최근 몇 년 동안, “옴니채널”은 소매업에서 핵심 용어가 되었다, 특히, 전자상거래 없음. 하지만 이 전략은 무엇을 의미하며 브랜드와 소비자 간의 상호작용을 어떻게 형성하고 있는가? 옴니채널 개념을 이해해 봅시다, 그의 특성과 이 접근 방식이 시장에 미치는 영향을 살펴보세요.
"옴니채널"이라는 용어는 "옴니,"모든" 또는 "보편적"을 의미하는 (라틴어),"채널","채널",모든 커뮤니케이션 및 판매 채널의 통합을 언급하는 것. 다시 말해, 판매 및 고객 서비스 채널을 통합하는 전략입니다. 이는 소비자가 오프라인 매장 간에 이동할 수 있게 해줍니다, 애플리케이션, 사이트, 소셜 미디어 또는 구매 여정 중 중단 없는 전화 상담. 경험은 유동적이다, 고객이 브랜드와 상호작용하는 장소에 관계없이.
오랜 시간 동안 많은 기업들이 소비자들을 위한 다양한 채널을 이미 구현했습니다, 그러나 통합이 없는 또는 적은 채널. 누가 같은 제품에 대해 오프라인 매장과 온라인 매장에서 가격이 다른 기업을 기억하지 못하겠습니까? 고객이 연락 채널을 변경할 수 없는 상황에서, 제로부터 프로세스를 다시 시작할 필요 없이? 이러한 측면들입니다, 옴니채널이 해결하는 것.
옴니채널의 목표는 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 것이다, 언제 어디서나. 멀티채널과는 다르게, 상호작용이 독립적인 곳, 옴니채널은 완전한 통합을 추구한다. 소비자들이 브랜드가 원하는 곳과 시간에 언제든지 이용 가능하길 기대하는 세상에서, 이 접근 방식은 필수적이 되었다.
옴니채널의 주요 특징은 채널의 완전한 통합이다. 예를 들어, 온라인 쇼핑을 할 때, 고객은 매장에서 제품을 수령할 수 있습니다클릭 앤 컬렉트집으로 배달을 선택할 수 있습니다. 의문이 생기면, 그는 정보를 반복할 필요 없이 채팅이나 소셜 미디어를 통해 연락할 수 있습니다 — 회사는 이미 거래의 모든 데이터를 가지고 있습니다.
이 통합은 강력한 기술 인프라를 요구합니다. 기업들은 재고를 연결하는 관리 시스템에 투자해야 한다, 전자상거래 플랫폼, 고객 관계 관리(CRM) 도구, ERP(통합 관리 시스템) 및 기타 자원. 인공지능(AI)과 빅데이터와 같은 기술은 고객의 접점마다 경험을 개인화하는 데 도움을 줍니다.
그런데, 개인화는 옴니채널의 또 다른 중요한 요소입니다. 다양한 상호작용에서 수집된 데이터로, 기업들은 고객의 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다, 제품 및 맞춤형 프로모션 추천 제공. 이것은 전환 가능성을 높이고 브랜드에 대한 충성도를 강화합니다.
옴니채널의 영향은 분명하다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 (2020), 73%의 소비자가 구매 여정 동안 여러 채널을 사용합니다. 더불어, PwC의 연구(2023)에 따르면 86%의 소비자들이 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 밝혀졌다, 옴니채널이 제공하는 것. 맥킨지 앤 컴퍼니(2023)의 보고서에 따르면 잘 구현된 옴니채널 전략을 가진 기업은 새로운 고객을 확보할 확률이 23% 더 높고 기존 고객의 충성도를 높일 확률이 30% 더 높다고 한다. 이 숫자는 시장 트렌드를 따라잡고 선도하기 위해 옴니채널에 투자하는 것의 중요성을 강조합니다.
옴니채널은 소매업과 전자상거래에서 일시적인 트렌드가 아니다, 고객과 연결되는 방식을 혁신하는 또 다른 혁명. 모든 상호작용 채널을 통합하고 개인화된 지속적인 경험을 제공함으로써, 이 전략을 채택한 기업들은 소비자들의 기대에 더 잘 부응할 수 있는 위치에 있을 것이다. 오늘, 사람들은 편리함을 추구한다, 기업과의 상호작용에서의 신속함과 개인화. 옴니채널은 이러한 요구에 효과적으로 대응합니다, 쾌적하고 지속적인 접촉 여정을 만드는 중. 두드러지기를 원하는 조직을 위해, 옴니채널 전략에 투자하는 것은 더 이상 선택이 아니다, 또 다른 필요.
상인이면서 아직 이 전략을 구현하기 시작하지 않았다면, 아마도 당신의 비즈니스 모델을 재고하고 소매의 미래에 대비할 시간일 것입니다, 이미 도착했습니다.
