션을 포함합니다, ESG 이니셔티브가 장기적으로 고객과 더 강한 관계를 구축하게 된다. 소매업은 오늘날 재창조하거나 시장 점유율이 줄어들 수 있는 기로에 서 있다고 말할 수 있다.
