경쟁이 더욱 치열해지고 소비자들이 점점 더 까다로워지면서, 고객 경험은 브랜드의 주요 경쟁 차별화 요소 중 하나가 되었다, 기업과 제품이 소비자 경험 관리(CXM)의 효과적인 관리에 더욱 큰 주목을 가져왔습니다 – 고객 경험 관리.
이 전략은 고객과 브랜드 간의 모든 상호작용을 포함합니다, 첫 접촉부터 사후 판매 및 자발적인 추천까지. 이 여정을 우선시하는 기업들은 대중의 기대를 충족시킬 수 있을 뿐만 아니라, 그러나 또한 당신의 명성을 강화하고 성장을 촉진합니다.
팀 스토비에르스키가 자세히 설명한 것처럼, 하버드 비즈니스 스쿨의 기고가, 각 접점 — 귀하의 웹사이트 방문, 타인의 평가 읽기, 소셜 미디어의 광고나 게시물과 상호작용하다, 이메일 받기, 고객 서비스에 연락하거나 제품을 사용하는 것은 고객 경험을 정의합니다. 제품의 재료와 포장조차 소비자의 인식을 형성한다.
필립 코틀러, 마케팅 5에서.0, 소비자 경험의 필수적인 측면 중 하나로 변호를 강조한다. 이 개념은 만족한 고객이 브랜드의 자발적인 홍보자가 되는 순간을 의미합니다, 긍정적인 경험을 공유하고 다른 사람들에게 영향을 미치기.
코틀러에 따르면, 이 선순환은 의존한다, 최소한, 다섯 가지 기본 요소: 서비스, 영업팀, 제품 성능, 애프터 서비스 및 자발적인 추천. 각각의 이러한 측면은 기억에 남는 경험을 보장하고 소비자의 신뢰를 확립하기 위해 잘 관리되어야 한다.
- 서비스: 첫 번째 인상
고객 서비스는 소비자 경험의 첫 번째 큰 시험이며 브랜드에 대한 초기 인식을 정의할 수 있다. 민첩한 지원을 제공하는 기업, 효과적이고 개인화된 것이 처음부터 긍정적인 영향을 만듭니다. 그것을 위해, 적극적인 서비스 모델을 채택하는 것이 필수적이다, 고객의 필요가 미리 파악되어 신속하게 해결되는 경우. 챗봇과 가상 비서와 같은 기술은 질문 해결을 신속하게 할 수 있습니다, 확실히, 인간적이고 공감적인 서비스는 소비자와의 더 강한 유대감을 형성하는 데 기여한다. 주의할 점은 가상 상담을 적절히 "훈련"시켜 과도한 지연이나 제시된 요구를 분류할 수 없는 경우로 인한 불만을 초래하지 않도록 하는 것이다.
다채널성은 고객 만족에 결정적인 또 다른 요소입니다. 오늘, 소비자들은 다양한 플랫폼을 통해 브랜드와 상호작용할 수 있기를 기대한다, 전화처럼, 이메일, 소셜 미디어와 메신저 앱. 모든 채널에서 일관되고 원활한 경험을 제공하는 능력은 브랜드에 대한 신뢰를 높인다. 그 경우, 고객의 상호작용 이력을 CRM 시스템에 효율적으로 기록하는 것은 보다 정확한 개인화와 더 정밀한 서비스를 위해 중요하다.
문제의 신속한 해결은 회사의 명성에 대한 실망감과 부정적인 영향을 피하는 데에도 필수적이다. 불만족한 고객은 만족한 고객보다 부정적인 경험을 더 자주 공유하는 경향이 있다, 이미지 위기를 초래할 수 있는 것. 그래서, 고객의 만족과 충성도를 유지하기 위해서는 고객 서비스 팀의 역량 강화와 문제 해결을 위한 민첩한 프로세스에 투자하는 것이 필수적이다.
- 영업팀: 단순한 비즈니스를 넘어서, 관계
판매 팀과의 상호작용은 소비자 여정에서 가장 중요한 순간 중 하나입니다. 잘 훈련된 전문가들, 고객의 요구를 이해하고 맞춤형 솔루션을 제공하는, 전환 및 충성도 증가 가능성을 높입니다. 현대 소비자는 단순히 제품이나 서비스를 찾지 않는다, 더욱 몰입감 있는 쇼핑 경험, 당신의 기대에 부응하고 필요를 해결하는.
제공되는 제품 및 서비스에 대한 기술적 지식 외에도, 영업팀은 대인 관계 기술을 개발해야 한다, 적극적인 경청과 공감. 소비자와의 신뢰와 친밀감 있는 관계를 구축하는 것은 브랜드의 가치 인식을 강화하고 장기적인 유대감을 형성하는 데 기여한다. 컨설팅 판매 기법을 사용하면 고객의 필요를 더 잘 이해하고 실제로 가치를 더하는 솔루션을 제공할 수 있다.
