販売後に起こることは、購入の瞬間よりもさらに重要である可能性があります. しっかりとしたアフターサービスは、顧客対応の中で単なる細部ではない, しかし、ロイヤルティの鍵は, 市場における成長と差別化. 現在, 消費者がほぼ瞬時に回答を期待するシナリオで, 購入後に堅実な関係を築くことに投資する人々は先を行く
DTネットワークの研究によると, 64%の消費者は、メッセージで企業に連絡した際にリアルタイムでの応答を期待しています. その期待に応えることで得られる報酬は大きい：迅速な対応は顧客の維持率を最大42%向上させる可能性がある
ベイン・アンド・カンパニーの別の調査は、顧客の維持に投資する重要性を強調しています：顧客の忠誠度をわずか5%向上させることで、企業の利益は25%から95%増加する可能性があります, 業界によって. つまり, 良いアフターサービスは単なる顧客対応の問題ではない — それはビジネスの結果に直接影響を与える戦略的な投資です
効率的なアフターサービスをどのように作成するか, ビジネスの規模に関係なく? アルベルト・フィリョへ, ポリデジタルのCEO, 顧客対応チャネルの自動化に特化した企業, 答えはカスタマイズとテクノロジーにあります
アルベルトは、アフターサービスを競争上の優位性に変えるための4つのステップを挙げています：親密さ, 自動化, 顧客のロイヤルティとプロアクティブなサポート
1 – 小規模企業：近接性とセグメンテーション
販売量がそれほど多くない場合, 直接的な接触に賭けることがポイントです. 配信リスト, 例えば, 顧客とのつながりを維持するための強力なツールです
この戦略を通じて, カスタマイズされた関連性のあるメッセージを送信することが可能です, サポートを提供する, 使用のヒント, 独占プロモーションと新着情報. 秘密はセグメンテーションにある, 顧客にとって各メッセージが意味を持ち、単なる一般的な発信ではないことを保証する, 息子を説明する
2 – 大規模なビジネス：サービスを拡大するための自動化
大きな販売量を扱う企業にとって, テクノロジーは、チームに負担をかけることなく効率的なアフターサービスを維持するために不可欠となる. 主要なメッセージングアプリの公式APIとの統合により、プロセスを自動化することができます, ウェルカムメッセージの送信方法, 購入確認, 支払いリマインダーと満足度調査
この自動化は顧客体験を向上させます, 密接な連絡を保つ, 大規模でも, チームがより戦略的なタスクに集中できるようにします, ポリデジタルのCEOを強調する
3 – サービスの提供に加えて：報酬とロイヤルティ
顧客に近づくことは重要です, 彼が戻るようにインセンティブを作ることは、さらに強力かもしれません. 独占割引のあるロイヤリティプログラム, 特別なギフトや新商品の先行アクセスは、関係を強化し、顧客を真のブランドの推進者に変える方法です
よく構築された報酬プログラムは、新しい購入を促すだけでなく, しかし、ブランドの支持者も生み出します. 満足した顧客は戻るだけでなく, しかし、あなたの会社を他の人に勧めます, リフォルサ・フィーリョ
さらに, 定期的なフィードバックを収集する, 複数の連絡手段を提供し、ニーズを予測してヒントやプロアクティブなサポートを行うことは、アフターサービスにおいて大きな違いを生む行動です
4 – アフターサービス：コストから競争優位性へ
多くの企業の誤りは、アフターサービスをコストと見なすことです, いつ, 実際に, 彼はビジネスの最大の競争優位の一つです. 効果的な戦略を実施することは、偶発的な顧客を常連客に変えるための決定的なステップとなる可能性がある – そして, それ以上のこと, ブランドの真のファン
「しっかりと構築され、ターゲットのニーズに適応されているとき」, アフターサービスは顧客を忠実にするだけでなく, しかし、成長を促進し、競合他社との差別化を図ります, フィナリザ フィリョ
