対処する交換と返品製品の購入は消費者にとって常に快適な体験ではない, 手術を遅らせる傾向がある. この遅れ, 包括的な, 官僚的な手続きを直面することへの恐れに関連している可能性があります, 顧客にあまり好意的に見られないこと：58%が申告の際にシンプルさを求めている, Invespの研究によると. その時に, 質の高いサービスを受けることは、ブランドへの評価を得るために重要です
その証拠は92%の人が再びその店で購入するだろうもしプロセスは簡略化された, 同じ研究によれば. これを考慮に入れて, mais do que elaborar mudanças para evitar que clientes troquem ou devolvam o produto — 何, 疑いなく, é um ponto importante na estratégia de qualquer negócio —, 企業はこの可能性が存在することを理解する必要がある, したがって, 戦略的な解決策を備えるべきである
返品プロセスは顧客のロイヤルティを高める差別化要因となる可能性がある, ビジネスのオーナーは、顧客サービスを主役にするために効果的なツールを活用する必要があります. このように, 交換と返品にもかかわらず, 消費者の体験はポジティブになり、彼の問題が解決される, 将来彼が戻る可能性を高める, オズワルド・ガルシアについてコメントする, CEOのネオアシスト, オムニチャネル対応のプラットフォームのリファレンス.
それを考えると, 専門家は、企業が交換と返品の満足のいくプロセスを提供するために含めることができる4つのプロセスを指摘しています. 確認してください
交換と返品の要件と手順を明確にする
企業は明確に定義された交換および返品ポリシーを持つことが重要です, 特に, 顧客の旅全体にわたってアクセス可能, 記念日に関係なく
プレオーダーからポストまで, 要件について明確で透明な情報を提供することが重要です, 交換の期限と返品の仕組み. 顧客は実用的な解決策を求めています, その望ましい体験を提供しないことは、ブランドとのエンゲージメントに悪影響を及ぼす可能性がある.
複数のサービスチャネルを提供する
複数のサポートチャンネルにアクセスできることは、消費者にとって有利な点です, さらに、プラットフォームが統合されていて会話の流れが途切れないときはなおさらです. 多様なサービスオプションを提供する, ソーシャルメディア, 電話, 電子メール, WhatsAppとチャットボット, 顧客が望む方法で迅速に交換や返品を解決するために、プロセスを簡素化します
セルフサービスを提供する
自分で交換や返品の問題を解決するのが好きな人のために, 必ずしも販売員とやり取りする必要はない, como é o caso de muitos brasileiros — 77% dos entrevistados querem opções “self-service”, segundo pesquisa da ServiceNow —, セルフサービスは好ましい選択肢です.
その例としてボットがあります, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, インテリジェントFAQ, 文法の誤りや類似の用語を認識する, より包括的な調査を提供する. そのサービスは、プロセスに関する明確な情報を提供し、迅速に解決することができます
迅速に回答してください – 人工知能は助けることができます
顧客を引き付ける要因の一つは迅速な対応です. 彼が最も望んでいるのは、自分の疑問を解決し、交換または返金を進めることです. 人工知能の助けを借りて, サポートチームはこのポジティブな体験を提供することができます.
今日, 市場に出ているソリューションは、顧客とのインタラクション中に感情を把握し、会話のトーンに基づいてインテリジェントなアクションを推奨することを可能にしています, 多くの場合、対応時間を短縮する回答を提案しています. 例えば, ヌーブ.それ, ネオアシストから, 重要なポイントを特定し、積極的な介入を提供することができる, 購入の旅のすべての段階で顧客満足を保証する
