NPS, ネットプロモータースコア, 顧客が企業に対する満足度と忠誠心を測るために使用される指標です, 製品またはサービス. フレッド・ライヒヘルドによって開発された, ベイン・アンド・カンパニーとサットメトリックスは2003年に, NPSは顧客体験を評価し、ビジネスの成長を予測するための最も人気のあるツールの一つとなりました
手術：
NPSは1つの基本的な質問に基づいています：「0から10のスケールで, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
回答者の分類:
回答に基づいて, 顧客は三つのグループに分類されます
1. プロモーター（スコア9-10）：忠実で熱心な顧客であり、今後も購入を続け、他の人に推薦する可能性が高い
2. 満足している顧客, しかし、熱心ではない, 競争的なオファーに脆弱な
3. 悪評者（スコア0-6）：否定的なフィードバックを通じてブランドに悪影響を与える可能性のある不満を持つ顧客
NPS 計算:
NPS は推奨者の割合から批判者の割合を引いて計算されます。
NPS = % プロモーター – % 中傷者
O resultado é um número entre -100 e 100
NPS 解釈:
– NPS > 0: 一般的に良いと見なされる
– NPS > 50: 優れたと見なされる
– NPS > 70: ワールドクラスと見なされる
NPS の利点:
1. シンプルさ：実装と理解が容易
2. ベンチマーキング：企業や業界間の比較を可能にする
3. 予測可能性：ビジネスの成長と関連している
4. アクショナビリティ：改善が必要な領域と不満を持つ顧客を特定する
NPS の制限:
1. 過度な単純化：顧客体験のニュアンスを捉えられない可能性がある
2. 文脈の欠如：与えられた評価の理由を提供しない
3. 文化的変異：スケールの解釈は文化によって異なる場合があります
ベストプラクティス:
1. フォローアップ：質的インサイトを得るためにスコアの理由を尋ねる
2. 頻度：トレンドを追跡するために定期的に測定する
3. セグメンテーション：顧客や製品のセグメントごとにNPSを分析する
4. アクション：インサイトを活用して製品を改善する, サービスと体験
実装：
NPSはメールによる調査を通じて実施できます, SMS, ウェブサイト, アプリケーションやデジタル製品に統合されている
ビジネスにとっての重要性:
NPSは多くの企業にとって重要な指標となりました, 顧客満足度やビジネス全体のパフォーマンスを評価するためのKPI（重要業績評価指標）として頻繁に使用されている
NPS の進化:
導入以来, NPSの概念は「クローズドループフィードバック」のような実践を含むように進化しました, 企業が回答者を積極的にフォローし、問題を解決し、体験を向上させる場所
結論：
ネットプロモータースコアは、顧客の忠誠心を測定し改善するための貴重なツールです. 限界があるものの, そのシンプルさとビジネスの成長との関連性が、広く採用される指標となった. 他の指標や顧客体験の実践と組み合わせて使用されるとき, NPSは顧客満足度とビジネス成長を促進するための貴重な洞察を提供することができます