개인화는 쇼핑 경험에서 중요한 역할을 한다. 고객은 다릅니다 – 모두에게 검은 차를 제공할 수는 없습니다 – 그럼 CRM이 도와줄 차례입니다. 이 도구는 영업팀이 고객에 대한 데이터를 수집하고 분석할 수 있도록 합니다, 맞춤형 제품 및 서비스 제공 가능하게 함, 다양한 액세서리가 있는 컬러풀한 자동차를 제공하며, 각자의 선호에 따라. 기술에 투자하여 영업력을 강화하는 기업은 상업적 프로세스를 최적화할 뿐만 아니라, 소비자의 만족도도 증가시킵니다, 보다 원활하고 효율적인 경험 보장.
- 제품 성능: 약속한 것을 전달하다
제품의 품질은 소비자 만족도의 주요 결정 요소 중 하나입니다. 브랜드 커뮤니케이션이 만들어낸 기대에 제품이 미치지 못하면, 실망은 불만을 초래할 수 있으며 회사의 명성에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 그러므로, 제품의 성능이 판매 중에 약속된 내용과 일치하는 것이 필수적이다, 전달이 생성된 기대에 부합하도록 보장하기.
사용성은 소비자 경험에서 중요한 역할을 한다. 직관적이고 사용하기 쉬운 제품은 더 큰 만족을 주고 불만의 위험을 줄인다. 더불어, 재료의 품질과 같은 측면, 내구성과 차별화된 기능은 가치 인식에 기여한다, 재구매 결정과 고객 충성도에 영향을 미치기.
지속적으로 혁신과 제품 개선에 투자하는 기업은 시장에서의 관련성을 유지하고 소비자에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있다. 고객 피드백을 모니터링하고 지속적인 개선을 구현하는 것은 만족을 보장하고 견고하고 신뢰할 수 있는 브랜드를 구축하기 위한 기본적인 실천입니다.
- 사후 관리: 관계 유지
애프터 서비스는 소비자 충성도를 보장하는 요소 중 하나이기도 하다. 구매 후 효율적인 사후 관리는 고객의 만족에 대한 관심을 나타내고 브랜드와의 유대감을 강화한다.
판매 후 문제의 신속한 해결은 작은 문제들이 평판 위기로 발전하는 것을 방지하는 데 필수적이다. 무언가 잘못되었을 때, 고객은 빠르게 해결하고 싶어한다. 이런 일을 하는 회사들, 효율적인 기술 지원, 부정적인 상황을 되돌리고 고객의 신뢰를 강화할 수 있습니다. 더불어, 직접적이고 접근 가능한 커뮤니케이션 채널은 상호작용을 촉진하고 소비자 경험에 대한 브랜드의 헌신을 보여줍니다.
판매 후 중요한 또 다른 측면은 참여하는 고객 커뮤니티의 형성이다. 포럼, 소셜 미디어 그룹과 독점 이벤트는 소비자가 브랜드와 연결되도록 유지하는 방법입니다, 소속감을 형성하고 장기적인 충성심을 장려하기. 충성 프로그램, 재구매 고객을 위한 독점 제안과 개인화된 커뮤니케이션은 더 오래 지속되는 관계 유지에도 도움이 된다.
이러한 전략은 고객 옹호자 기반 구축에 기여합니다, 새로운 구매에 영향을 미치고 회사의 명성을 강화하는.
- 자발적인 추천: 입소문의 힘
만족한 고객은 브랜드의 홍보자가 되어 다른 사람들의 구매 결정에 직접적인 영향을 미친다. 입소문 마케팅 – 너, 현재, 또한 클릭-투-클릭 – 회사의 신뢰성을 높이는 데 계속 도움을 줍니다, 자발적인 추천은 소비자들 사이에서 높은 신뢰성을 가지고 있다.
기업은 추천 프로그램을 통해 이 과정을 촉진할 수 있습니다, 친구와 가족에게 브랜드를 추천하는 고객에게 보상하기. 더불어, 기억에 남는 경험을 만드는 데 투자하는 것은 고객이 자신의 만족을 네트워크와 공유할 가능성을 자연스럽게 높인다. 브랜드의 인간화와 커뮤니티와의 참여는 이러한 관계를 강화하는 데 기여합니다.
소비자 경험은 모든 기업에 대한 전략적 자산이다. 고객 여정에 투자하는 브랜드는 단순한 만족을 보장하지 않습니다, 하지만 충성심도 있다, 지속 가능한 성장과 탄탄한 명성. 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서, 탁월한 경험을 제공하는 것은 성공의 결정적인 요소가 될 수 있다. 이 특별한 경험은 이 다섯 가지 요소가 조정되고 함께 작동할 때만 올 것이다. 그렇지 않으면, 특정 행동에 많은 노력을 기울이다가 기대했던 결과를 얻지 못해 실망할 위험이 있다.
