人工知能は顧客サービスに大きな飛躍をもたらしました. 自動化はプロセスを迅速化します, しかし、インタラクションにおいて人間らしさをどのように維持するかという課題ももたらします, 特に顧客サービスにおいて. アナ・アブレウ, WeCleverのCOO兼共同創設者, 会話型AIと自動監査の先駆者, AIがどのように共感の層を追加できているかを示す, つながりがますます強まる世界での関係を強化し、顧客を忠実にする
「共感は人間だけのものではない」. 適切に適用された場合, 人工知能は確かにより親密な関係に貢献することができます, 顧客に対して個別化され、敬意を表したもの. 秘密は、技術を倫理的かつ賢明に使用することにある, 常に聴くことに導かれて, アナは言う
データに基づくパーソナライズ
デジタルの世界で, データの収集と分析は、より関連性のある体験を提供するために不可欠になった. マッキンゼーの報告書によると, 顧客体験をパーソナライズする企業は、そうでない企業よりも収益を増やす可能性が40%高い
これは、単純なチャットボットができることを意味します — そして、〜すべきです — 標準化された回答を超える. 地域の表現を使っても構いません, 消費者のプロフィールに応じて言語を適応させる, 過去のインタラクションに基づいて製品やサービスを提案することもできます. 「顧客が本当に聞かれたと感じるとき」, デジタル環境でも, 彼は大切にされていると感じている. これは行動の中の共感です, アナがコメントする
人間らしくパーソナライズされた言語による自動化
インタラクションをパーソナライズすることは、顧客の名前をメッセージに挿入することをはるかに超えています. あなたの本当のニーズを理解することを意味します, 共感を持って応答し、状況に適した解決策を提供する
自動化は冷たさの同義語である必要はない. 逆に、適切に設定されている場合, AIは迅速で温かみのあるサービスを提供できます, 画面の向こう側にいる人の時間と感情を尊重する, アナを説明する
フィードバックを収集することもデジタルエンパシーを築くための良い実践です. これは会話の流れを継続的に改善するだけではありません, 顧客の意見を重視し、提供するサービスの継続的な進化にコミットしていることをどのように示していますか
リアルタイムでの感情の識別
キャップジェミニの研究によると, 62%の消費者は、AIとのインタラクションが共感を示すとき、ブランドに対するよりポジティブな認識を持つと述べています. そのレベルに達する最も効果的な方法の一つは、リアルタイムで感情を識別できる技術を使用することです
より高度なソリューションは、会話のトーンを分析することができる, フラストレーションや疑問を認識し、自動的に応答を調整して受け入れを提供し、より的確に問題を解決する
テクノロジーとアクティブリスニングを組み合わせて、より人間的なインタラクションを創造します, 人間が応答していないときでも, アナが言う. 人を置き換えることではありません, しかし、知性と感受性を持って対応する能力を拡大するために.”
人間のつながりの未来
ビジネスの未来を形作るだけでなく, 共感に基づく自動化は、より尊重され効率的な関係に貢献します. 顧客中心のアプローチとAIを統合する際に, 企業は持続可能で長期的なつながりを築く. デジタルエンパシーは単なるトレンド以上のものです — それは必要です. 顧客は聞いてもらいたい, 理解され、十分に対応されました. そして技術は可能です — そして、〜すべきです — これを手伝う, アナを終わらせる
