우리는 물류를 운영 기계의 한 부분으로 다루는 경향이 있다, 즉, 필요한, 더 보이지 않는. 중대한 오류.
경험 경제에서, 각 배달은 하나입니다접점감정적인, 고객과의 각 상호작용, 진실의 순간은 명성을 강화하거나 파괴할 수 있다. 더불어, 맥킨지의 연구에 따르면 운영 효율성과 기억에 남는 경험을 결합한 기업은 시장 평균보다 2배 더 빠르게 성장한다.
배송 경험은 더 이상 단순히 주문을 받는 것만이 아니다. 그것은 시간 엄수와 항목이 도착하는 상태를 포함합니다, 과정 중에 이루어진 커뮤니케이션까지. E, 결함이 있을 경우, 투명해야 하며 고객의 신뢰를 되찾기 위한 기회를 활용해야 한다.
고객의 기대는 "빠른 배송"에서 속도와 개인화를 결합한 통합 경험으로 진화했습니다.PwC의 데이터에 따르면 73%의 소비자들이 구매 후 경험을 제품 자체만큼 중요하게 생각한다고 합니다, 조직의 가치 방정식에서 구조적 변화를 신호하고 있다.
고객의 기대는 "빠른 배송"에서 속도와 개인화를 결합한 통합 경험으로 진화했습니다.PwC의 데이터에 따르면 73%의 소비자들이 구매 후 경험을 제품 자체만큼 중요하게 생각한다고 합니다, 조직의 가치 방정식에서 구조적 변화를 신호하고 있다.
시장 조사에 따르면 물류 비효율성은 브라질 기업에 연간 매출의 최대 12%를 비용으로 초래한다, 반품 고려 중, 대체 및 고객 손실. 반면에, 최적화된 운영은 재구매율을 18% 증가시킵니다; 재작업을 제거하여 고객 서비스 비용을 40% 절감; 25% 성장평생 가치효과적인 충성도 구축을 위해.
고객의 기대 변화에 따라, 짧은 기한에 대한 집착이 상품화되었다. 차별점은 긍정적인 서프라이즈를 조율하는 데 있다: 개인화된 SMS를 통해 도착 시간을 미리 알려주는 배달원, 브랜드의 이야기를 담고 있는 포장, 예기치 못한 상황 이후 할인 쿠폰을 제공하는 것과 같은 작은 행동들이 사람들을 매료시킨다.
다음과 같은 상황을 상상해 보세요: 고객에게 손상된 주문이 도착합니다. 가장 일반적인 반응은 즉각적인 환불을 요청하는 것이다. 마스, 문제가 있어도, 거기에 아름다운 기회가 있다. 진심 어린 사과와 함께 새로운 아이템을 보내지 않는 이유는 무엇인가요? 이 간단한 행동은 비판자를 대사로 바꿀 수 있다 – 광고 캠페인에 투자하는 것보다 훨씬 저렴하다, 예를 들어.
그러므로, 항상 고객의 신뢰를 얻을 기회가 있어 그들을 잃지 않도록 해야 한다. 이런 종류의 상황에 항상 주의를 기울여야 한다.
고객의 말을 잘 듣는 것이 또 다른 중요한 포인트입니다. OTIF(정시 완전 배송)를 모니터링하는 것은 기본입니다. 실제로 고객 서비스를 잘 제공하는 데 관심이 있는 기업은 자발적으로 배송 과정에 대해 칭찬하는 고객 수를 측정해야 한다? 소셜 미디어에서 잘 해결되지 않은 불만의 재정적 영향은 무엇인가? NPS(넷 프로모터 점수)가 재구매율과 어떻게 상관관계가 있는가?
좋은 서비스를 위한 몇 가지 태도가 고객 유치에 도움이 될 수 있다. 비록 뻔한 것처럼 보일 수 있지만, 많은 경우 기업에 의해 무시됩니다. 세 가지를 보세요
- 빠르게 피드백을 주세요고객은 그들의 질문이 신속하게 답변될 때 가치를 느낀다. 그것을 위해, 주문 추적 시스템을 사용하고 고객에게 정보를 제공하는 것이 중요하다, 그 너머, 물론이다, 팀이 질문과 의문에 신속하게 응답하도록 훈련하는 것;
- 항상 고객의 입장에서 생각하세요공감하는 것은 중요하다. 당신이 신경 쓰고 있다는 것을 보여주는 것은 모든 차이를 만듭니다. 이것은 그가 회사에 정말로 중요하다는 것을 보여줍니다;
- 너무 좋아문제 해결에서의 초점효과적으로 문제를 해결하기 위한 솔루션을 제안하세요. 마스, 항상 염두에 두어야 할 것은 좋은 고객 서비스는 단순히 문제를 해결하기 위한 것이 아니라는 점이다, 그것은 고객과의 유대감을 형성하기 위한 것으로 여겨져야 한다.
확실히, 주요 도전 중 하나, 지금, 모든 직원이 자신의 일이 전체 비즈니스에 얼마나 중요한지 알게 하고 이해하도록 하는 것이다, 항상 고객을 매료시키는 것을 최종 목표로 삼고 있다.
소매 및 물류와 같은 고도로 경쟁적인 시장에서, 고객 서비스는 귀사의 회사를 경쟁사보다 더 매력적으로 만들 수 있는 요소가 될 수 있습니다.
그러므로, 이제 고객 서비스를 단순한 운영으로 간주할 수 없다.전략적이다!
